Chƣơng 1 : GIỚI THIỆU
4.2. Xác định danh mục các yếu tố có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự
THỨC CHẤT LƢỢNG HAY SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Bảng 6: Mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hƣởng đến quyết định chọn ngân hàng để mở thẻ của khách hàng
Các chỉ tiêu Điểm TB
1. Uy tín và danh tiếng của ngân hàng 4,16
2. Khả năng bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin 4,73
3. Số lượng máy ATM trên địa bàn 3,96
4. Mức độ hiện đại của máy ATM 3,67
5. Phí làm thẻ mới hợp lý 3,33
6. Phí trong các giao dịch 3,6
7. Mức ký quỹ 3,02
8. Lãi suất tài khoản 3,36
9. Mức độ dễ dàng trong các thủ tục (làm thẻ, phương thức giao dịch dễ,…)
3,95
10. Tác phong làm việc của nhân viên 4
11. Chương trình khuyến mãi 2,93
12. Giải quyết các vấn đề của khách hàng 4,29
13. Được chấp nhận rộng rãi ở nhiều hệ thống cửa hàng 3,85
14. Số lượng ngân hàng liên kết 3,62
15. Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú 3,33
16 Vị trí giao dịch thuận lợi 4,04
17. Số lượng khách đến rút tiền 2,42
18. Thời gian sử dụng thẻ 3,2
19. Mạng lưới ngân hàng rộng khắp 4,02
Theo bảng 6, phần lớn các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để mở thẻ đều có mức độ quan trọng cao. Mức độ quan trọng thấp nhất là 2,42 điểm và cao nhất là 4,73 điểm. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Cần Thơ dựa vào các tiêu chí trên để chọn ngân hàng mở thẻ.
Khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí để mở thẻ như sau: khả năng đảm bảo an toàn, bảo mật thơng tin có mức độ quan trọng nhất (4,73 điểm) đối với quyết định chọn ngân hàng của họ. Các tiêu chí nằm trong mức 4 (khá quan trọng) là giải quyết các vấn đề của khách hàng (4,29), uy tín và danh tiếng của ngân hàng (4,16 điểm), vị trí giao dịch thuận lợi (4,04 điểm), mạng lưới ngân hàng rộng khắp (4,02 điểm), tác phong làm việc của nhân viên (4 điểm), số lượng máy ATM (3,96 điểm), mức độ dễ dàng trong các thủ tục (3,95 điểm), được chấp nhận rộng rãi ở nhiều hệ thống cửa hàng (3,85 điểm), mức độ hiện đại của máy (3,67 điểm), số lượng ngân hàng liên kết (3,62 điểm), phí trong các giao dịch (3,6 điểm) được coi là các tiêu chí khá quan trọng tiếp theo. Kế đến là các tiêu chí nằm trong mức 3 (quan trọng) như lãi suất tài khoản (3,36 điểm), phí làm thẻ mới hợp lý và có nhiều loại hình dịch vụ phong phú (3,33 điểm), thời gian sử dụng thẻ (3,2 điểm), mức ký quỹ (3,02 điểm), chương trình khuyến mãi (2,93 điểm). Riêng tiêu chí số lượng khách đến rút tiền được khách hàng đánh giá là không quan trọng (2,42 điểm).
Như vậy, đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn Tp.Cần Thơ khi chọn ngân hàng để mở thẻ thì các tiêu chí được đánh giá khá quan trọng là khả năng đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin, giải quyết các vấn đề của khách hàng, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, vị trí giao dịch thuận lợi, mạng lưới ngân hàng rộng khắp, tác phong làm việc của nhân viên, số lượng máy ATM và mức độ dễ dàng trong các thủ tục. Các tiêu chí khác đều đóng vai trị quan trọng trong quyết định chọn ngân hàng mở thẻ. Nắm bắt được những tiêu chí của khách hàng khi quyết định chọn một ngân hàng để mở thẻ ATM sẽ giúp cho ngân hàng có chiến lược phát triển thẻ phù hợp.