Chƣơng 1 : GIỚI THIỆU
4.4. Phân tích ma trận SWOT
4.4.1. Điểm mạnh của Agribank Cần Thơ
Hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch của Agribank rộng khắp Thành phố Cần Thơ.
Hệ thống công nghệ thông tin trong những năm qua đã phát triển vượt bậc so với các ngân hàng khác. Công nghệ hiện đại được trang bị đến từng điểm giao dịch.
Phí dịch vụ thẻ phù hợp, có nhiều loại phí hiện đang hỗ trợ khách hàng như: phí duy trì tài khoản, phí giao dịch trên mạng, phí chuyển khoản tại quầy.
Các chi nhánh đã tích cực, chủ động trong cơng tác phát triển chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ.
4.4.2. Điểm yếu của Agribank Cần Thơ
Hệ thống chương trình phần mềm hiện tại vận hành chưa thực sự ổn định, chưa hỗ trợ phát triển các tiện ích giá trị gia tăng cho sản phẩm thẻ, hệ thống ATM vẫn có sự cố... làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của ngân hàng và tâm lý của khách hàng sử dụng thẻ.
Các chương trình truyền thơng và chiến dịch quảng cáo cịn ít, chưa thật sự thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Kênh phân phối chưa đa dạng, chỉ có các chi nhánh trực tiếp phát triển chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
Cán bộ làm nghiệp vụ thẻ không được đào tạo một cách có hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi. Thiếu cán bộ chuyên sâu về các sản phẩm thẻ hiện đại.
Chưa phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường.
4.4.3. Cơ hội
Lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngày càng lớn.
Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp đến tận các vùng sâu, vùng xa nên khu vực thị trường này sẽ là một phân đoạn tiềm năng mà ngân hàng cần phải nhanh chóng khai thác trước khi các NHTM khác có thể vươn tới được.
Hệ thống thanh toán thẻ giữa các NHTM được kết nối qua BanknetVN và Smartlink đã đi vào hoạt động ổn định và đang tiếp tục được mở rộng.
Hội nhập và mở cửa nền kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng đã tạo điều kiện cho các NHTM hiện đại hố quy trình công nghệ theo hướng liên doanh, liên kết giữa các cơng ty, tổ chức bên ngồi với các ngân hàng ngày càng gia tăng. Ngân hàng có thể đúc kết, tham khảo được nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh thẻ của các nước tiên tiến.
Công nghệ thông tin bùng nổ là cơ hội để cho việc kết hợp các sản phẩm, dịch vụ thẻ với các sản phẩm, dịch vụ khác như: internet banking, mobile banking,v.v...
Mơi trường chính trị ổn định và hệ thống pháp lý ngày càng hoàn thiện là cơ hội cho hoạt động ngân hàng phát triển.
4.4.4. Thách thức
Nhiều NHTM lớn có bề dày cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ đang có chiến dịch phát triển thị trường Thành phố Cần Thơ và tập trung vào một số đối tượng khách hàng có thu nhập thấp như sinh viên.
Cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng gay gắt với gần 20 NHTM tham gia phát hành thẻ với hơn 50 nhãn hiệu thẻ khác nhau. Các hình thức khuyến mại, giảm giá của các NHTM sẽ dẫn đến tình trạng gia tăng các chủ thẻ ảo, chính điều đó sẽ làm gia tăng chi phí cho các ngân hàng. Ngồi ra các ngân hàng cũng cạnh tranh bằng cách gia tăng các dịch vụ tiện ích để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, điều đó sẽ là sức ép lớn cho ngân hàng trong việc cập nhật và đổi mới công nghệ để theo kịp với nhu cầu phát triển của thị trường.
Sự thay đổi nhanh chóng về cách mạng cơng nghệ thơng tin nói chung và cơng nghệ thẻ nói riêng dẫn đến nguy cơ tụt hậu về hệ thống công nghệ. Công nghệ đa dạng, thay đổi nhanh, chu kỳ sử dụng ngắn nên đòi hỏi ngân hàng phải lựa chọn đúng đắn hệ thống.
Yêu cầu và đòi hỏi của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ thẻ ngày càng cao, khách hàng càng khó tính do có nhiều sự lựa chọn hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, điều đó chứng tỏ sự trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung có xu hướng giảm.
Làn sóng rủi ro và giả mạo trong hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ khơng ngừng gia tăng, đang có xu hướng chuyển từ các nước cơng nghiệp phát triển sang các nước đang phát triển.
Văn hóa và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trong dân cư còn yếu, chẳng hạn đại bộ phận vẫn ưa dùng thanh toán bằng tiền mặt, khả năng thích ứng với cơng nghệ mới thấp (ATM, internet, v.v.v.).
Qua việc phân tích những điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức (mơ hình SWOT) của Agribank Cần Thơ đã cho thấy thực trạng hiện nay của ngân hàng trên thị trường thẻ và qua đó có những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trong tương lai.
CHƢƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
AGRIBANK CẦN THƠ
5.1. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
Muốn cho thẻ ATM được chấp nhận phổ biến trong dân cư đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, vì nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các tiện ích khác trên thẻ sẽ khơng có ý nghĩa một khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng nên áp dụng một số giải pháp sau:
5.1.1. Nâng cao tiện ích của thẻ và chăm sóc tốt khách hàng 5.1.1.1. Nâng cao tiện ích của thẻ 5.1.1.1. Nâng cao tiện ích của thẻ
Giảm chi phí và thời gian mở thẻ
Để thu hút khách hàng mở thẻ, ngân hàng có thể giảm hoặc miễn phí 100% chi phí mở thẻ, tặng thêm tiền vào tài khoản hoặc rút thăm trúng thưởng.
Ngoài ra, giảm thời gian mở thẻ cũng làm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng vì họ được tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng. Thơng thường thời gian mở thẻ của các ngân hàng từ 5 – 7 ngày, nên giảm xuống 1 – 3 ngày hoặc có thể lấy thẻ ngay.
Hồn thiện chức năng thanh tốn trực tuyến
Hiện nay thương mại điện tử ngày càng phát triển, theo đó nhu cầu thanh tốn trực tuyến ngày càng cao. Bên cạnh đó, đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ là giới tri thức nên việc hoàn thiện chức năng thanh tốn trực tuyến nhằm làm tăng thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ là điều rất cần thiết.
Tăng thêm các dịch vụ qua máy ATM
Kết hợp tất cả các lĩnh vực thanh toán như thanh toán dịch vụ điện, nước; phí bảo hiểm; thuế và thanh tốn mua hàng hóa bán lẻ tại các hệ thống cửa hàng, siêu thị.
Tạo điều kiện để khách hàng tra cứu, kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại hoặc Internet.
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng.
Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại bằng cách cung cấp dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking,... cho chủ tài khoản.
5.1.1.2. Chăm sóc tốt khách hàng
Hướng dẫn chu đáo
Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắc rối như lộ mã pin, máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM
Phần lớn vấn đề mà khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là hệ thống máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, máy hết tiền. Do đó ngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các trường hợp trên, nếu để xảy ra nhiều lần sẽ làm mất lòng tin nơi khách hàng. Ngân hàng nên có hệ thống theo dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phịng khi máy hết tiền, hết biên lai, nếu máy nào gặp sự cố sẽ được báo về tổng đài ngay. Nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục sự cố của máy trong thời hạn tối đa khoảng 1-2 giờ.
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.
Đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h và đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
Để nắm bắt những nhu cầu và những đóng góp của khách hàng, ngân hàng có thể để sổ góp ý ở các máy ATM hoặc ở trụ sở.
5.1.2. Đa dạng hóa sản phẩm
Phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi hoặc cá tính của khách hàng. Ví dụ như các loại sản phẩm thẻ dành riêng cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang và các tiện ích như thanh tốn tiền mua sắm ở các cửa hàng, siêu thị một cách nhanh chóng; hoặc thẻ dành cho học sinh, sinh viên với nét nổi bật là thẻ sinh viên kiêm thẻ ATM. Đối với cán bộ cơng nhân viên, vì đây là đối tượng nhận lương qua tài khoản nên ngân hàng có thẻ phát triển loại thẻ với tiện ích tăng định mức rút tiền một lần và định mức rút tiền trong ngày.
5.1.3. Mở rộng hệ thống máy ATM và các điểm POS 5.1.3.1. Mở rộng hệ thống máy ATM 5.1.3.1. Mở rộng hệ thống máy ATM
Số lượng máy ATM và mức độ hiện đại của máy là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng mở thẻ của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần đẩy mạnh đầu tư lắp đặt hệ thống máy ATM và phát triển thêm các điểm đại lý thanh tốn thẻ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ. Khi lắp đặt, nên chú ý tập trung vào những nơi thuận tiện và đảm bảo an tồn, khu vực có lưu lượng người qua lại đông, nhất là trường học, khu công nghiệp, các trung tâm mua sắm lớn tại trung tâm thành phố. Ngân hàng cũng cần chú ý đến số lượng và chất lượng máy ATM.
5.1.3.2. Mở rộng thanh toán tại các điểm POS
Phát triển mở rộng mạng lưới hệ thống máy POS ở hệ thống siêu thị và các cửa hàng mua sắm hàng hóa tiêu dùng, sinh hoạt, các quán Cafe... vì ở những nơi này nhu cầu thanh tốn rất cao.
Có chính sách giảm phí cho người bán hàng – cơ sở chấp nhận thẻ: giảm phí cố định hoặc giảm phí theo doanh số.
Yêu cầu cơ sở chấp nhận thẻ cam kết khơng tính phí đối với khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán.
Thống nhất quy trình thanh tốn bằng thẻ tại các hệ thống siêu thị: yêu cầu siêu thị phải có quầy dành riêng cho người thanh toán thẻ, đảm bảo tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian hơn thanh toán bằng tiền mặt.
5.1.4. Tăng cƣờng kết nối ngân hàng và liên minh thẻ
Lợi ích đem lại từ liên minh thẻ là rất lớn, bởi vì thẻ của ngân hàng này có thể rút tiền ở máy ATM của nhiều ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo sự tiện lợi cho khách hàng và giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM cho các ngân hàng. Để việc kết nối với các ngân hàng khác được đảm bảo thì ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh toán nhằm tránh vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải...
5.1.5. Tăng cƣờng an ninh, bảo mật
Tuy đa số các khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ chưa gặp phải những vấn đề như bị lộ mã pin, tài khoản bị đánh cắp nhưng ngân hàng cũng cần phải đảm bảo tính an ninh bằng cách hướng dẫn khách hàng rõ ràng và cẩn thận các quy định cũng như cách sử dụng thẻ; chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an tồn của hệ thống cơng nghệ.
5.2. MARKETING CHO THẺ
Khi các ngân hàng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường các tiện ích trên thẻ ATM, nhưng lại không chú trọng đến hoạt động marketing thì cũng khơng làm tăng thị phần dịch vụ thẻ được.
Hiện nay các ngân hàng chỉ marketing cho thẻ qua kênh thông tin Internet, báo chí là chủ yếu. Do đó muốn thẻ ATM được sử dụng rộng rãi trong tầng lớp dân cư thì ngân hàng cần phải mở rộng hoạt động marketing sang các kênh quảng cáo khác như truyền hình, truyền thanh, các pano quảng cáo trên đường phố,…
Để tăng thanh toán tại các điểm POS, ngân hàng cũng cần cung cấp đầy đủ thông tin về các địa điểm có chấp nhận thanh tốn thẻ cho khách hàng. Ngân hàng có thể đặt tại các điểm POS các bảng quảng cáo chấp nhận thanh toán qua thẻ ATM.
Cần tăng cường liên kết với các trường trung cấp, cao đẳng, đại học nhằm cung cấp cho sinh viên thẻ đa năng với các ứng dụng tiện ích cho sinh viên. Từ đó làm cho sinh viên cảm thấy yêu thích, giới thiệu với bạn bè và người thân trong gia đình, vì sinh viên là lực lượng tri thức và đơng đảo trong sử dụng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn.
Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp đến những doanh nghiệp lớn, các công ty liên doanh để khuyến khích thực hiện trả lương cho cán bộ, cơng nhân viên qua hệ thống tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng.
Các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng như: tặng phẩm khi mở thẻ, tư vấn về thẻ, các đợt giảm phí phát hành… cũng là biện pháp tích cực trong việc mở rộng thị trường thẻ của ngân hàng.
5.3. PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
Để nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM thì ngân hàng cần phát triển nguồn nhân lực, bởi yếu tố con người đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, để dịch vụ thẻ của ngân hàng đạt hiệu quả cao thì cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho tập thể nhân viên ngân hàng là rất quan trọng. Ngân hàng nên:
Xây dựng và đào tạo về trình độ lẫn chuyên môn cho đội ngũ nhân viên. Chú ý đến đào tạo trình độ chun mơn cho cán bộ vận hàng, duy tu, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ thanh tốn thẻ. Tuy nhiên, không chỉ các nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ mà tất cả nhân viên khác của ngân hàng cũng phải có chun mơn về dịch vụ này để có thể giải đáp kịp thời những thắc mắc của khách hàng, nhằm tạo nên sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng với thái độ hòa nhã, ân cần, vui vẻ khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng sẽ tạo được sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Điều lưu ý, khi lựa chọn các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì trước tiên ngân hàng phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Khi thực hiện cải tiến, ngân hàng cần xem xét đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp.
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Các hình thức thanh tốn bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát triển của xã hội và tốc độ phát triển hiện nay ngày càng tăng. Người dân có tài khoản trong ngân hàng và muốn việc sử dụng tiền trong tài khoản được tiện lợi hơn. Để tránh việc mỗi lần rút tiền lại phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, loại thẻ ATM đã ra đời cùng với các máy rút tiền tự động, các điểm chấp