Các chỉ tiêu Điểm TB
A. Sự tin cậy
1. Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin 4,24
2. Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ 3,78
3. Thời gian xử lý giao dịch nhanh 3,53
B. Sự đáp ứng
4. Vị trí giao dịch thuận lợi 3,93
5. Tính liên kết giữa các ngân hàng 3,6
6. Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú 3,33
7. Phí làm thẻ mới hợp lý 3,31
8. Phí trong các giao dịch 3,42
9. Lãi suất trong tài khoản cao 3,2
10. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,02
11. Mức độ dễ dàng trong các thủ tục 3,73
C. Năng lực phục vụ
12. Ngoại hình nhân viên 3,65
13. Trang phục nhân viên 3,64
14. Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 3,53
15. Tính kịp thời trong phục vụ 3,38
16. Tác phong làm việc của nhân viên 3,25
Các chỉ tiêu Điểm TB D. Sự đồng cảm với khách hàng
18. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 3,38
19. Sự quan tâm của nhân viên đối với KH 3,2
E. Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ
20. Mức độ hiện đại của máy ATM 3,44
21. Số luợng máy ATM trên địa bàn 3,33
22. Khả năng đáp ứng nhu cầu tiền mặt khi giao dịch 3,67
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 3/2010)
Theo bảng 11, tiêu chí về khả năng đảm bảo an tồn và bảo mật thơng tin của ngân hàng được khách hàng hài lòng với mức độ cao nhất (4,24 điểm). Tiếp theo là các tiêu chí nằm trong mức 4 như: vị trí giao dịch thuận lợi (3,93 điểm), sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ (3,78 điểm), mức độ dễ dàng trong các thủ tục (3,73 điểm), khả năng đáp ứng nhu cầu tiền mặt khi giao dịch (3,67 điểm), ngoại hình và trang phục nhân viên (3,65 điểm), tính liên kết giữa các ngân hàng (3,6 điểm), mức độ chuyên nghiệp của nhân viên (3,53 điểm), giải quyết các vấn đề của khách hàng (3,53 điểm), thời gian xử lý giao dịch nhanh (3,53 điểm) được khách hàng đánh giá là hài lịng. Kế đến là các tiêu chí nằm trong mức 3 như: mức độ hiện đại của máy ATM (3,44 điểm), phí trong các giao dịch (3,42 điểm), kỹ năng giao tiếp của nhân viên (3,38 điểm), tính kịp thời trong phục vụ (3,38 điểm), có nhiều loại hình dịch vụ phong phú (3,33 điểm), số luợng máy ATM trên địa bàn (3,33 điểm), phí làm thẻ mới hợp lý (3,31 điểm), tác phong làm việc của nhân viên (3,25 điểm), sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng (3,2 điểm), lãi suất trong tài khoản cao (3,2 điểm), chương trình khuyến mãi hấp dẫn (3,02 điểm) được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lịng trung bình.
4.3.9. Các vấn đề phát sinh khi sử dụng thẻ 34 34 26 25 13 10 0 5 10 15 20 25 30 35 Hệ thống không hoạt động
Máy hết tiền Máy nuốt thẻ
Khơng có giấy biên lai
Trừ tiền khơng rõ lý
do
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 3/2010)
Hệ thống máy ATM không hoạt động là vấn đề mà đa số khách hàng gặp phải (34 trường hợp). Điều này cho thấy cơng tác bảo trì hệ thống máy ATM của ngân hàng chưa được chú trọng. Vấn đề mà khách hàng cũng thường gặp phải là máy nuốt thẻ (25 trường hợp) và máy hết tiền (26 trường hợp). Điều này một phần là do chất lượng máy ATM không thật tốt và ngân hàng chưa cung cấp tiền cho máy ATM kịp thời. Kế đến là vấn đề trừ tiền không rõ lý do (13 trường hợp) và khơng có giấy biên lai khi giao dịch (10 trường hợp), đây có thể là lỗi ở hệ thống giao dịch điện tử của các ngân hàng. Nếu tình trạng này xảy ra nhiều lần sẽ làm cho khách hàng mất lòng tin vào ngân hàng rất nhiều. Do đó, ngân hàng nên tập trung nâng cấp hệ thống giao dịch điện tử và xử lý nhanh chóng, thỏa đáng các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
.
4.3.10. Những phản ứng của khách hàng trong trƣờng hợp khơng hài lịng với dịch vụ ` 35.6% 51.1% 4.4% 34.7% 10.2% 55.1% 0.0% 8.9% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%
Chuyển sang ngân hàng khác Không ý kiến, tiếp
tục sử dụng Phản hồi trực tiếp
với ngân hàng Phản đối công khai
Phản ứng đã thực hiện Phản ứng sẽ thực hiện
Dựa vào kết quả phân tích ở hình 19, hầu hết các khách hàng khi khơng hài lịng họ sẽ phản hồi ý kiến trực tiếp (51,1%). Do vậy, ngân hàng nên tập trung tạo điều kiện để khách hàng phản hồi ý kiến thuận lợi. Tuy nhiên, cũng có nhiều khách hàng khơng có ý kiến và tiếp tục sử dụng dịch vụ (35,6%). Đây là vấn đề khó khăn cho ngân hàng khi muốn nắm bắt những nguồn thông tin phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ thẻ ATM tốt hơn. Tỷ lệ hành động đã thực hiện khi khơng hài lịng của khách hàng là phản đối công khai chiếm rất thấp (4,4%).
Tỷ lệ dự kiến sẽ thực hiện khi khơng hài lịng của khách hàng rất khác so với tỷ lệ đã thực hiện, điều này cho thấy sự thay đổi trong hành vi của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Cụ thể, phản ứng chuyển sang ngân hàng khác đã thực hiện chỉ có 8,9% nhưng trong tương lai khi khơng hài lịng với dịch vụ khách hàng sẽ chuyển sang ngân hàng khác (34,7%). Hiện nay nhiều ngân hàng
Hình 18: Tỷ lệ phản ứng đã thực hiện và sẽ thực hiện của khách hàng khi khơng hài lịng với dịch vụ thẻ ATM
tiện ích kèm theo thẻ ATM... do vậy, nếu khơng hài lịng với ngân hàng này khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác. Đây là nguy cơ tiềm ẩn đối với ngân hàng khi khách hàng khơng hài lịng và cũng là cơ hội đối với những ngân hàng nào cung cấp dịch vụ thẻ tốt hơn. Bên cạnh đó, phương pháp phản hồi ý kiến trực tiếp có lẽ có tác dụng tốt, nên khách hàng tiếp tục sẽ sử dụng phương pháp này khi họ khơng hài lịng (55,1%). Không khách hàng sử dụng thẻ nào chọn phản ứng sẽ phản đối công khai (0%). Tỷ lệ các khách hàng sẽ thực hiện phản ứng không ý kiến, tiếp tục sử dụng dịch vụ khi khơng hài lịng giảm cịn 10,2%, điều này cho thấy khách hàng ngày càng năng động và ln tìm cho mình nơi cung cấp dịch vụ tốt hơn thay vì im lặng mà tiếp tục sử dụng dịch vụ như trước đây.
4.3.11. Những loại hình dịch vụ cần cung cấp thêm Bảng 12: Những loại hình dịch vụ cần cung cấp thêm Bảng 12: Những loại hình dịch vụ cần cung cấp thêm
Dịch vụ cần cung cấp thêm Tần số Tỷ lệ (%) Xếp hạng
Thanh toán tiền trực tiếp 18 33,3 2
Gửi tiền trực tiếp qua máy ATM 31 57,4 1
Thanh toán tiền điện, nước 5 9,3 3
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 3/2010)
Loại hình dịch vụ cần cung cấp thêm mà khách hàng đòi hỏi trong thời gian sắp tới là gửi tiền trực tiếp qua máy ATM (57,4%), thanh toán tiền trực tiếp (33,3%) và thanh tốn tiền điện, nước (9,3%). Tiện ích gửi tiền trực tiếp qua máy ATM được khách hàng yêu cầu cung cấp thêm cao do tính tiện lợi của nó vì khách hàng khơng cần phải đến ngân hàng để giao dịch.
