Các giảthuyết của mơ hình nghiên cứu đềxuất

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU

1.2. Cơ sởthực tiễn

1.2.2.2. Các giảthuyết của mơ hình nghiên cứu đềxuất

Trên cơ sởnhóm ta có các giảthuyết tươngứng được đưa ra như sau:

Giảthuyết H 1: Hìnhảnh cơng ty tác động thuận chiều đến sựhài lòng của nhà thầu dân dụng.

Giảthuyết H 2: Chất lượng cảm nhận tác động thuận chiều đến sựhài lịng của nhà thầu dân dụng.

Giảthuyết H 3: Giá cảcó tácđộng ngược chiều đến sựhài lòng của nhà thầu dân dụng.

Giảthuyết H4: Dịch vụkhách hàng có tác động thuận chiềuđến sựhài lịng của nhà thầu dân dụng.

thầu dân dụng.

1.2.2.3. Xây dựng thang đo

a.Đo lường sự hài lòng của nhà thầu dân dụng về hình ảnh cơng ty

Theo mơ hình chỉsốthỏa mãn khách hàng của các quốc gia châu Âu – ECSI, tác giảGroonross, tác giảA.Vanitha (2010), Ms.S.Santhini, tác giảMr.R.Jeeva Bharathi and G.Meena Priya (2010), tác giả Mrs.S.Jamuna and Ms.M.Nandhini, VũTô Hiệu (2012), TS. Phạm Xuân Lan và TS. Lê Minh Phước (2011), Bùi Vũ Hưng (2014),Võ Đông Hồ(2013).Đồng thời sửdụng kết quảtừnghiên cứu định tính thơng qua trao đổi ý kiến của một sốnhà thầu, CHVLXD và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực xi măng tác giả đãđưa ra thang đo vềhìnhảnh cơng ty ký hiệu HACT, có 04 biến sốquan sát:

Bảng 4: Thang đo thành phần Hìnhảnh cơng ty

Mã hóa HÌNH ẢNH CƠNG TY Nguồn

HACT1 XMĐL là một thương hiệu uy tín trên thịtrường. Mơ phỏng theo Vũ HACT2 Sản phẩm XMĐL được giới thiệu, quảng cáo hấp

dẫn.

Tô Hiệu (2012), TS. Phạm Xuân Lan và HACT3 Công tác từthiện, xã hội và bảo vệmôi trường của

XMĐL rất tốt.

TS. Lê Minh Phước (2011), Bùi Vũ Hưng (2014), VõĐông Hồ(2013). HACT4 Quan hệcông chúng của XMĐL nổi bật hơn so

với đối thủcạnh tranh.

b.Đo lường sự hài lòng của nhà thầu dân dụng về chất lượng cảm nhận

Theo mơ hình chỉsốthỏa mãn khách hàng của các quốc gia châu Âu – ECSI, tác giảGronroos(1984) và Vũ Tô Hiệu (2012).Đồng thời sửdụng kết quảtừnghiên cứu định tính thơng qua trao đổi ý kiến của một sốnhà thầu, CHVLXD và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực xi măng tác giả đãđưa ra thang đo vềchất lượng cảm nhân ký hiệu CLCN, có 04 biến sốquan sát:

Bảng 5: Thang đo thành phần Chất lượng cảm nhận

Mã hóa CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Nguồn

CLCN1 Sản phẩm XMĐL có chất lượng tốt.

Mơ phỏng theo Vũ Tơ Hiệu (2012). Tiếp thu

biến CLCN1, cịn CLCN2, CLCN3, CLCN4 có thay đổi phù hợp với sản phẩm nghiên cứu. CLCN2 Sản phẩm XMĐL có độmịn cao, độ bám dính tốt, màu sắc đẹp, dễthao tác trong xây tơ.

CLCN3 Trọng lượng đảm bảo.

CLCN4 Bao bì màu sắc đẹp, dễphân biệt, dễ dàng vận chuyển và bảo quản.

c.Đo lường sự hài lòng của nhà thầu dân dụng về giá cả

Theo Lien–Ti Bei và Yu–Ching Chiao (2001), tác giảMr.S.Gopalakishnang and A.Karthikeyanan (2009), tác giảA.Vanitha (2010), Ms.S.Santhini, tác giảMr.R.Jeeva Bharathi and G.Meena Priya (2010), tác giả Mrs.S.Jamuna and Ms.M.Nandhini, Vũ Tô Hiệu (2012), Bùi Vũ Hưng (2014) và VõĐông Hồ (2013).Đồng thời sửdụng kết quả từnghiên cứu định tính thơng qua trao đổi ý kiến của một sốnhà thầu, CHVLXD và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực xi măng tác giả đãđưa ra thang đo vềgiá cảký hiệu GC, có 04 biến sốquan sát:

Bảng 6: Thang đo thành phần Giá cả

Mã hóa GIÁ CẢ Nguồn

GC1 Giá bán của sản phẩm XMĐL hợp lý, phù hợp với chất lượng. Mô phỏng theo Vũ Tô Hiệu (2012), Bùi Vũ Hưng (2014), VõĐông Hồ (2013). Tiếp thu biến GC1, GC2, GC3.

GC2 Giá bán của sản phẩm XMĐL có tình cạnh tranh mạnh. GC3 Giá XMĐL tương đối ổn định, ít biến động.

GC4

Chính sách giá và chính sách chiết khấu, giảm giá, hoa hồng… rất rõ ràng, hấp dẫn.

d.Đo lường sự hài lòng của nhà thầu dân dụng về dịch vụ khách hàng

Theo Ms.S.Santhini, Mr.R.Jeeva Bharathi and G.Meena Priya (2010) và Vũ Tô Hiệu (2012).Đồng thời sửdụng kết quảtừnghiên cứu định tính thơng qua trao đổi ý kiến của một sốnhà thầu, CHVLXD và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực xi măng tác giả đãđưa ra thang đo vềdịch vụkhách hàng ký hiệu DVKH , có 06 biến số quan sát:

Bảng 7: Thang đo thành phần Dịch vụkhách hàng

Mã hóa DỊCH VỤKHÁCH HÀNG Nguồn

DVKH1

Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tư vấn cho nhà thầu sử dụng hiệu quả sản phẩm xi măng được thực hiện tốt và thường xuyên.

Mô phỏng theo Vũ Tô Hiệu

(2012). DVKH2

Nhân viên thương vụcủa XMĐL luôn s ẵn sàng hỗ trợ, kịp thời giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của nhà thầu.

DVKH3 Thông tin vềcác CTKM được công ty thơng báo rõ ràng, nhanh chóng và minh bạch.

DVKH4 Các hoạt động chăm sóc nhà thầu được thực hiện thường xuyên, đa dạng và mang nhiều ý nghĩa.

DVKH5 Các hội thảo mà XMĐL tổ chức rất tốt, mang lại nhiều kiến thức, thơng tin bổích cho nhà thầu.

DVKH6 Các POSM và tặng phẩm của XMĐL cho nhà thầu là phù hợp và cần thiết.

e.Đo lường sự hài lòng của nhà thầu dân dụng về địa điểm bán hàng

Theo Vũ Tô Hiệu (2012)đồng thời sửdụng kết quảtừnghiên cứu định tính thơng qua trao đổi ý kiến của một sốnhà thầu, CHVLXD và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực xi măng tác giả đãđưa ra thang đo về địađiểm bán hàng ký hiệu DDBH, có 04 biến sốquan sát:

Bảng 8: Thang đo thành phần Địa điểm bán hàng

Mã hóaĐỊA ĐI ỂM BÁN HÀNG Nguồn

DDBH1 Sản phẩm XMĐL có mặtởh ầu hết các CHVLXD nên rất dễdàng khi tìm mua. Mơ phỏng theo Vũ Tơ Hiệu (2012) DDBH2 CHVLXD có bán sản phẩm XMĐL sẵn sàng, nhiệt tình tư vấn, hỗtrợnhà thầu. DDBH3 Chính sách thanh tốn của CHVLXD có bán sản phẩm XMĐL tạo điều kiện thuận lợi cho người mua.

DDBH4 Chính sách vận chuyển hợp lý và nhanh chóng.

Sựhài lịng:được đo lường bởi sựhài lòng chung hiện tại vềsản phẩm, ý định tiếp

tục sửdụng và giới thiệu cho người khác vềsản phẩm mìnhđã vàđang sửdụng. Ký hiệu SHL, có 3 biến quan sát:

Bảng 9: Sựhài lịng

Mã hóa SỰ HÀI LỊNG

SHL1 Nhìn chung, Anh/Chịr ất hài lòngđ ối với sản phẩm XMĐL. SHL2 Anh/Chịsẽtiếp tục sửdụng XMĐL khi có nhu cầu.

SHL3 Anh/Chịsẽgiới thiệu XMĐL cho chủnhà/người thân/bạn bè sử dụng XMĐL.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đãđềcập đến những khái niệm, nội dung vai trò, mục tiêu và các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng.

Những vấn đềcơ sởnày sẽlà nền tảng cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu và thực hiện khảo sát phân tích để đánh giá mức độhài lịng của nhà thầu dân dụngđối với sản phẩm xi măng Đồng Lâm trong chương 2 của khóa luận này.

CHƯƠNG 2:

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA NHÀ THẦU DÂN DỤNGĐỐI VỚI SẢN PHẨM XI MĂNG ĐỒNG LÂM TẠI THỊTRƯỜNG THỪA THIÊN

HUẾ

2.1. Tổng quan vềCông ty CổPhần Thương Mại & Đầu Tư Đồng Lâm

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

2006 – 2013: XÂY DỰNG

20/3/2006: Chính thức khởi cơng xây dựng nhà máy xi măng Đồng Lâm tại Thôn Cổ Xuân, xã Phong Xuân, Huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế.

2014 – 2015: GIAI ĐOẠN 1

11/10/2014: Nhà máy cho ra lò mẻclinker đầu tiên.

29/10/2014: Lị chạy đủcơng suất thiết kế5.000 tấn clinker/ngày, tương đương 2.0.0 tấn xi măng/năm.

29/11/2014: Lễxuất bán lô xi măng đầu tiên, phân phối sản phẩm đến các tỉnh Hà Tỉnh, Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi và BìnhĐịnh.

2015 – NAY: GIAI ĐOẠN 2

15/08/2015: Chương trình “Hành Trình Bền Vững – Gắn Kết Muôn Nơi” được tổ chức, tư vấn và tài trợ2.000 tấn xi măng cho 1.000 cơng trình tại 4 tỉnh miền Trung: Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam.

01/01/2016: Thành lập công ty CổPhần Thương Mại và Đầu Tư Đồng Lâm -được thành lập từ Bộ phận Kinh doanh của Công ty Cổ phần Xi măng Đồng Lâm. Trởthành

đối tác chiến lược của công ty CổPhần Xi Măng Đồng Lâm. Tại 105A Hùng Vương, phường Phú Hội, Tp. Huế.

15/02/2016: Giới thiệu bao bì mới với thiết kếhìnhảnh chuyên nghiệp và hiện đại hơn. Mục tiêu của các thay đổi này của công ty nhằm cung cấp đầy đủhơn đến người sửdụng các thông tin vềchất lượng sản phẩm, hướng dẫn các tỷlệphối trộn, bảo quản xi măng và bêtôđểgiúp cho người sửdụng xi măng Đồng Lâm một cách an toàn và hiệu quả.

Tuy mới thành lập nhưng thương hiệu xi măng Đồng Lâm đãđược người tiêu dùng rất tin tưởng, minh chứng là các cơng trình dựán lớn đã chọn xi măng Đồng Lâm như: Đường cao tốc La Sơn – Túy Loan, Cầu Giao Thủyở Đại Lộc – Quảng Nam, Hồ Thủy YênởPhú Lộc – Thừa Thiên Huế, Thủy điện A Lin – Thừa Thiên Huế, Trường THPT Phan Châu Trinh –Đà Nẵng, Căn hộFhome 25 tầng –Đà Nẵng, Hầm Đèo Cả- Phú Yên, Hầm Đèo Cù Mông, Dựán mởrộng hầm Hải Vân 02, Nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng, Tổhợp Ánh Dương Soleil Đà Nẵng, Vinpear Riverfront Condotel…

Hình 5: Những cơng trình nổi bật của Đồng Lâm giai đoạn 2014 – 2017

(Nguồn: Bộphận Tiếp thị& Chiến lược)

2.1.2.Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các Bộ phận/Phòng ban

2.1.2.1. Sơ đồcơ cấu tổchức

Sơ đồ3: Cơ cấu tổchức của công ty CP TM & ĐT Đồng Lâm

2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụcủa các Bộphận/ Phòng2.1.2.2.1. Phịng Nhân sựHành chính 2.1.2.2.1. Phịng Nhân sựHành chính

a. Tổchức và phát triển nguồn lực

Xây dựng và cập nhật cơ cấu tổchức, chức năng nhiệm vụtrong tồn Cơng ty, làm cơ sở định biên cho các Đơn vịphù hợp với từng giai đoạn phát triển.

Lập kếhoạch thu hút tuyển dụng, đánh giá, đào tạo, thuyên chuyển nhân lực hàng năm, hàng quý, hàng thángđảm bảo mục đích phát triển nguồn lực.

Lập kếhoạch, tổchức triển khai thực hiện và quản lý công tác tiền lương, chế độ, chính sách và các quy định của Pháp luật đảm bảo nghĩa vụvà quyền lợi của người lao động.

b. Cơng tác Văn thư, Hành chính, Lễtân

Thực hiện tất cảcơng tác Quản trịhành chính cho Cơng ty.

Đầu mối trong việc xây dựng, duy trì, cải tiến các quy định, quy trình trong hoạt động kinh doanh của Công ty.

Thực hiện công tác văn thư lưu trữcủa Công ty; quản lý và sửdụng con dấu đúng quy định của Công ty và Pháp luật.

Tổchức hoạt động tiếp tân tại Văn phịng Cơng ty. c. Công tác Thư ký Tổng Giám đốc

HỗtrợTổng Giám đốc trong cơng tác nhân sựhành chính văn phịng.

2.1.2.2.2. Phịng Kếtốn - Tài chính & Dịch vụkhách hàng

a. Cơng tác Kếtốn - Tài chính

Tổchức, thực hiện cơng tác kếtốn – tài chính đảm bảo tuân thủluật pháp vềkế tốn- tài chính của nhà nước, tn thủchuẩn mực kếtoán trong nước và quốc tế, đảm bảo yêu cầu kiểm soát và quản lý vốn và tài sản của Công ty.

Tham mưu và trợlý Ban giám đốc xây dựng, thực thi, kiểm sốt các chính sách và kếhoạch vềgiá cảvà chi phí, vềtài chính và rủi ro tài chính … trong tổng thểcông tác điều hành hoạt động kinh doanh của Công ty.

Phối hợp và tham mưu các vấn đềliên quan đến quản lý kếtốn – tài chính với các Đơn vịkhác đểhồn thành cơng tác quản lý chung của Công ty.

Tổchức thực hiện các công việc liên quan đến quá trình dịch vụsau khi bán hàng bao gồm:

Soạn thảo toàn bộhồsơ liên quan đến hoạt động bán hàng; theo dõi tồn bộq trình thực hiện hợp đồng của hoạt động bán hàng.

Tiếp nhận và xửlý thông tin liên quanđặt hàng đểtheo dõi giao nhận; đối chiếu sản lượng với khách hàng.

Là đầu mối tiếp nhận thông tin từkhách hàng, chuyển đến các Đơn vịcó liên quan và tham gia hỗtrợxửlý trong phạm vi nhiệm vụ.

Thực hiện các hoạt động chăm sóc và hỗtrợkhách hàng.

2.1.2.2.3. Bộphận chiến lược và tiếp thị

Hoạch định chiến lược hoạt động kinh doanh tồn Cơng ty đảm bảo hoàn thành hiệu quảkếhoạch kinh doanh do Hội đồng quản trị đặt ra.

Xây dựng, tổchức và phát triển hệthống thông tin thịtrường, thông tin thương mại phục vụcho công tác quản trịcơ sởdữliệu khách hàng; quản trịrủi ro và phát triển hoạt động kinh doanh; báo cáo đánh giá hiệu quảsửdụng Ngân sách kinh doanh tồn Cơng ty.

Xây dựng, tổchức và triển khai các kếhoạch, chương trình phát triển thương hiệu. Quản lý giám sát thực hiện các chương trình truyền thơng, quản bá sản phẩm.

Xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệvới Cơ quan truyền thơng, báo chí, chính quyền địa phương, các cấp thẩm quyền của dựán - cơng trình trọng điểm nhằm tăng hìnhảnh thương hiệu, nâng cao tỷlệlựa chọn sản phẩm của Công ty.

Phối hợp với các Đơn vịxây dựng kếhoạch, tổchức thực hiện và giám sát phát triển các kênh phân phối, chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Thực hiện cơng tác mua sắm, sản xuất và cungứng cácấn vật phẩm quảng cáo phục vụcho các kếhoạch, chương trình Marketing của Cơng ty.

2.1.2.2.4. Bộphận kinh doanh Xi măng Dân dụng và Clinker

Xây dựng kếhoạch kinh doanh xi măng dân dụng, clinker hàng năm.

Tổchức xây dựng, đềxuất chính sách bán hàng (khung giá bán, các khoản chi phí bán hàng, khuyến mãi...)đối với sản phẩm xi măng dân dụng và Clinker.

Thiết lập kênh phân phối tiêu thụsản phẩm tại các thịtrường trọng điểm, thịtrường mục tiêu. Tổchức quản lý, duy trì, phát triển và khai thác có hiệu quảhệthống các kênh phân phối.

Phân chia nhóm ưu tiên xuất Clinker tại silo đối với thịtrường nội địa và xuất xuất khẩu đểgiảm tối đa chi phí và đảm bảo dịng tiền thu về.

Quản lý cungứng hàng hóa nhằm thỏa mãn các yêu cầu của thịtrường, đảm bảo hiệu quảkinh doanh, đạt mục tiêu của kếhoạch kinh doanh các sản phẩm xi măng dân dụng và clinker

Phối hợp với các Đơn vịthu thập thông tin thịtrường; theo dõi, báo cáo công nợ khách hàng; xây dựng kếhoạch tiếp thịvà quảng bá thương hiệu sản phẩm trong phạm vi nhiệm vụ.

2.1.2.2.5. Bộphận Kinh doanh Xi măng Công nghiệp và Hỗtrợkỹthuật

Xây dựng kếhoạch kinh doanh xi măng công nghiệp hàng năm.

Tổchức xây dựng, đềxuất chính sách bán hàng (khung giá bán, các khoản chi phí bán hàng, khuyến mãi...)đối với sản phẩm xi măng công nghiệp.

Xây dựng các phương thức bán hàng, kênh phân phối đến khách hàng mục tiêu, tiềm năng và các Dựán trọng điểm. Tổchức quản lý, duy trì, phát triển và khai thác có hiệu quảhệthống các kênh phân phối.

Quản lý vàđiều phối mọi hoạt động liên quan đến công tác tiêu thụsản phẩm, quản lý khách hàng theo chiến lược và kếhoạch kinh doanh của Công ty.

Phối hợp với các Đơn vịthu thập thông tin thịtrường; theo dõi, báo cáo công nợ khách hàng; xây dựng kếhoạch tiếp thịvà quảng bá thương hiệu sản phẩm trong phạm vi nhiệm vụ.

Thực hiện công tác Dịch vụkỹthuật đối với Xi măng công nghiệp :

Tiếp nhận thông tin phảnảnh và triển khai công tác xửlý các khiếu nại vềchất lượng sản phẩm.

Triển khai công tác tư vấn dịch vụkỹthuật trước và sau bán hàng.

Phối hợp với các Đơn vịliên quan kiểm soát chất lượng, xửlý khiếu nại, nghiên cứu cải thiện chất lượng sản phẩm cũng cungứng các sản phẩm theo nhu cầu thịtrường.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đ ăng H ào

Bảng 10: Bảng hoạt động kinh doanh của Cơng ty giai đoạn 2015 - 2017

Đơn vị: nghìnđồng

Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

So sánh

2016/2015 2017/2016

Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %

1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 31.433.072 474.135.612 523.367.522 442.702.539 1408,4 49.231.910 10,4 2.Các khoản giảm trừ doanh thu - 355.835 43.281.850 355.835 - 42.926.015 12063,6 3.Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ31.433.072 473.779.777 480.085.672 442.346.704 1407,3 6.305.894 1,4 4.Giá vốn hàng bán 31.228.965 434.867.742 473.129.313 403.638.776 1292,5 38.261.571 8,8 5.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 204.107 38.912.035 6.956.358 38.707.928 18964,5 -31.955.676 -82,1 6.Doanh thu hoạt động tài chính 318.254 13.383.354 37.459.213 13.065.099 4105,2 24.075.859 179,9 7.Chi phí tài chính 221.628 13.029.344 37.312.716 12.807.715 5779 24.283.371 186,4 8.Chi phí bán hàng - 34.808.623 1.239.162 34.808.623 - -33.569.460 -96,4 9.Chi phí quản lý doanh nghiệp 285.496 4.413.457 5.783.953 4.127.961 1445,9 1.370.496. 31,1 10.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 15.236 43.963 79.739 28.727 188,6 35.775 81,4 11.Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 15.236 43.963 79.739 28.727 188,6 35.775 81,4 12.Chi phí thuế TNDN hiện hành 3.351 8.792 15.947 5.440 162,3 7.155 81,4 13. Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 11.884 35.170 63.791 23.286 196 28.620 81,4

(Nguồn: Phịng Kế tốn của công ty)

40

SVTH: Phan Thị Kim Chi

Nh

ậ n xét:Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh là thước đo chất lượng hoạt

động kinh doanh, cũng như phản ánh trìnhđộ tổ chức quản lý, sản xuất của cơng ty. Trong tình hình thị trường hiện nay ngày càng biến động theo những chiều hướng khơng thể lường trước được: khủng hoảng, suy thối, lạm phát… Nhìn chung kết quả kinh doanh trong 3 năm đầu thành lập từ năm 2015 đến năm 2017 của Công ty Cổ phần Thương Mại & Đầu Tư Đồng Lâm đều tăng trưởng vượt bậc qua các năm. Cụthể