Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.3. CÁC GIẢI PHÁP THEO NHÓM 7P
5.3.7 Physical evidence (dẫn chứng xác thực)
Những yếu tố về cơ sở vật chất đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng có thể là cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượng, nổi bật với phong cách chuyên nghiệp. Hoặc các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng như: quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ,… được các chứng nhận khu vực và quốc gia trong lĩnh vực ngân hàng. Do vậy, các thẻ, các máy móc thiết bị đi kèm cũng là những minh chứng cụ thể cho chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Cần xây dựng một hệ thống trang trí, bảng biểu, tờ rơi đồng bộ tại hệ thống máy ATM, hệ thống máy POS. Trang bị các máy móc cơng nghệ hiện đại để tiện lợi cho quá trình giao dịch của khách hàng. Thường xun đầu tư các máy móc với cơng nghệ hiện đại tích hợp nhiều tính năng. Sử dụng mạng Internet tốc độ cao để quá trình giao dịch thuận lợi, nhanh chóng
Phải tạo được khơng gian chun nghiệp từ trang phục nhân viên đến các trang thiết bị để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cũng nên đầu tư thêm các thiết bị để thực hiện các tính năng giao dịch chi khách hàng bằng các phương tiện cá nhân như: điện thoại, máy tính bảng,… có thể tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Đồng thời, khách hàng cũng dễ dàng kiểm soát tài khoản cá nhân của mình và khi có vấn đề phát sinh có thể liên hệ ngay với ngân hàng và việc giải quyết các vấn đề đó sẽ trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn.
Hiện nay, hệ thống máy ATM của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập như: thường xuyên rớt mạng, hết tiền,.. gây khó khăn cho khách hàng làm giảm lịng tin của khách hàng. Do đó, ngân hàng cần phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống phân phối điện tử như: máy ATM, máy POS,… để phát hiện và lập tức khắc phục sự cố nhằm đảm bảo các máy này luôn hoạt động 24/24 giờ. Đây là một yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu làm tốt công tác này sẽ mang lại chi ngân hàng một lợi thế cạnh tranh vững chắc.
Tóm tắt một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
- Xác định rõ đối tượng khách hàng mà ngân hàng muốn tập trung đến để từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc xác định đúng đối tượng khách mong muốn hướng tới còn giúp Ngân hàng trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sản phẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng được mang đến với người sử dụng, cũng như kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt được hiệu quả cao nhất.
- Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để các ngân hàng có thể tối ưu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng có thể nghiên cứu độc lập hoặc thông qua các tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có sự đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng.
- Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà Ngân hàng cần hướng tới. Việc lập ra kế hoạch marketing không chỉ giúp ngân hàng chủ động với những thay đổi của thị trường mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing sau này.
- Có sự đầu tư hơn nữa về tài chính, con người. Marketing là cả một quá trình và kết quả của việc đầu tư cho Marketing mang lại là rất lớn. Hạn chế của ngân hàng thương mại của Việt Nam so với các ngân hàng thương mại nước ngoài khác trong Marketing là sự đầu tư về tài chính, con người cịn hạn chế nên kết quả mang lại nhiều khi chưa đạt được kỳ vọng đề ra của các Ngân hàng.
- Các ngân hàng cần đưa ra các phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu quả của hoạt động marketing. Điều này không chỉ giúp ngân hàng có thể mạnh dạn đưa ra những chiến dịch Marketing hiệu quả trong tương lai mà còn giúp ngân hàng loại bỏ những hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu quả cho ngân hàng.