Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2.4 Đánh giá, so sánh cặp mức độ quan trọng – mức độ thực hiện
Bảng 10. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CHÊNH LỆCH GIỮA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CÁC YẾU TỐ
Cặp chỉ tiêu Mức độ quan trọng (I) (1) Mức độ thực hiện (P) (2) Chênh lệch (P-I) (3) Giá trị p (4) P1 Sản phẩm 3,974 3,641 -0,333 0,000
A-1 Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phong phú 3,78 3,62 -0,156 0,140
B-2 Các sản phẩm, dịch vụ được hướng dẫn chi tiết,
rõ ràng
4,06 3,69 -0,375 0,000
C-3 Liên kết với các ngành khác mang lại sự tiện lợi
cho khách hàng
4,09 3,69 -0,406 0,000
D-4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hiệu quả 3,96 3,56 -0,396 0,000
P2 Giá 4,073 3,662 -0,412 0,000
E-5 Phí giao dịch hợp lí 4,11 3,64 -0,479 0,000
F-6 Hạn mức tín dụng cao 4,03 3,69 -0,344 0,000
P3 Phân phối 3,993 3,729 -0,264 0,000
G-7 Thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện 4,07 3,80 -0,271 0,003
H-8 Thơng tin về sản phẩm có trên báo chí, internet 3,96 3,63 -0,333 0,000
I-9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 3,95 3,76 -0,188 0,014
P4 Chiêu thị 3,972 3,677 -0,295 0,000
J-10 Chương trình khuyến mãi đa dạng, phong phú 3,94 3,70 -0,240 0,009
K-11 Khách hàng luôn được thơng báo khi có
chương trình khuyến mãi
3,92 3,65 -0,271 0,006
L-12 Thông tin quảng cáo sản phẩm dễ hiểu, hấp dẫn 4,06 3,69 -0,375 0,000
P5 Nhân sự 4,278 3,771 -0,507 0,000
M-13 Nhân viên lịch sự, vui vẻ với khách hàng 4,27 3,79 -0,479 0,000
N-14 Nhân viên ghi chép cẩn thận, chính xác các
thơng tin
4,30 3,80 -0,500 0,000
O-15 Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn nhanh
chóng, chuyên nghiệp
4,26 3,72 -0,542 0,000
P6 Tiến trình 4,260 3,698 -0,563 0,000
P-16 Thời gian giao dịch ngắn, nhanh, gọn 4,29 3,73 -0,563 0,000
Q-17 Nhu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh
chóng
4,23 3,67 -0,563 0,000
P7 Dẫn chứng xác thực 3,990 3,747 -0,243 0,000
R-18 Ngân hàng có nội thất, kiến trúc đẹp, hiện đại 3,86 3,71 -0,156 0,075
S-19 Trang thiết bị, cơng nghê, máy móc hiện đại 3,83 3,67 -0,167 0,052
T-20 Uy tín của ngân hàng 4,27 3,86 -0,406 0,000
Qua kết quả phân tích số liệu điều tra của bảng trên ta có thể thấy trị số trung bình tính trên thang điểm Likert cho đánh giá về mức độ quan trọng (I) của các sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng và đánh giá mức độ thực hiện (P) của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều – Cần Thơ. Kết hợp mức chênh lệch về trị số trung bình P – I tại cột (3), sự chênh lệch âm hay dương và kiểm định thống kê tại cột (4) được sử dụng để xác định có hay khơng sự khác biệt về trung bình của sự quan trọng và thực hiện của các yếu tố cấu thành sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Bảng kết quả trên cho ta thấy hầu như các mức chênh lệch mang giá trị âm, điều đó nói lên rằng khách hàng đánh giá việc thực hiện của Ngân hàng là chưa tốt so với mức độ quan trọng của khách hàng. Điều này cũng dễ hiểu vì trên địa bàn Cần Thơ hiện có rất nhiều tổ chức tín dụng hoạt động với địa điểm ở khắp mọi nơi. Chính vì thế khách hàng có thể lựa chọn nhiều ngân hàng khác nhau để sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, khách hàng có yêu cầu đối với các yếu tố cao hơn so với độ thực hiện của ngân hàng. Cụ thể từng yếu tố như sau:
Nhóm 1 “sản phẩm” ở cột chênh lệch mang giá trị âm (-0,333) tức là mức độ thực hiện của ngân hàng chưa đạt so với mức độ quan trọng của khách hàng. Ngân hàng luôn phấn đấu để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, các sản phẩm của ngân hàng thường xuyên được mở rộng và thêm nhiều tiện ích, thực hiện công tác hoàn thiện các sản phẩm hiện hữu và phát triển sản phẩm mới, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử mới đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
Nhóm 2 “giá” mang dấu âm với độ chênh lệch là (-0,412). Khách hàng địi hỏi mức phí này càng thấp càng tốt, đem lại lợi ích cho khách hàng. Tuy nhiên, mức phí này đối với ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố để có thể định giá một cách phù hợp. Ngân hàng cần chú trọng đến nhóm “giá” nhằm thu hút khách hàng mới và tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác. Yếu tố trong nhóm này có giá trị p<0,05, yếu tố có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể.
