hàng. Cần làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Tăng cường chất lượng tuyển dụng: Tuyển dụng nhân viên phải thực hiện theo quy chế thi tuyển công bằng, người được tuyển dụng phải là người thật sự có trình độ năng lực, có phẩm chất đạo đức đáp ứng yêu cầu của công việc được tuyển dụng.
3.1.3 Thực hiện chiến lược sản phẩm theo hướng cạnh tranh bằng chất lượng: lượng:
Với sự phát triển của khoa học công nghệ ngày nay việc cho ra đời các sản phẩm dịch vụ đa dạng cho ngân hàng là điều không khó, tuy nhiên việc nâng cao chất lượng sản phẩm là một vấn đề phức tạp. Bởi vì đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì “chất lượng” có tính chất định tính hơn là định lượng và nó được xác định chủ yếu
thông qua sự kiểm định đánh giá của chính khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hàm ý phải từng bước thoả mãn cao nhất những yêu cầu, đòi hỏi từ phía khách hàng. Qua nghiên cứu cho thấy: Sản phẩm của Ngân hàng MHB Kiên Giang số lượng còn ít, chất lượng sản phẩm lại chưa được đánh giá cao, do đó không thu hút được nhiều khách hàng và không đủ sức cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn, dẫn đến mức sinh lời của ngân hàng còn thấp do cơ cấu thu nhập của ngân hàng còn chưa hợp lý, thu từ dịch vụ rất hạn chế. Trong khi khả năng sinh lời từ hoạt động dịch vụ cao hơn nhiều so với khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng.. Trước thực trạng này việc đưa ra chiến lược đa dạng hóa sản phẩm thành công là một vấn đề khó thực hiện trong ngắn hạn. Do vậy trước hết ngân hàng cần quan tâm nâng cao chất lượng các sản phẩm đang có để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Để thực hiện giải pháp này ngân hàng cần thực hiện các hoạt động sau:
- Ứng dụng có hiệu quả công nghệ của hệ thống Ngân hàng MHB: Hiện nay toàn hệ thống Ngân hàng MHB sử dụng hệ thống công nghệ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, công nghệ CoreBanking, kết nối giao dịch ngân hàng thông suốt toàn hệ thống, là công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch và tăng độ an toàn cho khách hàng nhất. Đây là điều kiện có mà ngân hàng cần nắm bắt để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại, cung cấp cho khách hàng dịch vụ đảm bảo tính hiện đại, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi nhất trong giao dịch cung ứng các dịch vụ như: Dịch vụ chuyển tiền đi, đến; dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm gửi một nơi, rút nhiều nơi trong toàn hệ thống…
- Ngân hàng cũng cần cấu trúc việc cung cấp dịch vụ theo hướng đơn giản hóa,
giảm công đoạn trong các dịch vụ, chuyển rủi ro về ngân hàng. Để làm được điều này ngân hàng sẽ phải tăng cường công tác quản trị rủi ro nội tại để kiểm soát các rủi ro này. Một khi một người dân bình thường thấy tự tin và yêu thích khi bước vào ngân hàng với các công việc giao tiếp rõ ràng, đơn giản, nhanh chóng thì đã đáp ứng được mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm của ngân hàng.
- Bồi dưỡng nâng cao trình độ và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của nhân viên để nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ hiện đại. Việc nâng cao trình độ cho nhân viên để áp dụng công nghệ tiên tiến có hiệu quả không những nhằm gia tăng
chất lượng sản phẩm mà còn làm tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cho ngân hàng.
- Công tác chăm sóc khách hàng cần được đặc biệt chú trọng nhằm xây dựng
hình ảnh, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng như:
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách bổ sung giá trị cộng thêm vào các chương trình chăm sóc khách hàng ngoài lợi ích trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng phải xác định mục tiêu gắn kết bền vững với khách hàng chứ không đơn thuần chỉ là tăng khuyến mãi, tăng số lượng, tăng lãi suất… Bởi vì chỉ có những dịch vụ cộng thêm “toàn diện”, mới dễ dàng thâm nhập vào đời sống nhằm thỏa mãn tốt hơn, chuyên nghiệp hơn những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Điều đó sẽ tạo được sự trung thành của khách hàng, không sợ bị mất khách hàng vì chiêu thu hút lãi suất. Chẳng hạn, khách hàng khi đến gửi tiền tiết kiệm, cũng đồng thời là người sử dụng các dịch vụ thanh toán trả tiền điện, nước, mua hàng, tín dụng thông qua thẻ và giao dịch online... Tất cả các giao dịch của khách hàng cần được ghi nhận như hình thức cộng điểm tích lũy để có quà tặng. Như vậy, khách hàng cảm thấy mình được chăm sóc tốt và sẽ gắn bó với ngân hàng. Để một chương trình chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ, yếu tố cần thiết của chương trình là phải áp dụng cho tất cả các khách hàng, cho nhiều sản phẩm, dịch vụ.
+ Phát triển các dịch vụ sau khi giao dịch và dịch vụ tư vấn: ngân hàng cần thực hiện tốt dịch vụ sau giao dịch như: Bảo đảm với khách hàng về độ an toàn về tiền gửi tiết kiệm, tư vấn cho khách hàng làm ăn, tư vấn các dịch vụ mới, tư vấn về tiền gửi, tiền vay,.. sẽ tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách hàng và tạo được lòng tin của khách hàng đối với Ngân hàng.
-Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ: Chiến lược phân phối nhằm tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch với thời gian nhanh nhất, thuận tiện nhất và phù hợp nhất theo yêu cầu của khách hàng. Đối với Ngân hàng, mở rộng mạng lưới phân phối là giúp số lượng giao dịch nhiều hơn, khách hàng nhiều hơn, dẫn đến tái tạo vốn và tăng vòng quay vốn nhanh hơn làm cho lợi nhuận cao hơn rất nhiều.
3.1.5 Thiết lập hệ thống thông tin của ngân hàng có hiệu quả nhằm nâng cao năng lực quản trị rủi ro.
Hệ thống thông tin của ngân hàng đã được xem như là một trong những năng lực cốt lõi cho chiến lược cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng MHB Kiên Giang đang có được công nghệ tin học hiện đại có khả năng phát triển được các hoạt động chăm sóc khách hàng và đáp ứng tất cả các nghiệp vụ ngân hàng như: Quản lý quan hệ khách hàng, Quản lý thông tin, ngân hàng điện tử, internet banking, SMS, bankcasuarrence, tài trợ thương mại... Tuy nhiên việc ứng dụng hệ thống thông tin của ngân hàng chưa đạt hiệu quả cao, thể hiện rõ thông qua chất lượng tín dụng còn thấp, tỷ lệ nợ quá hạn khá cao. Một trong những chức năng quan trọng nhất của ngân hàng là đánh giá rủi ro lại phụ thuộc rất nhiều vào thông tin, hoạt động tín dụng đòi hỏi có nhiều thông tin cả về khối lượng và chất lượng. Do vậy nhằm nâng cao năng lực quản trị rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng, tăng khả năng cạnh tranh, ngân hàng cần tăng cường khả năng thu thập và xử lý thông tin khách hàng qua việc thực hiện các hoạt động sau:
- Cần chú trọng tăng cường hiệu quả thông tin theo hướng: đầy đủ, kịp thời và có tính cảnh báo. Một nguồn thông tin hiện đang đuợc sử dụng phổ biến là từ trung tâm thông tin tín dụng của NHNN (CIC) và trung tâm thông tin của hội sở MHB (CIH) để biết đuợc quan hệ vay vốn của doanh nghiệp trong quá khứ và hiện tại. Tuy nhiên nguồn thông tin đó chỉ là một trong những thông tin cần thiết. Để quyết định cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngân hàng còn cần rất nhiều thông tin tổng hợp khác có lien quan. Vì vậy tại Chi nhánh ngân hàng cần có một bộ phận chuyên trách thu thập nghiên cứu, đánh giá và dự báo các loại thông tin thuộc ngành nghề, mặt hàng, khách hàng, lãi suất, tỷ giá, đối thủ cạnh tranh để ngân hàng có thể định hướng hoạt động tín dụng hoặc thỏa thuận các khoản cho vay phù hợp.
- Thông tin khách hàng cần phải tăng cuờng thu thập từ nhiều nguồn thông tin khác nhau như:
+ Thông tin thu thập từ doanh nghiệp: nguồn thông tin có thể lấy từ các báo cáo, từ thực tế qua phỏng vấn. Để có được những thông tin khách quan và không mang tính đối phó từ các doanh nghiệp, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có đuợc kỹ năng giao tiếp khéo léo và nhạy bén.
+ Thông tin cũng có thể lấy từ các đối tuợng có quan hệ với doanh nghiệp như các đối tác hoặc các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Trên cơ sở các thông tin thu thập được, việc xử lý và lưu trữ các thông tin cũng cần thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và khoa học hơn, chính vì thế việc cải tiến và ứng dụng khoa học công nghệ, đổi mới và nâng cao chất luợng các phần mềm ứng dụng nhằm phục vụ tốt hơn cho việc thu thập, xử lý, luu trữ và trao đổi thông tin cũng là một hình thức hỗ trợ để thực hiện quản lý hệ thống thông tin hiệu quả hon
3.1.6 Củng cố và phát triển thương hiệu của ngân hàng.
Qua khảo sát cho thấy mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu MHB rất thấp, phần lớn khách hàng không đồng ý việc dể dàng nhận biết thương hiệu của ngân hàng. Từ đó uy tín, thương hiệu của ngân hàng chỉ được đánh giá ở mức trung bình, thị phần hoạt động kinh doanh còn nhỏ bé. Bởi vì, thương hiệu của ngân hàng khẳng định vị thế của nó trên thị trường, nó là một năng lực cốt lõi của ngân hàng. Vị thế của ngân hàng được thể hiện qua thị phần sản phẩm so với sản phẩm cùng loại, uy tín thương hiệu sản phẩm đối với khách hàng, sự hoàn hảo của các dịch vụ và được đo bằng thị phần của các sản phẩm, dịch vụ đó trên thị trường. Như vậy để sản phẩm ngân hàng có thế mạnh riêng của nó ngân hàng cần cố gắng theo đuổi chiến lược phát triển thương hiệu riêng. Từ những chuẩn mực về thương hiệu quy định chung của của Hội sở, Ngân hàng MHB Kiên Giang nên xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu cụ thể riêng như sau:
- So sánh nhóm khách hàng của ngân hàng với thị trường của ngân hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng để lựa chọn và phát triển thương hiệu một cách
thích hợp nhất. Có như vậy mới đáp ứng được những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ chọn thương hiệu có thể đem lại các giá trị khác với các ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu của mình.
- Phát triển và mở rộng năng lực vốn có của ngân hàng để tạo lòng tin với
khách hàng và chiếm ưu thế trên thị trường nhờ phát huy thế mạnh của mình. Cụ thể như: vận dụng các ưu thế sẵn có của ngân hàng như nguồn lực trẻ, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trung thực để tạo dựng được niềm tin với khách hàng, duy trì được sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Và chỉ có lòng
trung thành của khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt.
- Xây dựng văn hóa kinh doanh của ngân hàng: Kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng rất cần đến văn hóa ứng xử để thành công. Văn hóa kinh doanh là tài sản vô hình để mỗi ngân hàng hoàn chỉnh, nâng cao thương hiệu của mình. Do đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh chính là việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, trong đó có phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng. Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng.
Ngân hàng cần tuyên truyền giáo dục, vận động cán bộ nhân viên, trang bị cho họ những kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện văn hóa kinh doanh trong từng hoạt động ngân hàng. Từ nhận thức, chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nề nếp. Khi đó văn hóa trở thành một yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng. Tuy văn hóa kinh doanh không thể thay thế các nguồn lực khác của ngân hàng như vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực... nhưng nó lại có thể tạo ra môi trường và cách thức để phát huy cao nhất hiệu quả các nguồn lực trên. Thực hiện tốt văn hóa kinh doanh, không những hình ảnh ngân hàng trong tiềm thức khách hàng sẽ ngày càng đẹp hơn mà nó chính là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân viên, người lao động hoàn thiện mình.
- Sử dụng công cụ truyền thông PR -Public Ralations trong xây dựng thương
hiệu ngân hàng: Sử dụng PR - Public Ralations hay còn gọi là quan hệ công chúng làm vai trò chính trong xây dựng thương hiệu đã, đang là xu hướng mới trên thế giới. Công tác PR đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao và bắt buộc ngân hàng muốn thành công trong chiến lược xây dựng thương hiệu phải hiểu thấu đáo và sử dụng hiệu quả công cụ chiến lược này. So với quảng cáo, các thông điệp của PR dễ được công chúng chấp nhận và tin tưởng. Vì công chúng dễ tin vào câu chuyện, bài báo hay phóng sự nói về lịch sử ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ thông qua phản ánh của khách hàng - những người trực tiếp tiếp cận với chất lượng kinh doanh hơn là các chương trình quảng cáo nói về ngân hàng. Với chiến lược PR tốt sẽ giúp mọi người biết đến ngân hàng, hiểu về
ngân hàng, xây dựng hình ảnh và uy tín ngân hàng, củng cố niềm tin của khách hàng, khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên và bảo vệ ngân hàng trước những khủng hoảng. Nếu khai thác PR hữu ích chắc chắn ngân hàng sẽ tạo nên sự khác biệt trong thương hiệu của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh khác. Rất nhiều hoạt động tác nghiệp của PR như tổ chức một sự kiện, sự kiện quan trọng có tác động mạnh đến sự quan tâm của công chúng, tài trợ một chương trình đặc sắc hấp dẫn hoặc những hoạt động mang tính cộng đồng cao, song bắt buộc phải có sự sáng tạo lồng ghép hình ảnh thương hiệu ngân hàng trong chương trình sẽ tạo nên sự thu hút đặc biệt giới truyền thông. Tuy nhiên, PR không chỉ đơn giản là một sự kiện, một chương trình tài trợ bóng đá... mà thực sự cần những nhà nghiên cứu, tư vấn, phân tích, định hướng chiến lược PR xuất sắc và xây dựng đội ngũ những cán bộ Ngân hàng có khả năng tác nghiệp PR chuyên nghiệp nhưng hết sức tự nhiên để PR Ngân hàng thực sự là “Xây dựng sự hiểu biết và tạo niềm tin của công chúng đối với ngân hàng”. Muốn vậy ngân hàng cần thực hiện các hoạt động sau:
+ Bổ sung nguồn lực đối với bộ phận truyền thông qua công tác tuyển dụng, lựa chọn cán bộ làm PR chuyên nghiệp với phẩm chất và yêu cầu kỹ năng nghề nghiệp cần thiết, đặc thù như: Tính sáng tạo, tính trung thực, có khả năng tổ chức các hoạt động