2.1 .Tổng quan vềkhách sạn Duy Tân Huế
2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm, dịch vụlưu trú của khách sạn Duy Tân Huế
2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụlưu trú
Chất lượng là một trong những yếu tốquan trọng giúp doanh nghiệp thành cơng trong kinh doanh. Doanh nghiệp có được nhiều lợi ích từviệc cungứng các sản phẩm, dịch vụcó chất lượng như xây dựng được lịng trung thànhởkhách hàng; tăng giá sản phẩm, dịch vụtheo mức chất lượng; tăng lợi nhuận và năng lực cạnh tranh,… Đối với các doanh nghiệp cungứng dịch vụlà những sản phẩm mang tính vơ hình nên chất lượng dịch vụrất khó xác định và thường được đánh giá thơng qua sựhài lịng của khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn được đánh giá trong suốt quá trình cungứng dịch vụcho khách hàng thông qua đánh giá một sốtiêu chí vềchất lượng cungứng dịch vụcủa nhân viên, chất lượng cơ sởvật chất kỹthuật. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và lợi ích trong việc quản lý chất lượng, khách sạn đãđềra mức chất lượng dịch vụlưu trú và được thể hiện thơng qua các tiêu chí sau:
Bảng 2.5. Các chỉtiêu vềchất lượng phòng Standard
Chỉtiêu Quy định
Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm:
+ Máy lạnh
+ Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Mini bar + Đồng hồbáo thức + Máy nóng lạnh + Máy sấy tóc + Bình nấu nước - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hòa.
Phục vụbu ồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủ1 ngày 1 lần. - Thay ga bọc chăn, đệm, vỏgối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trảphòng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình
kỹthuật nghiệp vụ. - Tay nghềkỹthuật cao. - Thái độthân thiện, nhanh
nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
Dịch vụmiễn phí kèm theo - Vận chuy ển và giữhành lý cho
khách.
- Buffet sáng và bểbơi miễn phí. - Phịng tập thểdục thểhình. - Báo thức.
- Tủthuốc thơng dụng.
Bảng 2.6. Các chỉtiêu vềchất lượng phịng SuperiorChỉtiêu Quy định Chỉtiêu Quy định Tầm nhìn Có tầm nhìnđẹp. Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm: + Máy lạnh + Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Két an tồn + Mini- bar + Máy nóng lạnh + Đồng hồbáo thức + Máy sấy tóc + Bồn tắm + Bình nấu nước - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hịa. Phục vụbuồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủ1 ngày 1 lần.
- Thay ga bọc chăn, đệm, vỏgối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trảphòng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật nghiệp vụ. - Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo. Dịch vụmiễn
phí kèm theo
- Vận chuyển và giữhành lý cho khách. - Buffet sáng và bểbơi miễn phí.
- Phịng tập thểdục thểhình. - Báo thức.
- Tủthuốc thơng dụng.
- Sửdụng Internet ADSL và wifi miễn phí.
Bảng 2.7 Các chỉtiêu vềchất lượng phịng DeluxeChỉtiêu Quy định Chỉtiêu Quy định Tầm nhìn Có tầm nhìnđẹp Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm: + Máy lạnh + Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Két an tồn + Mini- bar + Đồng hồbáo thức + Máy nước nóng + Bồn tắm + Máy sấy tóc + Bình nấu nước - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hịa. Phục vụbu ồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủmột ngày một lần.
- Thay ga, bọc chăn, đệm, vỏgối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trảphòng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật nghiệp vụ. - Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Dịch vụmiễn phí kèm theo
- Vận chuyển và giữhành lý cho khách. - Buffet sáng và bểbơi miễn phí.
- Phịng tập thểchất thểhình miễn phí. - Báo thức.
- Sửdụng Internet ADSL và wifi miễn phí. - Tủthuốc thơng dụng
- Nước uống và cafe miễn phí.
Bảng 2.8 Các chỉtiêu vềchất lượng phịng SuiteChỉtiêu Quy định Chỉtiêu Quy định Tầm nhìn Có tầm nhìnđẹp Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm: + Máy lạnh + Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Két an tồn + Phịng tiếp khách + Mini- bar + Máy nước nóng + Đồng hồbáo thức + Máy sấy tóc + Bình nấu nước + Bồn tắm massage - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hịa. Phục vụbu ồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủ1 ngày 1 lần.
- Thay ga, bọc chăn, đệm, vỏgối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật nghiệp vụ. - Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Dịch vụmiễn phí kèm theo
- Vận chuyển và giữhành lý cho khách. - Buffet sáng và bểbơi miễn phí.
- Phịng tập thểchất, thểhình miễn phí. - Báo thức.
- Tủthuốc thông dụng.
- Sửdụng Internet ADSL và wifi miễn phí. - Nước uống, trà, cafe và sữa miễn phí.
- Hoa tươi và trái cây đặt phòng ngày đầu tiên
Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra
NamNữ
46,7%
53,3%
Dựa vào bảng ta thấy, các chỉtiêu chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn phù hợp với quy định của Tổng cục du lịch về đảm bảo chất lượng phòng ngủvà các dịch vụ, cơ sởvật chất kỹthuật khác có liên quan trong suốt q trình lưu trú của khách hàng. Bên cạnh những chỉtiêu chất lượng kểtrênđểnâng cao chất lượng dịch vụlưu trú khách sạn cònđặc biệt chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng; thường xuyên tổchức kiểm tra vệsinh khu vực trong khách sạn và tình trạng hoạt động của các trang thiết bị đểkịp thời sửa chữa, thay mới các trang thiết bịhư hỏng. Nhân viên cũng là yếu tốtham gia xuyên suốt trong quá trình cungứng dịch vụcho khách hàng. Tuy nhiên, trìnhđộcủa nhân viên tại khách sạn vẫn chưa cao, sốnhân viên biết ngoại ngữvà nhiều hơn một ngoại ngữcịn rất ít, đặc biệt nhân viênởnhà hàng với tính chất cơng việc thường xuyên tiếp xúc trực tiếp và hướng dẫn khách hàng nhưng vì hạn chếvềngơn ngữnên phần lớn nhân viên sửdụng ngơn ngữcơ thểvà ít trị chuyện với khách hàng nước ngồi, điều này ít nhiềuảnh hưởng đến chất lượng dịch vụvà hìnhảnh của khách sạn.
2.3.Đánh giá của khách hàng vềthực trạng chính sách dịch vụlưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế