Chƣơng 1 : GIỚI THIỆU
5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
5.1.3. Mở rộng hệ thống máy ATM và các điểm POS
5.1.3.1. Mở rộng hệ thống máy ATM
Số lượng máy ATM và mức độ hiện đại của máy là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng mở thẻ của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần đẩy mạnh đầu tư lắp đặt hệ thống máy ATM và phát triển thêm các điểm đại lý thanh tốn thẻ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ. Khi lắp đặt, nên chú ý tập trung vào những nơi thuận tiện và đảm bảo an tồn, khu vực có lưu lượng người qua lại đông, nhất là trường học, khu công nghiệp, các trung tâm mua sắm lớn tại trung tâm thành phố. Ngân hàng cũng cần chú ý đến số lượng và chất lượng máy ATM.
5.1.3.2. Mở rộng thanh toán tại các điểm POS
Phát triển mở rộng mạng lưới hệ thống máy POS ở hệ thống siêu thị và các cửa hàng mua sắm hàng hóa tiêu dùng, sinh hoạt, các qn Cafe... vì ở những nơi này nhu cầu thanh tốn rất cao.
Có chính sách giảm phí cho người bán hàng – cơ sở chấp nhận thẻ: giảm phí cố định hoặc giảm phí theo doanh số.
Yêu cầu cơ sở chấp nhận thẻ cam kết khơng tính phí đối với khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán.
Thống nhất quy trình thanh tốn bằng thẻ tại các hệ thống siêu thị: yêu cầu siêu thị phải có quầy dành riêng cho người thanh toán thẻ, đảm bảo tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian hơn thanh toán bằng tiền mặt.
5.1.4. Tăng cƣờng kết nối ngân hàng và liên minh thẻ
Lợi ích đem lại từ liên minh thẻ là rất lớn, bởi vì thẻ của ngân hàng này có thể rút tiền ở máy ATM của nhiều ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo sự tiện lợi cho khách hàng và giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM cho các ngân hàng. Để việc kết nối với các ngân hàng khác được đảm bảo thì ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh toán nhằm tránh vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải...
5.1.5. Tăng cƣờng an ninh, bảo mật
Tuy đa số các khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ chưa gặp phải những vấn đề như bị lộ mã pin, tài khoản bị đánh cắp nhưng ngân hàng cũng cần phải đảm bảo tính an ninh bằng cách hướng dẫn khách hàng rõ ràng và cẩn thận các quy định cũng như cách sử dụng thẻ; chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an tồn của hệ thống cơng nghệ.
5.2. MARKETING CHO THẺ
Khi các ngân hàng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường các tiện ích trên thẻ ATM, nhưng lại không chú trọng đến hoạt động marketing thì cũng khơng làm tăng thị phần dịch vụ thẻ được.
Hiện nay các ngân hàng chỉ marketing cho thẻ qua kênh thông tin Internet, báo chí là chủ yếu. Do đó muốn thẻ ATM được sử dụng rộng rãi trong tầng lớp dân cư thì ngân hàng cần phải mở rộng hoạt động marketing sang các kênh quảng cáo khác như truyền hình, truyền thanh, các pano quảng cáo trên đường phố,…
Để tăng thanh toán tại các điểm POS, ngân hàng cũng cần cung cấp đầy đủ thông tin về các địa điểm có chấp nhận thanh tốn thẻ cho khách hàng. Ngân hàng có thể đặt tại các điểm POS các bảng quảng cáo chấp nhận thanh toán qua thẻ ATM.
Cần tăng cường liên kết với các trường trung cấp, cao đẳng, đại học nhằm cung cấp cho sinh viên thẻ đa năng với các ứng dụng tiện ích cho sinh viên. Từ đó làm cho sinh viên cảm thấy yêu thích, giới thiệu với bạn bè và người thân trong gia đình, vì sinh viên là lực lượng tri thức và đơng đảo trong sử dụng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn.
Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp đến những doanh nghiệp lớn, các công ty liên doanh để khuyến khích thực hiện trả lương cho cán bộ, cơng nhân viên qua hệ thống tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng.
Các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng như: tặng phẩm khi mở thẻ, tư vấn về thẻ, các đợt giảm phí phát hành… cũng là biện pháp tích cực trong việc mở rộng thị trường thẻ của ngân hàng.
5.3. PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
Để nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM thì ngân hàng cần phát triển nguồn nhân lực, bởi yếu tố con người đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, để dịch vụ thẻ của ngân hàng đạt hiệu quả cao thì cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho tập thể nhân viên ngân hàng là rất quan trọng. Ngân hàng nên:
Xây dựng và đào tạo về trình độ lẫn chuyên môn cho đội ngũ nhân viên. Chú ý đến đào tạo trình độ chun mơn cho cán bộ vận hàng, duy tu, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ thanh tốn thẻ. Tuy nhiên, không chỉ các nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ mà tất cả nhân viên khác của ngân hàng cũng phải có chun mơn về dịch vụ này để có thể giải đáp kịp thời những thắc mắc của khách hàng, nhằm tạo nên sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng với thái độ hòa nhã, ân cần, vui vẻ khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng sẽ tạo được sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Điều lưu ý, khi lựa chọn các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì trước tiên ngân hàng phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Khi thực hiện cải tiến, ngân hàng cần xem xét đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp.
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Các hình thức thanh tốn bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát triển của xã hội và tốc độ phát triển hiện nay ngày càng tăng. Người dân có tài khoản trong ngân hàng và muốn việc sử dụng tiền trong tài khoản được tiện lợi hơn. Để tránh việc mỗi lần rút tiền lại phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, loại thẻ ATM đã ra đời cùng với các máy rút tiền tự động, các điểm chấp nhận thẻ. Rõ ràng, thanh toán qua thẻ ATM ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho cá nhân, ngân hàng, doanh nghiệp và cho toàn xã hội. Dịch vụ thẻ ATM với các tiện ích nhanh chóng, an tồn và tiện lợi có ý nghĩa quyết định đến q trình vận động, tuần hồn và chu chuyển vốn của các doanh nghiệp, của khách hàng và của cả nền kinh tế nhờ giảm đáng kể được thời gian thanh tốn. Bên cạnh đó, chủ thẻ thanh tốn hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ thơng qua tài khoản mở tại ngân hàng sẽ giúp nhà nước kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế. Phát triển thẻ ATM còn tạo điều kiện ứng dụng các tiến bộ khoa học – kỹ thuật và công nghệ hiện đại, tạo thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Agribank- trên địa bàn thành phố Cần Thơ” cho thấy đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ ATM
trên địa bàn thành phố Cần Thơ tập trung nhiều ở giới tri thức, đặc biệt là học sinh, sinh viên, công chức, viên chức. Khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Cần Thơ dựa vào các tiêu chí như khả năng đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, vị trí giao dịch thuận lợi, mạng lưới ngân hàng rộng khắp, tác phong làm việc của nhân viên, số lượng và mức độ hiện đại của máy ATM, khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng, mức độ dễ dàng trong các thủ tục, được chấp nhận rộng rãi ở nhiều hệ thống cửa hàng, số lượng ngân hàng liên kết để chọn ngân hàng mở thẻ. Các vấn đề khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng thường gặp phải như máy nuốt thẻ, hệ thống máy ATM khơng hoạt động, máy hết tiền…
Có thể thấy Agribank Tp.Cần Thơ đang nỗ lực để đưa chiếc thẻ ATM trở nên thuận tiện và thông dụng hơn. Tuy nhiên, để giữ được chân khách hàng trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì cách bền vững nhất vẫn là nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, làm cho chiếc thẻ ATM trở nên gần gủi và tiện dụng hơn. Điều này, bắt buộc ngân hàng lại bước vào giai đoạn đầu tư mới cả về tiền bạc lẫn chất xám để phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ ATM.
6.2. KIẾN NGHỊ
6.2.1. Đối với ngân hàng
6.2.1.1. Về chất lƣợng dịch vụ
Tiếp tục phát triển thêm những tiện ích của thẻ, đa dạng hóa các công dụng của máy ATM.
Xúc tiến thực hiện việc thanh toán tiền điện nước, các dịch vụ công cộng, tiền bảo hiểm… nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cần kiến nghị với Hội sở có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi trên địa bàn TP.Cần Thơ.
Xây dựng hệ thống thanh toán hiện đại bằng cách phát triển hệ thống máy móc thiết bị viễn thơng, trung tâm chuyển mạch đảm bảo cho hệ thống thanh tốn hoạt động thơng suốt, ổn định và an toàn. Đảm bảo sự kết nối tối đa của hệ thống quản lý thẻ với các tổ chức thẻ và mạng lưới máy thanh toán thẻ.
Cập nhật và nâng cấp định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế.
Đảm bảo bí mật về thông tin của chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ thông qua nghiệp vụ quản lý và cấp phát quyền truy cập của đối tượng vào hệ thống.
Nâng cao chất lượng đường truyền, đảm bảo việc cập nhật tình hình thanh tốn thẻ tại các cơ sở chấp nhận thẻ, kịp thời tiếp nhận các thông tin phản hồi và trả lời các thông tin về hiện trạng của thẻ.
Lựa chọn những giải pháp công nghệ hiện đại và phù hợp để quản lý hệ thống thông tin dữ liệu, phát hiện và kịp thời ngăn chặn giả mạo thẻ hoặc các thủ đọan đánh cắp tài khoản của bọn tội phạm.
Để tăng cường bảo mật thông tin, ngân hàng cần phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng, thanh toán thẻ cho các chủ thẻ.
Tập huấn và cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định mới cho các cơ sở chấp nhận thẻ và các cán bộ nghiệp vụ có liên quan. Hạn chế rủi ro về đạo đức của nhân viên ở các cơ sở chấp nhận thẻ bằng cơng tác cán bộ và chính sách thi đua khen thưởng.
Tổ chức hội thảo tổng kết đánh giá những yếu kém và thành tựu, từ đó tìm ra những giải pháp để mở rộng thị trường thẻ thanh toán phù hợp với từng giai đoạn phát triển.
6.2.1.2. Về quản lý rủi ro
Cần xác định những rủi ro khi thực hiện việc phát triển thẻ, từ đó đề xuất các biện pháp giám sát và phòng chống rủi ro. Ngân hàng cũng có thể lập quỹ dự phịng rủi ro dịch vụ thẻ.
Lựa chọn cơ sở chấp nhận thẻ có uy tín: trong q trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tư cách của các cơ sở chấp nhận thẻ về năng lực hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính của họ.
6.2.1.3. Về hoạt động Marketing
Để hoạt động marketing được hiệu quả, ngân hàng cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp.
6.2.1.4. Về phát triển nguồn nhân lực
Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ thẻ và nhân viên ngân hàng.
Ngân hàng cũng nên có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên.
6.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng cơ chế chính sách về thanh tốn cho phù hợp, tạo hành lang pháp lý, môi trường thuận lợi, thơng thống cho q trình sử dụng, phát triển các phương tiện thanh toán thẻ ATM.
Cần sớm ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hơn để nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ phát triển lành mạnh và đúng hướng.
Hỗ trợ các ngân hàng về chuyên môn và đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ. Xây dựng Trung tâm thẻ liên ngân hàng, qua đó xây dựng chuẩn kỹ thuật thống nhất cho việc phát hành thẻ ở Việt Nam. Đồng thời kiểm tra, xử lý các
Kết nối các máy ATM của các ngân hàng lại với nhau để có thể giảm chi phí đầu tư cho các ngân hàng và tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Tiếp tục thúc đẩy các ngân hàng tham gia vào các liên minh thẻ và hệ thống BankNet.
Phải tổ chức quản lí, kiểm sốt mạng lưới tự phục vụ như hệ thống ATM, các điểm POS. Ban hành một số quy định về thanh tốn POS như quy định về phí, cam kết người bán khơng tính phí người mua... để các NHTM cạnh tranh lành mạnh trong thanh toán POS.
6.2.3. Đối với Nhà nƣớc và Bộ Tài Chính 6.2.3.1. Đối với Nhà nƣớc
Nhà nước phải tạo môi trường pháp lý thuận lợi, phù hợp với thông lệ quốc tế và Việt Nam để phát triển thanh toán qua thẻ ATM.
Để thanh toán qua thẻ ngày càng đi sâu vào bộ phận dân cư, trong giai đoạn đầu Nhà nước cũng cần quy định những ngành cần phải tiên phong trong việc sử dụng thẻ trong các nghiệp vụ thanh toán, phối hợp lẫn nhau giữa các doanh nghiệp trong việc trả lương qua thẻ.
Nhà nước nên có một Bộ Luật riêng dành cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt và dịch vụ Tài chính Ngân hàng hiện đại.
Cần khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho cán bộ cơng nhân viên; thanh tốn tiền điện, nước; nộp thuế;… bằng thẻ ATM. Như vậy, vừa tiết kiệm chi phí vừa quản lý một cách dễ dàng mức thu nhập của người dân, đảm bảo nền kinh tế phát triển theo định hướng cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa.
6.2.3.2. Đối với Bộ Tài Chính
Xem xét giảm thuế nhập khẩu các thiết bị, công nghệ ứng dụng trong hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện đẩy mạnh q trình hiện đại hố hoạt động ngân hàng, hệ thống thanh toán.
6.2.4. Đối với khách hàng
Khách hàng sử dụng thẻ thường có đặc điểm là chỉ sử dụng những dịch vụ cũ quen thuộc mà ngân hàng đã cung cấp, khơng có thói quen tìm hiểu những dịch vụ mới. Các dịch vụ của ngân hàng cung cấp có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhưng vẫn rất ít khách hàng sử dụng. Vì vậy, khách hàng nên tìm hiểu thêm những tiện ích khác nữa của thẻ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
SÁCH
1. Mai Văn Nam, Phạm Lê Thông, Lê Tấn Nghiêm, Nguyễn Văn Ngân (2006): Giáo trình kinh tế lượng, NXB Thống kê.
2. Hoàng Trọng – Chuyễn Mộng Ngọc (2005): Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
3. Nguyễn Thanh Nguyệt – Thái Văn Đại (2006): Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Tủ sách Đại học Cần Thơ.
4. Lưu Thanh Đức Hải (2007): Bài giảng nghiên cứu Marketing, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
5. Nguyễn Quốc Nghi (2008): Bài Giảng Marketing thương mại và dịch vụ,
Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
6. Trịnh Quốc Trung (2008): Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.
TẠP CHÍ
7. ”10 sự kiện ngân hàng tiêu biểu năm 2008”, Mục 4: Tiếp tục hiện đại hóa ngân hàng, số 1+2 tháng 1/2009, Tạp chí ngân hàng.
8. ”Dịch vụ ATM và phí”, số 1 (101) tháng 1/2009, trang 18-20, Tạp chí tin học và ngân hàng.
9. ”Xây dựng mơ hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng