Trên cơ sở lý thuyết chuỗi giá trị trên, dựa vào việc phân chia dây chuyền giá trị của ngành ngân hàng ra các hoạt động sơ cấp và các hoạt động bổ trợ, dây chuyền giá trị của ngân hàng được thể hiện qua hình 1.2
Hình 1.2 Dây chuyền giá trị của ngân hàng[5]
Theo hình trên dây chuyền giá trị của ngân hàng được chia thành các hoạt động sơ cấp và các hoạt động bổ trợ như sau:
+ Các hoạt động sơ cấp:
[5]
Trương Quang Thông (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, tr 168.
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của ngân hàng Quản trị rủi ro Phát triển công nghệ Nguồn nhân lực Huy động vốn Ý niệm về sản phẩm theo khách hàng mục tiêu Tiếp thị, bán hàng, lựa chọn kênh phân phối,… Quan hệ ngân hàng- khách hàng mục tiêu Giá Trị Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp
Quản trị nguồn nhân lực Phát triển công nghệ Thu mua Logistic s đầu vào Vận hành Logistic s đầu ra Marketing và bán hàng Dịch vụ Lợi nhuận Các hoạt động hỗ trợ Hoạt động sơ cấp
- Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ này được thực hiện dưới hình thức vốn tự có, tiền tiết kiệm của dân chúng và huy động vốn từ các doanh nghiệp. Việc huy động vốn từ các doanh nghiệp đặc biệt quan trọng do giá rẻ. Để đạt được các nguồn này, ngân hàng phải có thế mạnh về các dịch vụ thanh toán. Huy động từ dân cư cũng đòi hỏi những mối quan hệ nhất định. Nhìn chung, mục tiêu của nghiệp vụ này là huy động được những nguồn vốn giá rẻ với kỳ hạn thích hợp.
- Ý niệm về sản phẩm và dịch vụ theo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu: Ý niệm này thể hiện ở việc phân chia sản phẩm, dịch vụ có liên hệ trực tiếp hay không với nghiệp vụ huy động vốn. Các sản phẩm tín dụng đương nhiên có quan hệ trực tiếp trong khi các sản phẩm dịch vụ khác như tư vấn khách hàng, thanh toán lại ít quan hệ trực tiếp hơn. Giá cả do đó sẽ được xác định một cách đơn lẻ hay theo kiểu trọn gói.
- Tiếp thị và bán sản phẩm: Đây là phương diện chịu ảnh hưởng lớn nhất trong dây chuyền giá trị của ngân hàng. Các hoạt động này sẽ xác định khách hàng mục tiêu cuối cùng về mặt tiềm lực tài chính, rủi ro, vị trí địa lý… Tiếp thị và ý tưởng sản phẩm phải liên hệ chặt chẽ với nhau để có thể cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng đã được xác định.
- Dịch vụ quan hệ khách hàng: Đây là lĩnh vực ưu tiên nhất của ngân hàng. Nó vừa liên quan đến các phương tiện thanh toán, vừa liên quan đến hoạt động hành chánh, kế toán của văn phòng hỗ trợ (back office), nhất là trong việc xử lý các sự cố và quản lý rủi ro. Các dịch vụ hậu mãi được xem là điểm mấu chốt của quan hệ ngân hàng- khách hàng như: các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật, các ngày lễ…
Các hoạt động sơ cấp của dây chuyền giá trị giữa chúng lại có những quan hệ khắng khít lẫn nhau. Tiếp thị và kinh doanh là những công cụ được ưu tiên để xác định nhu cầu của khách hàng, để hình thành các ý niệm về sản phẩm mới. Việc định giá lại phụ thuộc vào các chi phí quản lý của văn phòng hỗ trợ, của việc đánh giá rủi ro và chi phí của các nguồn huy động.
+ Các hoạt động bổ trợ:
- Hoạt động phát triển công nghệ và nguồn nhân lực đã được phân tích ở phần trên.
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của ngân hàng thể hiện ở mạng lưới hoạt động và năng lực công nghệ của ngân hàng.
- Quản trị rủi ro là một hoạt động bổ trợ đặc biệt của ngân hàng. Nếu như theo cách nhìn cổ điển, việc quản trị rủi ro được gắn với việc bán các sản phẩm tài chánh (rủi ro không thanh toán), thì ngày nay tất cả các hoạt động đều có liên quan với nhau, từ khâu ý niệm về sản phẩm dến việc theo dõi các quan hệ, từ các nghiệp vụ hành chánh, cho đến các xử lí tin học các hồ sơ khách hàng. Cũng như thế, các rủi ro về con người cũng được chú ý tới.
Như vậy, tất cả các hoạt động của dây chuyền sáng tạo ra giá trị đều có ý nghĩa quan trọng, nhưng việc nghiên cứu bản chất của năng lực, nền tảng cho sự phát triển của một ngân hàng đã cho thấy việc quản trị rủi ro và các kênh phân phối là các mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng. Quản trị rủi ro là điều kiện để tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, việc thực hiện các kỹ thuật tinh tế để lựa chọn khách hàng đã tạo ra một năng lực riêng biệt của ngân hàng. Các công cụ phân loại khách hàng và dự phòng rủi ro cho phép các ngân hàng kiểm soát được rủi ro ngoài dự kiến nhưng ngược lại có thể mang lại nhiều lợi nhuận cao cho ngân hàng. Việc sử dụng các kênh phân phối đa dạng, được quản lý theo những phương cách khác biệt nhau nhưng có khả năng cộng hợp lẫn nhau, sẽ làm gia tăng giá trị cho ngân hàng và cho cả khách hàng. Đối với ngân hàng việc sử dụng nhiều kênh phân phối cho phép nó tối ưu hóa các cân đối giữa giá trị tăng thêm của dịch vụ cung ứng và chi phí của sản phẩm dịch vụ, chi phí phân phối và quan hệ khách hàng. Đối với khách hàng, qua các kênh phân phối họ có thể nhận thấy một cách dễ dàng, và đánh giá được mối quan hệ chất lượng- giá tương thích với các loại hình và mức độ của sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi.