II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN
3. Giải pháp về marketing, tiếp thị
Để trở thành một trong những ngân hàng đi hàng đầu trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thì hoạt động Marketing, tiếp thị đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu. Nhìn chung, hoạt động Marketing ở các NHTM của Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức, chi phí cho việc marketing, giới thiệu sản phẩm còn thấp ( điều này do Bộ tài chính quy định) và còn rất thấp so với thông lệ quốc tế.
3.1 Giải pháp về kỹ thuật công nghệ
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hết sức hiện đại với sự góp sức của những công nghệ tiên tiến nhất thế giới. vì vậy việc đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán này, là chiến lược đem lại hiệu quả cao.
- Chuẩn trong việc kết nối hệ thống giữa Ngân hàng Việt Nam trong việc sử dụng các máy ATM/POS. Về công nghệ này, công nghệ thẻ của NHNo&PTNT Việt
Nam đã đầu tư chi phí rất lớn nên cần tận dụng tối đa vận hành hệ thống này. - Nâng cao độ an toàn của thẻ: theo các chuyên gia, bọn tội phạm khó có khả năng
sao chép dữ liệu của thẻ chip. Do vậy, việc thay thẻ từ bằng thẻ chip là một giải pháp mà các Ngân hàng cần tính đến.
- Lắp đặt camera tại các điểm đặt máy ATM, thường xuyên đi tuần tra máy ATM trong và ngoài giờ hành chính, đặc biệt chú ý các máy ATM đặt ngoài trụ sở làm việc và ngoài trời để tăng độ an toàn cho hoạt động thanh toán thẻ.
dịch trên thẻ để tồ chức phát hành thẻ có thể xác định có hay không những giao dịch ATM không được ủy quyền được thực hiện bằng thẻ giả.
3.2 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng
Agribank Nha Trang cần thay đổi cách tiếp cận khách hàng từ chỗ khách hàng tìm đến NH bằng cách NH chủ động tìm đến giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với khách hàng, chủ động cử các cán bộ về các doanh nghiệp, trường học giới thiệu sản phẩm liên kết với các đơn vị để đặt máy ATM, hoặc miễn phí phát hành thẻ và một số những ưu đãi khác, mở các chiến dịch cung cấp sản phẩm cả khu vực thành thị và nông thôn… Thay đổi cách làm việc của cán bộ NH từ đơn
nghiệp vụ sang hình thức đa nghiệp vụ. Với hình thức này tất cả các cán bộ nghiệp vụ tại chi nhánh đều là những nhân viên bán hàng (sản phẩm dịch vụ).
Đồng thời, tận dụng lợi thế Agribank có hệ thống máy chủ lớn, có sức chứa trên 100 triệu thông tin khách hàng. NH chủ động thu thập thông tin khách hàng,
lưu trữ và xử lý dữ liệu tránh trường hợp mất cắp, sao chép dữ liệu khách hàng…
3.3 Phân loại khách hàng
Hoàn thiện, bổ sung thông tin khách hàng hiện có trên hệ thống, qua đó xây
dựng các chính sách sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng và giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ mới của Agribank đến khách hàng.
Thực hiện phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng qua đó nghiên cứu xây dựng các gói sản phẩm và chính sách riêng theo đối tượng khách hàng.
Ví dụ như:
Đối với nhóm khách hàng đại chúng thì nên liên kết với các siêu thị, các hãng bảo hiểm, taxi, các khu nghỉ mát đại chúng…Đối với nhóm khách hàng cao cấp thì nên liên kết với các hãng hàng không, các khu resort, các dịch vụ chăm sóc làm đẹp cao cấp… từ đó đưa ra các chính sách về khuyến mại, về hạng thẻ, và các tiện ích bổ sung khác.
đại chúng như báo chí, truyền hình, tạp chí, thông qua trang web của Agribank, và một số trang web về thẻ ngân hàng.
Xây dựng một số chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật, ngày lễ, trong các sự kiện nổi bật qua đó thu hút thêm khách hàng
mới như: tặng thẻ cho khách hàng, tích điểm thưởng, chiết khấu phí thanh toán… trong từng giai đoạn phù hợp và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng.
Phối hợp với Ban Tiếp thị Thông tin tuyên truyền, thiết kế các mẫu tờ rơi, băng rôn nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ thẻ đến với khách hàng đặc biệt là các
nhóm đối tượng khách hàng. Điều này vừa thu hút khách hàng, vừa phát triển kinh doanh theo hình thức “bắc cầu”. Đây là một vấn đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp
đến việc định vị của ngân hàng vì nó góp phần nâng cao nhận thức của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ.
Hoạt động chăm sóc khách hàng: Agribank cần cung cấp thêm các dịch vụ
bổ sung nhằm đáp ứng tốt nhất lợi ích cho khách hàng như các dịch vụ sau phát hành: giải đáp thắc mắc, hỗ trợ qua điện thoại, gửi thư hay gọi điện thoại cho khách hàng, hay chúc mừng các sự kiện của doanh nghiệp, cá nhân khách hàng…
Dịch vụ khách hàng tư vấn: Hiện nay hình thức thanh toán bằng thẻ đang còn là khá mới mẻ trên thị trường Việt Nam. Vì vậy, cung cấp cho khách hàng tiềm
năng dịch vụ tư vấn về thẻ là rất quan trọng, khách hàng sẽ nhận được thông tin về
loại hình thanh toán thẻ mà không bị mất chi phí hay các loại thẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng của bản thân. Điều này chứng tỏ sự chăm sóc khách hàng tận tình và
chu đáo, từ đó khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài ra Ngân hàng có thể cử nhân viên đến các trường đại học, cao đẳng
các đơn vị lớn để tổ chức nói chuyện chuyên đề: “tìm hiểu về thẻ thanh thanh toán”, phát hành những xấp tài liệu miễn phí mang tính chất hướng dẫn về thẻ
thanh toán.
3.5 Hoàn thiện và phát triển kênh phân phối thẻ
Việc phát triển kênh phân phối đối với Ngân hàng sẽ giúp tăng được số lượng chủ thẻ. Tuy nhiên, việc phát hành thẻ thông qua Internet, Mobie, qua tổng
nhận thông tin đó.
3.6 Chủ động tìm kiếm các ĐVCNT để nâng cao chức năng của thẻ thanh toán và cung cấp các tiện nghi cho khách hàng toán và cung cấp các tiện nghi cho khách hàng
Đối tượng và điều kiện trở thành đơn vị chấp nhận thẻ cần được ngân hàng
quy định rõ và được đơn giản thủ tục. Tuy nhiên, các ĐVCNT có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chủ thẻ trước khi thực hiện giao dịch, sau đó
hàng tuần ĐVCNT phải tập hợp toàn bộ bảng tổng kết giao dịch theo ngày cùng liên hóa đơn dành cho ngân hàng để làm chứng từ phục vụ việc đối chiếu, tra soát.
Điều này sẽ làm cho một số ĐVCNT không muốn giao dịch bằng thẻ vì ngại rủi ro
liên quan như thẻ giả, khách hàng sử dụng quá hạn mức thấu chi, giao dịch giả
mạo ( chủ yếu là thanh toán qua mạng Internet ). Hiện nay các ĐVCNT hầu hết phát triển ở các thành phố lớn, ngân hàng nên tập trung phát triển tại các địa
phương nhằm mở rộng hoạt động thanh toán, chiếm lĩnh ưu thế tại những thị trường tiềm năng trước khi có ngân hàng khác xâm nhập. Do tận dụng được mạng
lưới khắp cả nước, nên việc chủ động tìm kiếm các ĐVCNT và đưa ra các ưu đãi và hỗ trợ cho họ đảm bảo duy trì tốc độ giao dịch.
Ngân hàng có thể tổ chức các lớp đào tạo miễn phí về quy trình thanh toán thẻ cho các ĐVCNT.
Máy POS/EDC được thực hiện lắp và cài đặt các thông số kỹ thuật nhưng chỉ
có khả năng thanh toán được những thẻ cơ bản như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế Visa/Master do ngân hàng phát hành. Điều này làm cho Ngân hàng cũng mất đi một phần lợi nhuận không nhỏ từ hoạt động thanh toán thẻ do lợi thế cạnh tranh còn hạn chế.
3.7 Giải pháp về nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn là một yếu tố quan trọng giúp phát triển lâu dài các hoạt động thẻ. Chất lượng nguồn nhân lực đánh giá ở tiêu chí: trình độ nghiệp vụ, về tư duy, trình độ quản lý cũng như tác phong giao dịch, qua đó giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút thêm những khách hàng mới. Do vậy, cần thay đổi nhận thức của cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh trong nghiệp vụ thẻ, trong giao tiếp, quan hệ với khách hàng để tạo dựng hình ảnh tốt về sản phẩm, dịch vụ thẻ
bộ thẻ, có thể tổ chức định kỳ 3 hoặc 6 tháng / lần, phối hợp với các tổ chức nước
ngoài để nâng cao năng lực cán bộ. Xây dựng, sửa đổi quy trình nghiệp vụ hướng dẫn hoạt động phát hành, thanh toán một cách kịp thời và phù hợp với thông lệ
quốc tế. Đồng thời Ngân hàng cũng cần gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.
3.8 Tăng cường công tác quản lý rủi ro với hoạt động kinh doanh thẻ tạo lòng tin cho khách hàng không chỉ trong hoạt động kinh doanh thẻ mà đối với toàn hệ thống Agribank chi nhánh Agribank
Agribank đã lắp thiết bị chống sao chép ở 100% các máy ATM, tuy nhiên vẫn còn nhiều loại rủi ro khác trong hoạt động thanh toán thẻ.
Việc quản lý và xác thực thông tin do khách hàng cung cấp còn khó khăn,
hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng, làm thất thoát dữ liệu thẻ sử
dụng vào mục đích gian lận. Các đối tượng gian lận trong thanh toán thẻ (chủ thẻ
giả mạo, ngân hàng chứng minh được chủ thẻ gian lận cố tình đòi tiền và làm giảm
uy tín của ngân hàng, ĐVCNT giả mạo, ĐVCNT thông đồng ĐVCNT...). Để phòng ngừa và giảm thiểu những thiệt hại do rủi ro trong phát hành thẻ, Ngân hàng cần rà soát lại quy trình, chính sách quản lý rủi ro trong từng khâu. Xây dựng hệ thống
quản lý rủi ro trong đó việc kiểm tra, kiểm soát cần được tiến hành nghiêm túc bởi
những cán bộ có chuyên môn cao và có đạo đức tốt.
- Có sự đầu tư hợp lý cho các giải pháp công nghệ hiện đại, hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro.
Cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin còn yếu do đó cần những đề án hỗ
trợ việc thực hiện mã hóa thông tin truyền từ thiết bị đầu cuối đến máy chủ (ngăn
ngừa việc đánh cắp thông tin trên đường truyền). Và sử dụng các biện pháp xác thực
đảm bảo an toàn giao dịch như CVV2, VbV của Visa.
- Khuyến khích, hỗ trợ khách hàng việc chuyển đổi từ thẻ từ sang phát hành thẻ Chip tiêu chuẩn EMV và sử dụng hệ thống, công cụ quản lý rủi ro hiện đại, hiệu quả.
quốc tế, hoặc qua các phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến các loại rủi ro đã và có thể xuất hiện trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, cách thức phát hiện các biện pháp phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong NH.
- Bên cạnh đó cần hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ quản lý rủi ro, thường
xuyên đối chiếu nhật ký ATM và các báo cáo chi tiết các loại tiền chi trong ngày, tồn quỹ ATM và số dư tài khoản của giao dịch để kịp thời phát hiện sai sót.
Để hạn chế rủi ro thông tin giả mạo ngân hàng cần kiểm tra, cập nhật kịp thời những thông tin thay đổi của chủ thẻ đặc biệt là địa chỉ, nghiêm túc thực hiện đầy
đủ các quy định về thế chấp cầm cố và tiến hành phong tỏa tài khoản khi phát hành thẻ tín dụng.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức của chủ thẻ và các bên có lợi ích liên quan về việc bảo mật thông tin, phòng ngừa rủi ro.