Nhóm 3 “phân phối” có độ chênh lệch âm (-0,264). Mức độ chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của ngân hàng không cao. Cụ thể là mức chênh
lệch thấp nhất -0,188 là của yếu tố “dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24”. Đối với yếu tố này ngân hàng cũng tương đối đạt được yêu cầu so với mức quan trọng của khách hàng. Dịch vụ này của ngân hàng đem đến cho khách hàng của toàn hệ thống ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thơn sự chăm sóc chu đáo nhất. Ngân hàng đã thực hiện khá tốt gần với nhu cầu của khách hàng nhất. Ngân hàng thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi trên các trang mạng nhằm rút ngắn khoảng cách của ngân hàng với khách hàng, tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Yếu tố “thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện” có độ khác biệt 0,271 cho thấy khách hàng khá hài lòng với sự thực hiện của ngân hàng. “Thông tin về sản phẩm có trên báo chí, internet” là yếu tố có mức chênh lệch -0,333, yếu tố có p<0,05.
Nhóm 4 “chiêu thị” cũng mang độ chênh lệch âm khá cao (-0,295). Trong đó, yếu tố “chương trình khuyến mãi đa dạng, phong phú” được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng cao hơn so với độ thực hiện của ngân hàng, chênh lệch đến -0,240 và là yếu tố có sự khác biệt có ý nghĩa với p<0,05. 2 yếu tố còn lại “khách hàng ln được thơng báo khi có chương trình khuyến mãi” và “thông tin quảng cáo về sản phẩm dễ hiểu, hấp dẫn” với độ chênh lệch từ -0,271 đến -0,375 và có p<0,05 có sự khác biệt khơng đáng kể. Đối với nhóm này, ngân hàng cần thiết kế nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng. Thơng báo các chương trình khuyễn mãi rộng rãi hơn đến khách hàng.
Nhóm 5 “nhân sự” có độ chênh lệch là (-0,507) mang dấu âm. Trong đó, yếu tố “nhân viên lịch sự, vui vẻ với khách hàng” được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng cao hơn so với độ thực hiện của ngân hàng, chênh lệch đến -0,479 và là yếu tố có sự khác biệt có ý nghĩa với p<0,05. 2 yếu tố còn lại “nhân viên ghi chép cẩn thận, chính xác các thơng tin” và “giải quyết các thắc mắc, phàn nàn nhanh chóng, chuyên nghiệp” với độ chênh lệch từ -0,500 đến -0,542 và có p<0,05 có sự khác biệt khơng đáng kể. Đối với nhóm này, ngân hàng cần phải chú trọng đến khâu tổ chức nội bộ. Khách hàng là thượng đế nên đòi hỏi nhân viên phải tôn trọng, niềm nở với khách hàng, giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả đem lại lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nhóm 6 “tiến trình” có độ chênh lệch âm là (-0,563) tương đối cao. Nhóm này có 2 yếu tố là “thời gian giao dịch ngắn, nhanh, gọn” và “nhu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng” với cùng độ chênh lệnh là -0,563 và có sự khác biệt không đáng kể. Khách hàng cho rằng sự thực hiện của ngân hàng chưa tương xứng với mức độ quan trọng mà khách hàng mong đợi. Vì vậy, ngân hàng cần phải đơn giản hố các thủ tục nhằm tiết kiệm thời gian cả cho khách hàng lẫn nhân viên, tạo tác phong nhanh nhẹn khi làm việc đồng thời hoạt động cũng phải thật hiệu quả.
Nhóm 7 “dẫn chứng xác thực” với độ chênh lệch (-0,243) tương đối thấp. Yếu tố quan trọng nhất là “uy tín của ngân hàng” có mức chênh lệch là -0,406 chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng với mức độ thực hiện của ngân hàng khi mức chênh lệnh này tương đối cao. Ngồi ra cịn có yếu tố “ngân hàng có nội thất, kiến trúc đẹp, hiện đại” và “trang thiết bị, cơng nghê, máy móc hiện đại” có mức chênh lệch lần lượt là -0,156 và -0,167. Các yếu tố này có sự khác biệt khơng có ý nghĩa với p>0,05.
Tóm lại, trong 20 yếu tố trên các yếu tố có mức chênh lệch rất thấp nằm trong nhóm “chiêu thị” và “dẫn chứng xác thực”. Qua đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố và mức độ thực hiện các yếu tố đó của ngân hàng, ta thấy khách hàng khá hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng nhưng ngân hàng chưa thực sự đáp ứng tốt như múc độ mong đợi của khách hàng. Chính vì thế, ngân hàng sẽ phải cố gắng hơn nữa để hồn thiện tốt cơng tác tổ chức, hoạt động để mang lại lợi ích cho khách hàng cũng như chính ngân hàng.