II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG
2. Thực trạng phát triển thẻ thanh toán của NH
2.1.3.3 Rủi ro và quản trị rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành thẻ cũng chứa rất nhiều rủi ro. Do đó trung tâm thẻ
Agribank cũng đã xây dựng và thực thi những chính sách quản lý rủi ro nhằm hạn chế tối thiểu những yếu tố tác động không tốt tới ngân hàng và khách hàng.
Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau trong suốt quá trình phát hành thẻ như: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ: Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập... để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng: Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho khoản tín dụng
đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng và thất thoát dữ liệu trong quá trình cá thể hoá thẻ…
Đơn phát hành thẻ giả mạo: Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách
hàng có đơn xin phát hành thẻ với các thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin khách hàng cung cấp trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Thông tin không chính xác dẫn đến những khó khăn cho ngân hàng khi muốn liên hệ với chủ thẻ và đặt
ngân hàng trước nguy cơ tổn thất tín dụng khi chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không có đủ khả năng thanh toán hoặc chủ thẻ cố tình lừa đảo để chiếm dụng tiền của Ngân hàng.
Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi: Là trường hợp thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dich trong quá trình chuyển từ ngân
hàng phát hành đến chủ thẻ. Việc xác định thẻ bị ăn cắp trên đường mất nhiều thời gian do khoảng thời gian chủ thẻ nhận được thẻ và gửi xác nhận cho ngân hàng
thường kéo dài, đôi khi chủ thẻ khiếu nại là không nhận được thẻ thì ngân hàng mới phát hiện được.
Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành nhận được những yêu cầu thay đổi thông tin của chủ thẻ, đặc biệt là thay đổi
địa chỉ như yêu cầu mà không đến tay chủ thẻ thật. tài khoản của chủ thẻ thật đã bị người khác lợi dụng sử dụng…
Agribank cũng đã thường xuyên mở các lớp huấn luyện đào tạo cán bộ về
nghiệp vụ phát hành thẻ, tuy nhiên vẫn chưa có nhiều công cụ trong việc phát hiện, cảnh báo và xử lý rủi ro như khi khách hàng khai giả mạo thông tin cung cấp hoặc
đối với các khách hàng có lịch sử tín dụng xấu.
Agribank phát hành thẻ “ tín chấp” cho khá ít đối tượng, hầu như chỉ phát hành cho các cán bộ trong các đơn vị hành chính sự nghiệp và từ cấp trưởng phòng trở lên. Điều này giúp hạn chế rủi ro nhưng không thu hút được đông đảo khách hàng. Hoạt động thẻ tín dụng của Ngân hàng còn chú trọng rất nhiều đến tài sản
đảm bảo mà chưa thực sự thẩm định hiệu quả khả năng tài chính của khách hàng.
Đây cũng là hoạt động mang đến nhiều rủi ro cho Ngân hàng và Ngân hàng cũng
chưa đưa ra được những biện pháp thực sự hiệu quả.
2.1.4 Thực trạng quản lý thanh toán thẻ
2.1.4.1 Các loại thẻ mà Agribank Nha Trang chấp nhận thanh toán
Sơ đồ 2.5 Các loại thẻ ngân hàng Agribank Nha Trang chấp nhận thanh toán
NHNo & PTNT CN TP. NHA TRANG THẺ QUỐC TẾ THẺ NỘI ĐỊA Thẻ ATM Success Thẻ Liên Kết SV Thẻ Lập Nghiệp Ghi nợ quốc tế (Visa/ Master) Tín dụng quốc tế (Visa/ Master) Tín dụng quốc tế (thẻ Công Ty)
Hiện nay, Agribank phát hành 11 sản phẩm thẻ trên thị trường. Agribank chi nhánh Nha Trang hiện là chi nhánh loại 3, chấp nhận thanh toán các loại thẻ như
hình 1.4 ở trên, cùng với 1 sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP), 1 sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với các trường đại học.
2.1.4.2 Liên kết thanh toán với các ngân hàng khác
Một trong những đòi hỏi tất yếu của sự phát triển thị trường thẻ là sự liên kết thanh toán giữa các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ. Nhiều nước trên thế giới, từng đi trước trong lĩnh vực ATM, trải qua 3 giai đoạn phát triển: đầu tiên là mỗi ngân hàng tự xây dựng hệ thống thanh toán thẻ riêng. Sau đó hình thành các nhóm ngân hàng thỏa thuận dùng chung hệ thống. Cuối cùng, tất cả cùng hợp tác xây dựng một hệ thống duy nhất. “VN là nước đi sau, đáng ra chúng ta có thể học tập để
bỏ qua giai đoạn hai, nhưng thực tế thì chúng ta lại bị xoáy vào lối mòn của các
nước đi trước”, Cục trưởng Tạ Quang Tiến phân tích. “Nguyên nhân chủ yếu là vì VN thiếu một cơ chế chỉ đạo, điều hành, không có một tổ chức đầu mối, vận động và tập hợp trong khi các ngân hàng thì không đồng thuận, mạnh ai nấy lo. Thậm chí, họ coi phát triển ATM là vũ khí cạnh tranh”.
Nhận biết được xu thế liên kết thanh toán giữa các ngân hàng, bên cạnh việc phát triển mạng lưới chấp nhận thanh toán trong nội bộ hệ thống, đến nay, hệ thống ATM của Agribank (trong đó có Agribank Nha Trang) đã chấp nhận thanh toán thẻ
của 18 ngân hàng thương mại tại Việt Nam, các sản phẩm thẻ quốc tế mang thương
hiệu Visa, MasterCard và Agribank hiện là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán thẻ CUP qua Banknetvn tại 100% ATM. Việc tham gia kết nối thanh toán với các tổ chức thẻ quốc tế, đặc biệt như Visa/MasterCard và Banketvn- Smartlink với mục tiêu khai thác có hiệu quả hơn nữa các thiết bị ATM, POS/EDC nhằm phát triển mạng lưới của ngân hàng đồng thời cung cấp nhiều hơn các dịch vụ, tiện ích
cho khách hàng. Điều này còn chứng tỏ Agribank đang hội nhập bền vững, sâu rộng vào thị trường thẻ trong nước và quốc tế.
Bảng 2.12 DANH MỤC CÁC NGÂN HÀNG KẾT NỐI THANH TOÁN THẺ VỚI AGRIBANK TẠI ATM (Cập nhật đến ngày 02/03/2012)
Bảng 2.13 DANH MỤC CÁC NGÂN HÀNG KẾT NỐI THANH TOÁN THẺ
VỚI AGRIBANK TẠI POS
(Cập nhật đến ngày 22/9/2011)
Như vậy, việc các ngân hàng liên kết thanh toán qua thẻ đã tạo điều kiện thuận tiện hơn cho người sử dụng cũng như tăng cường sự gắn kết hỗ trợ nhau cùng phát triển của các ngân hàng. Tuy nhiên hiện nay mức thu phí vẫn còn khá cao giữa các ngân hàng, việc tìm cách tinh gọn các thao tác không cần thiết có thể làm giảm mức phí phụ thu là rất cần thiết để tạo tâm lý ưa sử dụng thẻ thanh toán trên thị trường hiện nay.
2.1.4.3 Quy trình thanh toán của Agribank chi nhánh Nha Trang
(6) (4)
(9) (2)
(Nguồn: Trung tâm thẻ Agribank)
Sơ đồ 2.6 Quy trình thanh toán thẻ của ngân hàng Agribank
Quy trình thanh toán thẻ tổng quát được xác định từ lúc chủ thẻ sử dụng thẻ cho đến khi hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân hàng và các bên liên quan.
(1) Chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ của ĐVCNT , đồng thời yêu cầu thanh toán bằng thẻ, đưa thẻ cho người tiếp nhận để ký hiệu mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dụng. Nếu thẻ giả mạo hay bị thông báo cấm lưu
hành thì thẻ bị từ chối thanh toán. Nếu sau khi kiểm tra đảm bảo an toàn chính xác thì lập biên lai thanh toán phù hợp với giá trị hàng hóa dịch vụ để trừ vào tài khoản thẻ của chủ thẻ.
(2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng thanh toán, gửi hóa đơn thanh toán thẻ
và các hòa đơn chứng từ hàng hóa dịch vụ có liên quan tới ngân hàng thanh toán. (3) Hóa đơn thanh toán thẻ được lưu lại ngân hàng thanh toán để dùng làm chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại nếu có. Ngân hàng thanh toán tiến hành trả tiền cho ĐVCNT theo số tiền đã phản ánh ở biên lai bằng cách ghi có vào tài khoản của ĐVCNT tại ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ
liệu phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ
quốc tế. Tiến hành thanh toán với các thành viên khác và tổ chức thẻ quốc tế.
(4) Tổ chức thẻ quốc tế sau khi nhận được dữ liệu sẽ tiến hành ghi có vào tài khoản của ngân hàng.
Tổ chức phát hành thẻ quốc tế Đơn vị chấp nhận thẻ Chủ thẻ Ngân hàng phát hành Ngân hàng thanh toán (1) (2) (3) (5) (8) (7)
(5) + (6) Tổ chức thẻ quốc tế truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành và báo nợ cho ngân hàng phát hành.
(7) + (8) Trên cơ sở đó ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ và ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng.
2.1.4.4 Rủi ro trong quá trình thanh toán và sử dụng thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro, trong đó có sự tham gia của Ngân hàng, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và các thiết bị đầu cuối (ATM, POS...). Các loại rủi ro thường gặp trong hoạt động thanh toán thẻ bao gồm:
• Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) giả mạo.
• ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào mục đích bất hợp pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả;
• Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua các phương tiện viễn thông qua thư, điện thoại, Internet: Thay đổi số tiền trên hóa đơn, đánh cắp tiền trong tài khoản
• Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ.
• Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao: Hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn, có tính chất dễ
chuyển đổi sang tiền mặt;
• ĐVCNT gian lận: Thực hiện giao dịch không đúng loại hình giao dịch đã đăng ký,
sửa đổi số tiền giao dịch, không xin chuẩn chi theo thoả thuận qui định;
• Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Sử dụng trong môi trường thanh toán không phải xuất trình thẻ (thanh toán qua thư/điện thoại hoặc thương mại điện tử);
• Chủ thẻ để lộ số PIN • Thẻ bị mất/mất trộm
• Thẻ giả :thẻ thật đã bị thay đổi thông tin, thẻ chỉ giả mạo thông tin trên dải băng từ
hoặc thẻ bị sao chép làm giả hoàn toàn.
• Dữ liệu băng từ hoặc dữ liệu trên đường truyền bị đánh cắp.
Việc xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bộ bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ Agribank đã chú trọng đến vấn đề đạo đức để đáp ứng được nhu cầu của dịch vụ
này trong thời gian tới. Agribank đã thường xuyên kiểm tra các điểm kiểm thẻ xem các thiết bị thanh toán có phù hợp với quy định của Ngân hàng hay không (Các
điểm chấp nhận thanh toán không được sử dụng thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin, các thiết bị để đọc thẻ)
Tuy nhiên Agribank hiện chưa có bộ phận chuyên môn về việc xây dựng, sửa
đổi các quy định, quy trình nghiệp vụ cũng như là hoạt động nắm bắt thông tin về
quản lý rủi ro ở các trung tâm thẻ quốc tế, các phương tiện thông tin, Internet. Do
đó, việc cập nhật biên soạn các loại rủi ro và biện pháp phòng ngừa đến từng cán bộ
nghiệp vụ trong ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ còn tương đối chậm.
2.1.4.5 Thực trạng xây dựng, phát triển các mạng lưới phòng giao
dịch và các ĐVCNT
Năm 2008 đánh dấu sự phát triển vượt bậc và tạo đột phá trong hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của Agribank với việc hoàn thành kết nối trực tuyến toàn bộ
2.200 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc. Nhờ hệ thống công nghệ hiện
đại đã mở ra triển vọng trong phát triển thẻ nhằm ứng dụng và triển khai các dịch vụ
ngân hàng tiên tiến trên quy mô toàn quốc và tạo lợi thế cạnh tranh: Gửi một nơi,
rút tiền tất cả các nơi; Thẻ quốc tế, Mobile banking; SMS banking; VnTopup; Chuyển tiền qua SMS. Hiện nay, Agribank có 2.400 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc. Ở mỗi chi nhánh đều chịu trách nhiệm về phát hành và thanh toán thẻ theo quy trình chuẩn. Ngoài ra, tại các chi nhánh và phòng giao dịch, khách hàng được cung cấp những thông tin cụ thể về dịch vụ thẻ, rất tiện lợi cho việc tìm hiểu của khách hàng, đồng thời các chi nhánh địa phương có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan chức năng cũng như xử lý khi có các phát sinh liên quan trong giao dịch thẻ.
2.2 Tiện ích của thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán ra đới với những tính chất, tiện ích phục vụ cho nhu cầu thanh toán gắt gao của một xã hội tiến bộ mà những phương tiện thanh toan trước
đây không đủ khả năng đáp ứng. Sau khi ra đời tới nay, với những tính năng của mình, nhiều tiện ích của thẻ thanh toán đã được người tiêu dùng đánh giá khá cao.
Thẻ thanh toán không chỉ là phương tiện thanh toán gon nhẹ, thuận tiện, mà còn nhanh chóng và có khả năng sinh lợi dù tỷ suât lợi nhuận rất thấp.
Bảng 2.14 : Đánh giá yếu tố mang lại sự hài lòng nhất trong các tiện ích của thẻ thanh toán Hài lòng nhất Số người (người) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%) Tiết kiệm chi phí đi lại 13 13 13 Nhỏ gọn 41 41 54 An toàn trong việc nắm giữ tiền 32 32 86
Thời gian thanh toán nhanh 10 10 96
Lãi suất 3 3 99
Ý kiến khác 1 1 100.0
Tổng 100 100.0
(nguồn: Từ quá trình tự điều tra, khảo sát)
Biểu đồ 2.3 Đánh giá yếu tố mang lại sự hài lòng nhất trong các tiện ích của thẻ thanh toán
Dựa vào kết quả trên, ta thấy rằng, trước hết, đầu tiên thẻ đem tới đó là sự nhỏ
gọn (chiếm 41 % trong số những điều khiến người tiêu dùng hài lòng về thẻ). Điều khiến người dân TP.Nha Trang hài lòng thứ 2 là an toàn trong việc nắm giữ tiền (32
nhanh không được nhiều người dân đánh giá cao trong số các tiện ích của thẻ thanh toán, theo số liệu thống kê trên 100 người thì có 13 người cảm thấy hài lòng nhất
đối với tiện ích tiết kiệm chi phí đi lại (chiếm 13%) và có 10 cho rằng tiện ích hay nhất của thẻ là thời gian thanh toán nhanh (chiếm 10%). Điều này đặt ra cho chúng ta câu hỏi: “thẻ thanh toán đã thực hiện đúng chức năng thanh toán của nó hay
chưa?”
Lãi suất nhận được cho số tiền để trong thẻ là lãi suất rất thấp, gần bằng lãi suất tiền gửi vô thời hạn nên không được người dân đánh giá cao (chỉ có 4 người
đánh giá hài lòng nhất, chiếm 4%), một số ý kiến khác chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn (1
người, chiếm 1%) cho rằng cái hay của thẻở một số tiện ích khác như gửi tiền trực tiếp từ thẻ hay cước phí thanh toán liên ngân hàng thấp...
Tiện ích của thẻ thanh toán ngày càng bộc lộ rõ và được người dân ủng hộ. Việc bạn cầm một tầm thẻ nhựa ra đượng sẽ an toàn hơn rất nhiều so với việc bạn cầm một lượng tiền mặt tương đương. Tiền để trong thẻ cũng được bảo đảm bằng số PIN, dù có người cầm thẻ của bạn cũng không thể sử dụng số tiền bạn để
trong thẻ.
Thứ hai, sử dụng thẻ tiện lợi ở chỗ, đây chỉ là một tấm thẻ nhỏ hình chữ nhật, nhỏ gọn hơn rất nhiều so với việc cầm một lượng tiền mặt lớn trong tay. Bất kỳ lúc nào bạn cần sử dụng tiền mặt, bạn có thể rút tiền tại máy ATM gần nhất. Hơn nữa, một khi chức năng thanh toán của thẻ phát triển tại TP.Nha Trang thì việc rút tiền tại các máy ATM của người dân tại đây cũng sẽ rất hạn chế, mọi giao dịch sẽ được thực hiện bằng cách số hóa một cách nhanh chóng mà không cần dùng tiền mặt.
Thời gian thanh toán nhanh cũng là một điểm hay của thẻ, với phương pháp