Diễn đạt mơ hình nghiên cứu đềxuất
(Nguồn: Đềxuất tác giả)
(1)Hìnhảnh cơng ty:Hìnhảnh biểu hiện mối quan hệgiữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sựliên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến sốnày được thểhiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của chính người tiêu dùng
đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tốquan trọng và có tác động trực tiếp đến sựhài lịng của khách hàng.
(2)Chất lượng cảm nhận (hữu hình):là sự đánh giá vềtiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm.
(3)Giá cả:Giá cảlà hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trịhàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trịsửdụng và cảm nhận của khách hàng vềsản phẩm, dịch vụmà mình sửdụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụcó chất lượng cao nhất mà họsẽmua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họsựhài lòng nhiều nhất.
(4)Dịch vụkhách hàng:là các dịch vụbổsung đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trịcủa sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lịng hơnđểgiữcác khách hàng mìnhđang có. (5)Địa điểm bán hàng:là các điểm phân phối hàng hố (điểm bán lẻ) được một cá
nhân hay doanh nghiệp tổchức,ở đây là CHVLXD.
Sựhài lòng:Là biến sốcuối cùng trong mơ hình và mang tính chất quyết định đến
sựtồn tại và phát triển của công ty trong tương lai. Sựhài lòng của khách hàng được xem như tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, cơng ty cần phải tạo ra sựhài lịng của khách hàng đối với sản phẩm của mìnhđồng thời ngày càng nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng vềcơng ty.
1.2.2.2. Các giảthuyết của mơ hình nghiên cứu đềxuất
Trên cơ sởnhóm ta có các giảthuyết tươngứng được đưa ra như sau:
Giảthuyết H 1: Hìnhảnh cơng ty tác động thuận chiều đến sựhài lòng của nhà thầu dân dụng.
Giảthuyết H 2: Chất lượng cảm nhận tác động thuận chiều đến sựhài lòng của nhà thầu dân dụng.
Giảthuyết H 3: Giá cảcó tácđộng ngược chiều đến sựhài lịng của nhà thầu dân dụng.
Giảthuyết H4: Dịch vụkhách hàng có tác động thuận chiềuđến sựhài lịng của nhà thầu dân dụng.
thầu dân dụng.
1.2.2.3. Xây dựng thang đo
a.Đo lường sự hài lòng của nhà thầu dân dụng về hình ảnh cơng ty
Theo mơ hình chỉsốthỏa mãn khách hàng của các quốc gia châu Âu – ECSI, tác giảGroonross, tác giảA.Vanitha (2010), Ms.S.Santhini, tác giảMr.R.Jeeva Bharathi and G.Meena Priya (2010), tác giả Mrs.S.Jamuna and Ms.M.Nandhini, VũTô Hiệu (2012), TS. Phạm Xuân Lan và TS. Lê Minh Phước (2011), Bùi Vũ Hưng (2014),Võ Đông Hồ(2013).Đồng thời sửdụng kết quảtừnghiên cứu định tính thơng qua trao đổi ý kiến của một sốnhà thầu, CHVLXD và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực xi măng tác giả đãđưa ra thang đo vềhìnhảnh cơng ty ký hiệu HACT, có 04 biến sốquan sát:
Bảng 4: Thang đo thành phần Hìnhảnh cơng ty
Mã hóa HÌNH ẢNH CƠNG TY Nguồn
HACT1 XMĐL là một thương hiệu uy tín trên thịtrường. Mơ phỏng theo Vũ HACT2 Sản phẩm XMĐL được giới thiệu, quảng cáo hấp
dẫn.
Tô Hiệu (2012), TS. Phạm Xuân Lan và HACT3 Công tác từthiện, xã hội và bảo vệmôi trường của
XMĐL rất tốt.
TS. Lê Minh Phước (2011), Bùi Vũ Hưng (2014), VõĐông Hồ(2013). HACT4 Quan hệcông chúng của XMĐL nổi bật hơn so
với đối thủcạnh tranh.
b.Đo lường sự hài lòng của nhà thầu dân dụng về chất lượng cảm nhận
Theo mơ hình chỉsốthỏa mãn khách hàng của các quốc gia châu Âu – ECSI, tác giảGronroos(1984) và Vũ Tô Hiệu (2012).Đồng thời sửdụng kết quảtừnghiên cứu định tính thơng qua trao đổi ý kiến của một sốnhà thầu, CHVLXD và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực xi măng tác giả đãđưa ra thang đo vềchất lượng cảm nhân ký hiệu CLCN, có 04 biến sốquan sát:
Bảng 5: Thang đo thành phần Chất lượng cảm nhận
Mã hóa CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Nguồn
CLCN1 Sản phẩm XMĐL có chất lượng tốt.
Mơ phỏng theo Vũ Tô Hiệu (2012). Tiếp thu
biến CLCN1, cịn CLCN2, CLCN3, CLCN4 có thay đổi phù hợp với sản phẩm nghiên cứu. CLCN2 Sản phẩm XMĐL có độmịn cao, độ bám dính tốt, màu sắc đẹp, dễthao tác trong xây tô.
CLCN3 Trọng lượng đảm bảo.
CLCN4 Bao bì màu sắc đẹp, dễphân biệt, dễ dàng vận chuyển và bảo quản.
c.Đo lường sự hài lòng của nhà thầu dân dụng về giá cả
Theo Lien–Ti Bei và Yu–Ching Chiao (2001), tác giảMr.S.Gopalakishnang and A.Karthikeyanan (2009), tác giảA.Vanitha (2010), Ms.S.Santhini, tác giảMr.R.Jeeva Bharathi and G.Meena Priya (2010), tác giả Mrs.S.Jamuna and Ms.M.Nandhini, Vũ Tô Hiệu (2012), Bùi Vũ Hưng (2014) và VõĐông Hồ (2013).Đồng thời sửdụng kết quả từnghiên cứu định tính thơng qua trao đổi ý kiến của một sốnhà thầu, CHVLXD và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực xi măng tác giả đãđưa ra thang đo vềgiá cảký hiệu GC, có 04 biến sốquan sát:
Bảng 6: Thang đo thành phần Giá cả
Mã hóa GIÁ CẢ Nguồn
GC1 Giá bán của sản phẩm XMĐL hợp lý, phù hợp với chất lượng. Mô phỏng theo Vũ Tô Hiệu (2012), Bùi Vũ Hưng (2014), VõĐông Hồ (2013). Tiếp thu biến GC1, GC2, GC3.
GC2 Giá bán của sản phẩm XMĐL có tình cạnh tranh mạnh. GC3 Giá XMĐL tương đối ổn định, ít biến động.
GC4
Chính sách giá và chính sách chiết khấu, giảm giá, hoa hồng… rất rõ ràng, hấp dẫn.
d.Đo lường sự hài lòng của nhà thầu dân dụng về dịch vụ khách hàng
Theo Ms.S.Santhini, Mr.R.Jeeva Bharathi and G.Meena Priya (2010) và Vũ Tô Hiệu (2012).Đồng thời sửdụng kết quảtừnghiên cứu định tính thơng qua trao đổi ý kiến của một sốnhà thầu, CHVLXD và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực xi măng tác giả đãđưa ra thang đo vềdịch vụkhách hàng ký hiệu DVKH , có 06 biến số quan sát:
Bảng 7: Thang đo thành phần Dịch vụkhách hàng
Mã hóa DỊCH VỤKHÁCH HÀNG Nguồn
DVKH1
Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tư vấn cho nhà thầu sử dụng hiệu quả sản phẩm xi măng được thực hiện tốt và thường xuyên.
Mô phỏng theo Vũ Tô Hiệu
(2012). DVKH2
Nhân viên thương vụcủa XMĐL luôn s ẵn sàng hỗ trợ, kịp thời giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của nhà thầu.
DVKH3 Thông tin vềcác CTKM được cơng ty thơng báo rõ ràng, nhanh chóng và minh bạch.
DVKH4 Các hoạt động chăm sóc nhà thầu được thực hiện thường xuyên, đa dạng và mang nhiều ý nghĩa.
DVKH5 Các hội thảo mà XMĐL tổ chức rất tốt, mang lại nhiều kiến thức, thơng tin bổích cho nhà thầu.
DVKH6 Các POSM và tặng phẩm của XMĐL cho nhà thầu là phù hợp và cần thiết.
e.Đo lường sự hài lòng của nhà thầu dân dụng về địa điểm bán hàng
Theo Vũ Tô Hiệu (2012)đồng thời sửdụng kết quảtừnghiên cứu định tính thơng qua trao đổi ý kiến của một sốnhà thầu, CHVLXD và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực xi măng tác giả đãđưa ra thang đo về địađiểm bán hàng ký hiệu DDBH, có 04 biến sốquan sát:
Bảng 8: Thang đo thành phần Địa điểm bán hàng
Mã hóaĐỊA ĐI ỂM BÁN HÀNG Nguồn
DDBH1 Sản phẩm XMĐL có mặtởh ầu hết các CHVLXD nên rất dễdàng khi tìm mua. Mơ phỏng theo Vũ Tơ Hiệu (2012) DDBH2 CHVLXD có bán sản phẩm XMĐL sẵn sàng, nhiệt tình tư vấn, hỗtrợnhà thầu. DDBH3 Chính sách thanh tốn của CHVLXD có bán sản phẩm XMĐL tạo điều kiện thuận lợi cho người mua.
DDBH4 Chính sách vận chuyển hợp lý và nhanh chóng.
Sựhài lịng:được đo lường bởi sựhài lòng chung hiện tại vềsản phẩm, ý định tiếp
tục sửdụng và giới thiệu cho người khác vềsản phẩm mìnhđã vàđang sửdụng. Ký hiệu SHL, có 3 biến quan sát:
Bảng 9: Sựhài lịng
Mã hóa SỰ HÀI LỊNG
SHL1 Nhìn chung, Anh/Chịr ất hài lịngđ ối với sản phẩm XMĐL. SHL2 Anh/Chịsẽtiếp tục sửdụng XMĐL khi có nhu cầu.
SHL3 Anh/Chịsẽgiới thiệu XMĐL cho chủnhà/người thân/bạn bè sử dụng XMĐL.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đãđềcập đến những khái niệm, nội dung vai trò, mục tiêu và các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng.
Những vấn đềcơ sởnày sẽlà nền tảng cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu và thực hiện khảo sát phân tích để đánh giá mức độhài lịng của nhà thầu dân dụngđối với sản phẩm xi măng Đồng Lâm trong chương 2 của khóa luận này.
CHƯƠNG 2:
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘHÀI LỊNG CỦA NHÀ THẦU DÂN DỤNGĐỐI VỚI SẢN PHẨM XI MĂNG ĐỒNG LÂM TẠI THỊTRƯỜNG THỪA THIÊN
HUẾ
2.1. Tổng quan vềCông ty CổPhần Thương Mại & Đầu Tư Đồng Lâm
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2006 – 2013: XÂY DỰNG
20/3/2006: Chính thức khởi cơng xây dựng nhà máy xi măng Đồng Lâm tại Thôn Cổ Xuân, xã Phong Xuân, Huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế.
2014 – 2015: GIAI ĐOẠN 1
11/10/2014: Nhà máy cho ra lò mẻclinker đầu tiên.
29/10/2014: Lị chạy đủcơng suất thiết kế5.000 tấn clinker/ngày, tương đương 2.0.0 tấn xi măng/năm.
29/11/2014: Lễxuất bán lô xi măng đầu tiên, phân phối sản phẩm đến các tỉnh Hà Tỉnh, Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi và BìnhĐịnh.
2015 – NAY: GIAI ĐOẠN 2
15/08/2015: Chương trình “Hành Trình Bền Vững – Gắn Kết Muôn Nơi” được tổ chức, tư vấn và tài trợ2.000 tấn xi măng cho 1.000 cơng trình tại 4 tỉnh miền Trung: Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam.
01/01/2016: Thành lập công ty CổPhần Thương Mại và Đầu Tư Đồng Lâm -được thành lập từ Bộ phận Kinh doanh của Công ty Cổ phần Xi măng Đồng Lâm. Trởthành
đối tác chiến lược của công ty CổPhần Xi Măng Đồng Lâm. Tại 105A Hùng Vương, phường Phú Hội, Tp. Huế.
15/02/2016: Giới thiệu bao bì mới với thiết kếhìnhảnh chuyên nghiệp và hiện đại hơn. Mục tiêu của các thay đổi này của công ty nhằm cung cấp đầy đủhơn đến người sửdụng các thông tin vềchất lượng sản phẩm, hướng dẫn các tỷlệphối trộn, bảo quản xi măng và bêtôđểgiúp cho người sửdụng xi măng Đồng Lâm một cách an toàn và hiệu quả.
Tuy mới thành lập nhưng thương hiệu xi măng Đồng Lâm đãđược người tiêu dùng rất tin tưởng, minh chứng là các công trình dựán lớn đã chọn xi măng Đồng Lâm như: Đường cao tốc La Sơn – Túy Loan, Cầu Giao Thủyở Đại Lộc – Quảng Nam, Hồ Thủy YênởPhú Lộc – Thừa Thiên Huế, Thủy điện A Lin – Thừa Thiên Huế, Trường THPT Phan Châu Trinh –Đà Nẵng, Căn hộFhome 25 tầng –Đà Nẵng, Hầm Đèo Cả- Phú Yên, Hầm Đèo Cù Mông, Dựán mởrộng hầm Hải Vân 02, Nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng, Tổhợp Ánh Dương Soleil Đà Nẵng, Vinpear Riverfront Condotel…
Hình 5: Những cơng trình nổi bật của Đồng Lâm giai đoạn 2014 – 2017
(Nguồn: Bộphận Tiếp thị& Chiến lược)
2.1.2.Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các Bộ phận/Phòng ban
2.1.2.1. Sơ đồcơ cấu tổchức