4.4. PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT
4.4.1. Điểm mạnh của Agribank Cần Thơ
Hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch của Agribank rộng khắp Thành phố Cần Thơ.
Hệ thống công nghệ thông tin trong những năm qua đã phát triển vượt bậc so với các ngân hàng khác. Công nghệ hiện đại được trang bị đến từng điểm giao dịch.
Phí dịch vụ thẻ phù hợp, có nhiều loại phí hiện đang hỗ trợ khách hàng như: phí duy trì tài khoản, phí giao dịch trên mạng, phí chuyển khoản tại quầy.
Các chi nhánh đã tích cực, chủ động trong cơng tác phát triển chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ.
4.4.2. Điểm yếu của Agribank Cần Thơ
Hệ thống chương trình phần mềm hiện tại vận hành chưa thực sự ổn định, chưa hỗ trợ phát triển các tiện ích giá trị gia tăng cho sản phẩm thẻ, hệ thống ATM vẫn có sự cố... làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của ngân hàng và tâm lý của khách hàng sử dụng thẻ.
Các chương trình truyền thơng và chiến dịch quảng cáo cịn ít, chưa thật sự thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Kênh phân phối chưa đa dạng, chỉ có các chi nhánh trực tiếp phát triển chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
Cán bộ làm nghiệp vụ thẻ không được đào tạo một cách có hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi. Thiếu cán bộ chuyên sâu về các sản phẩm thẻ hiện đại.
Chưa phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường.
4.4.3. Cơ hội
Lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngày càng lớn.
Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp đến tận các vùng sâu, vùng xa nên khu vực thị trường này sẽ là một phân đoạn tiềm năng mà ngân hàng cần phải nhanh chóng khai thác trước khi các NHTM khác có thể vươn tới được.
Hệ thống thanh toán thẻ giữa các NHTM được kết nối qua BanknetVN và Smartlink đã đi vào hoạt động ổn định và đang tiếp tục được mở rộng.
Hội nhập và mở cửa nền kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng đã tạo điều kiện cho các NHTM hiện đại hố quy trình cơng nghệ theo hướng liên doanh, liên kết giữa các cơng ty, tổ chức bên ngồi với các ngân hàng ngày càng gia tăng. Ngân hàng có thể đúc kết, tham khảo được nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh thẻ của các nước tiên tiến.
Công nghệ thông tin bùng nổ là cơ hội để cho việc kết hợp các sản phẩm, dịch vụ thẻ với các sản phẩm, dịch vụ khác như: internet banking, mobile banking,v.v...
Mơi trường chính trị ổn định và hệ thống pháp lý ngày càng hoàn thiện là cơ hội cho hoạt động ngân hàng phát triển.
4.4.4. Thách thức
Nhiều NHTM lớn có bề dày cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ đang có chiến dịch phát triển thị trường Thành phố Cần Thơ và tập trung vào một số đối tượng khách hàng có thu nhập thấp như sinh viên.
Cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng gay gắt với gần 20 NHTM tham gia phát hành thẻ với hơn 50 nhãn hiệu thẻ khác nhau. Các hình thức khuyến mại, giảm giá của các NHTM sẽ dẫn đến tình trạng gia tăng các chủ thẻ ảo, chính điều đó sẽ làm gia tăng chi phí cho các ngân hàng. Ngồi ra các ngân hàng cũng cạnh tranh bằng cách gia tăng các dịch vụ tiện ích để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, điều đó sẽ là sức ép lớn cho ngân hàng trong việc cập nhật và đổi mới công nghệ để theo kịp với nhu cầu phát triển của thị trường.
Sự thay đổi nhanh chóng về cách mạng cơng nghệ thơng tin nói chung và cơng nghệ thẻ nói riêng dẫn đến nguy cơ tụt hậu về hệ thống công nghệ. Công nghệ đa dạng, thay đổi nhanh, chu kỳ sử dụng ngắn nên đòi hỏi ngân hàng phải lựa chọn đúng đắn hệ thống.
Yêu cầu và đòi hỏi của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ thẻ ngày càng cao, khách hàng càng khó tính do có nhiều sự lựa chọn hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, điều đó chứng tỏ sự trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung có xu hướng giảm.
Làn sóng rủi ro và giả mạo trong hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ khơng ngừng gia tăng, đang có xu hướng chuyển từ các nước cơng nghiệp phát triển sang các nước đang phát triển.
Văn hóa và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trong dân cư còn yếu, chẳng hạn đại bộ phận vẫn ưa dùng thanh toán bằng tiền mặt, khả năng thích ứng với cơng nghệ mới thấp (ATM, internet, v.v.v.).
Qua việc phân tích những điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức (mơ hình SWOT) của Agribank Cần Thơ đã cho thấy thực trạng hiện nay của ngân hàng trên thị trường thẻ và qua đó có những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trong tương lai.
CHƢƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
AGRIBANK CẦN THƠ
5.1. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
Muốn cho thẻ ATM được chấp nhận phổ biến trong dân cư đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, vì nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các tiện ích khác trên thẻ sẽ khơng có ý nghĩa một khi khơng được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng nên áp dụng một số giải pháp sau:
5.1.1. Nâng cao tiện ích của thẻ và chăm sóc tốt khách hàng 5.1.1.1. Nâng cao tiện ích của thẻ 5.1.1.1. Nâng cao tiện ích của thẻ
Giảm chi phí và thời gian mở thẻ
Để thu hút khách hàng mở thẻ, ngân hàng có thể giảm hoặc miễn phí 100% chi phí mở thẻ, tặng thêm tiền vào tài khoản hoặc rút thăm trúng thưởng.
Ngoài ra, giảm thời gian mở thẻ cũng làm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng vì họ được tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng. Thơng thường thời gian mở thẻ của các ngân hàng từ 5 – 7 ngày, nên giảm xuống 1 – 3 ngày hoặc có thể lấy thẻ ngay.
Hồn thiện chức năng thanh tốn trực tuyến
Hiện nay thương mại điện tử ngày càng phát triển, theo đó nhu cầu thanh tốn trực tuyến ngày càng cao. Bên cạnh đó, đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ là giới tri thức nên việc hoàn thiện chức năng thanh tốn trực tuyến nhằm làm tăng thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ là điều rất cần thiết.
Tăng thêm các dịch vụ qua máy ATM
Kết hợp tất cả các lĩnh vực thanh toán như thanh tốn dịch vụ điện, nước; phí bảo hiểm; thuế và thanh tốn mua hàng hóa bán lẻ tại các hệ thống cửa hàng, siêu thị.
Tạo điều kiện để khách hàng tra cứu, kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại hoặc Internet.
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng.
Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại bằng cách cung cấp dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking,... cho chủ tài khoản.
5.1.1.2. Chăm sóc tốt khách hàng
Hướng dẫn chu đáo
Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắc rối như lộ mã pin, máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM
Phần lớn vấn đề mà khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là hệ thống máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, máy hết tiền. Do đó ngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các trường hợp trên, nếu để xảy ra nhiều lần sẽ làm mất lòng tin nơi khách hàng. Ngân hàng nên có hệ thống theo dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thường xun kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phịng khi máy hết tiền, hết biên lai, nếu máy nào gặp sự cố sẽ được báo về tổng đài ngay. Nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục sự cố của máy trong thời hạn tối đa khoảng 1-2 giờ.
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.
Đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h và đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
Để nắm bắt những nhu cầu và những đóng góp của khách hàng, ngân hàng có thể để sổ góp ý ở các máy ATM hoặc ở trụ sở.
5.1.2. Đa dạng hóa sản phẩm
Phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi hoặc cá tính của khách hàng. Ví dụ như các loại sản phẩm thẻ dành riêng cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang và các tiện ích như thanh toán tiền mua sắm ở các cửa hàng, siêu thị một cách nhanh chóng; hoặc thẻ dành cho