Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2.3 Đánh giá mức độ thể hiện của các yếu tố
Bảng 9. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA NGÂN HÀNG Kí hiệu Phát biểu Điểm trung bình Mức độ thể hiện P1 Sản phẩm 3,64 Tốt A Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phong phú 3,62 Tốt
B Các sản phẩm, dịch vụ được hướng dẫn chi tiết, rõ ràng 3,69 Tốt
C Liên kết với các ngành khác mang lại sự tiện lợi cho khách hàng
3,69 Tốt
D Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hiệu quả 3,56 Tốt
P2 Giá 3,67 Tốt
E Phí giao dịch hợp lí 3,64 Tốt
F Hạn mức tín dụng cao 3,69 Tốt
P3 Phân phối 3,73 Tốt
G Thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện 3,80 Tốt
H Thông tin về sản phẩm có trên báo chí, internet 3,63 Tốt
I Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 3,76 Tốt
P4 Chiêu thị 3,68 Tốt
J Chương trình khuyến mãi đa dạng, phong phú 3,70 Tốt
K Khách hàng luôn được thông báo khi có chương trình khuyến mãi
3,65 Tốt
L Thông tin quảng cáo về sản phẩm dễ hiểu, hấp dẫn 3,69 Tốt
P5 Nhân sự 3,77 Tốt
M Nhân viên lịch sự, vui vẻ với khách hàng 3,79 Tốt
N Nhân viên ghi chép cẩn thận, chính xác các thơng tin 3,80 Tốt
O Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn nhanh chóng, chun nghiệp
3,72 Tốt
P6 Tiến trình 3,70 Tốt
P Thời gian giao dịch ngắn, nhanh, gọn 3,73 Tốt
Q Nhu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng 3,67 Tốt
P7 Dẫn chứng xác thực 3,75 Tốt
R Ngân hàng có nội thất, kiến trúc đẹp, hiện đại 3,71 Tốt
S Trang thiết bị, cơng nghê, máy móc hiện đại 3,67 Tốt
T Uy tín của ngân hàng 3,86 Tốt
Nhìn chung, các khách hàng đánh giá ngân hàng thực hiện các nhóm đều ở mức tốt. Cụ thể nhóm 1 “sản phẩm” đạt mức tốt với 3,64. Đầu tiên, mức đánh giá tốt là yếu
tố “sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phong phú” đạt điểm 3,62. Ngân hàng đã thực hiện yếu tố này rất tốt, tạo được sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố “các sản phẩm, dịch vụ được hướng dẫn chi tiết, rõ ràng” và “liên kết với các ngành khác mang lại sự tiện lợi cho khách hàng” là 2 yếu tố tốt có cùng điểm trung bình là 3,69. Hiện nay ngân hàng có liên kết bán vé với hãng hàng khơng Việt Nam Airline, khách hàng có thể chi trả sản phẩm khác thông qua dịch vụ của ngân hàng. “Dịch vụ ngân hàng điện tử (e- banking) hiệu quả” được khách hàng đánh giá tốt với điểm trung bình là 3,56. Ngày nay công nghệ thông tin phát triển ngày càng nhanh để đáp ứng cho mọi nhu cầu của khách hàng, giờ đây khách hàng có thể xem xét, kiểm tra việc giao dịch của mình với ngân hàng cũng như xem xét các thông tin về sản phẩm và thông báo quảng cáo của ngân hàng chỉ trên điện thoại hoặc trang web của ngân hàng trên mạng Internet.
Nhóm tiếp theo là nhóm 2 “giá”, khách hàng nhận định là tốt với mức 3,67. Nhóm này có hai yếu tố là “phí giao dịch hợp lí” được đánh giá là tốt với mức 3,64 và yếu tố “hạn mức tín dụng cao” đạt 3,69 là tốt. Giá là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, quyết định doanh số và lợi nhuận. Tuy nhiên, nó cũng gián tiếp thể hiện chất lượng sản phẩm. Tuy ngân hàng có mức phí cao hơn so với các ngân hàng khác nhưng chất lượng sẽ được bảo đảm an toàn và chính xác. Vẫn đảm bảo mức phí thích hợp, cân đối trong mức chi trả, đạt được sự hài lịng của khách hàng. Hạn mức tín dụng được khách hàng hài lịng.
Nhóm 3 “phân phối” đạt 3,73 được khách hàng đánh giá tốt. Yếu tố “thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện” và “thông tin về sản phẩm có trên báo chí, internet” đạt mức tốt mức độ đánh giá lần lượt là 3,80 và 3,63. Hiện nay, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thơn chi nhánh Ninh Kiều – Cần Thơ có hai phịng giao dịch là phịng giao dịch An Bình và phòng giao dịch An Hồ. Phịng giao dịch tại phường An Bình nhằm đưa tín dụng về phục vụ bà con nơng dân nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, cũng nhằm để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân và tạo điều kiện cho bà con nông dân các xã vùng ven tiếp cận được với các tiện ích, cơng nghệ của Ngân hàng. Được thành lập năm 2009, phòng giao dịch An Hòa tọa lạc trên Đường Trần Việt Châu, Phường An Hòa, Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ. Đây là nơi tập trung phần lớn các tiểu thương buôn bán các mặt hàng phục vụ nhu cầu đời sống nhân dân. Với phương châm đi trước đón đầu sự phát triển của Thành Phố Cần Thơ về phía
Tây Bắc trong những năm tới, chắc chắn phòng giao dịch An Hòa sẽ thu hút khách hàng đến giao dịch một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đầu tư và liên tục cập nhật các thơng tin sản phẩm lên Internet, báo chí. Với giao diện được thiết kế bắt mắt, giúp khách hàng dễ tìm kiếm thơng tin, dữ liệu cần thiết cũng như cập nhật nhanh chóng các thơng tin về sản phẩm mới. Trong phương cách chăm sóc khách hàng khơng thể thiếu yếu tố “dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24”. Yếu tố này được cho rằng tương đối tốt với mức 3,76. Ngân hàng sử dụng kênh giao tiếp đa phương tiện bao gồm các phương thức tương tác với khách hàng qua điện thoại, e-mail, website. Trung tâm dịch vụ khách hàng của ngân hàng hoạt động liên tục 24 giờ/ngày và cả 7 ngày trong tuần để tư vấn, giải đáp thắc mắc và xử lý thông tin về tài khoản cũng như về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, ngân hàng có thể tiếp nhận ý kiến của khách hàng và cải thiện những mặt cịn thiếu sót.
Nhóm 4 là “chiêu thị” với điểm trung bình là 3,68. Yếu tố “chương trình khuyến mãi đa dạng, phong phú” được đánh giá tương đối tốt với mức 3,70. Bên cạnh đó, “khách hàng ln được thơng báo khi có chương trình khuyến mãi” được khách hàng cho rằng tốt với điểm trung bình là 3,65. Cịn lại là yếu tố “thông tin quảng cáo về sản phẩm dễ hiểu, hấp dẫn” đạt 3,69 được đánh giá tốt. Ngân hàng ln có chương trình khuyến mãi với những phần q hấp dẫn, giá trị. Hiện nay, ngân hàng đang có chương trình “huy động tiền gửi tiết kiệm dự thưởng”, nghĩa là khách hàng gửi tiền tiết kiệm ở mức nào đó sẽ được nhận phiếu dự thưởng tham gia bốc thăm hàng tháng để nhận thưởng những phần quà giá trị, hấp dẫn. Kèm theo đó, ngân hàng ln gửi thư thơng báo đến khách hàng các chương trình khuyến mãi. Ngồi ra, ngân hàng ln thiết kế các băng rôn, khẩu hiệu treo tại các điểm giao dịch hoặc trên các tuyến đường lớn giúp cho khách hàng có thể dễ dàng tham gia đầy đủ các chương trình khuyến mãi của ngân hàng.
Nhóm 5 “nhân sự” đạt mức tốt với 3,77. Cụ thể là yếu tố “nhân viên ghi chép cẩn thận, chính xác các thơng tin” đạt 3,80, điểm trung bình khá cao so với các yếu tố cịn lại. Yếu tố “nhân viên lịch sự, vui vẻ với khách hàng” làm hài lòng khách hàng có điểm trung bình là 3,79. Cuối cùng là yếu tố “giải quyết các thắc mắc, phàn nàn nhanh chóng, chuyên nghiệp” được khách hàng cho rằng khá tốt đạt 3,72 điểm. Nhân viên
của ngân hàng được đào tạo rất bài bản, có nghiệp vụ tốt, làm việc chuyên nghiệp, đem đến sự an tâm cho khách hàng. Điều này cho thấy, ngân hàng đã luôn nâng cao công tác đào tạo, kiểm tra năng lực theo từng chức danh và đưa vào áp dụng Mơ hình năng lực cốt lõi. Cải tiến cơ chế thi đua khen thưởng đối với cá nhân có biểu hiện, thành tích tốt. Nhân sự là một nhân tố rất quan trọng góp phần vào thành cơng cho một công ty và đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều – Cần Thơ xem đây là một điểm ln được chú trọng.
Nhóm 6 “tiến trình” đạt 3,70 được nhận định là tốt với 2 yếu tố “thời gian giao dịch ngắn, nhanh, gọn” và “nhu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng” được đánh giá tốt với điểm trung bình lần lượt là 3,73 và 3,67. Ngân hàng không ngừng cải thiện, giảm các thủ tục không cần thiết, sử dụng công nghệ hiện đại để sao lưu lại thông tin của khách hàng để tiện việc giao dịch cho các lần sau đó, giảm phần lớn thời gian giao dịch và nâng cao hiệu suất.
Nhóm 7 “dẫn chứng xác thực” được đánh giá tốt. Với yếu tố quan trọng “uy tín ngân hàng” được điểm trung bình là 3,86 theo nhận định của khách hàng là khá tốt chứng tỏ ngân hàng đã tạo được lòng tin với khách hàng trong thời gian qua. Qua các danh hiệu và giải thưởng khẳng định ngân hàng có uy tín, đạt được sự tin tưởng và hài lịng của khách hàng. Yếu tố “ngân hàng có nội thất, kiến trúc đẹp, hiện đại” và “trang thiết bị, cơng nghê, máy móc hiện đại” được đánh giá tốt với điểm trung bình lần lượt là 3,71 và 3,67. Hàng năm, ngân hàng luôn cập nhật những công nghệ hàng đầu về máy móc, tạo sự an tồn, nhanh chóng cho khách hàng khi giao dịch qua các máy ATM, POS. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng xây dựng trụ sở làm việc hiện đại, văn phòng giao dịch với nội thất sang trọng, tiện nghi giúp nhân viên có mơi trường làm việc tốt cũng như khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi giao dịch tại ngân hàng.
Tóm lại,qua đánh giá của khách hàng, mức độ thực hiện 20 yếu tố của ngân hàng tương đối tốt. Tuy nhiên, ngân hàng sẽ phải tập trung phát huy cao độ mọi nguồn lực, ứng phó linh hoạt, kịp thời trước những biến động của nền kinh tế thị trường và những thay đổi liên quan đến chính sách vĩ mơ để phát triển nhiều hơn nữa.