2.1 .Tổng quan vềkhách sạn Duy Tân Huế
2.3.7. Phân tích ý kiến đánh giá của du khách vềchính sách dịch vụlưu trú của khách
lượng dịch vụlưu trú) có tác động lớn nhất đến sựhài lòng của du khách đối với chính sách dịch vụlưu trú của khách sạn, với hệsố β1 = 0,468. Điều này cho thấy
tầm quan trọng của việc quản lý quá trình thực hiện, đảm bảo các chỉtiêu chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn.
2.3.7. Phân tích ý kiến đánh giá của du khách vềchính sách dịch vụlưu trú của khách sạn của khách sạn
2.3.7.1. Chất lượng dịch vụlưu trú
Bảng 2.25. Kết quảthống kê mô tả đánh giá của khách hàng vềChất lượng dịch vụlưu trú
Biến quan sát N Tối
thiểu Tối đa Giá trị trung bình Độlệch chuẩn
Cơ sởvật ch ất, trang thiết bịtrong phịng được trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao.
120 1 5 2,87 1,053
Phòng ngủ được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng. 120 1 5 3,19 1,063
Các vật dụng đồdùng cá nhân sạch sẽ. 120 1 5 3,02 1,126
Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình. 120 1 5 2,92 1,066
Nhân viên có trìnhđộchun mơn, nghiệp
vụtốt. 120 1 5 2,95 1,107
Khách sạn đón tiếp và phục vụ24/24h. 120 1 5 3,12 1,310
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Nhận xét: Nhân tố“Chất lượng dịch vụlưu trú” gồm 6 biến quan sát. Giá trị trung bình của 6 biến quan sát này giao động từ2,87 đến 3,19. Trong đó, biến “Phịng ngủ được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng” được khách hàng đánh giá cao nhất. Như vậy, với đánh giá cao từkhách hàng đối với việc dọn dẹp phòng ngủ, khách sạn
đã thành cơng trong việc bốtrí, quản lý cơng tác phục vụbuồng phịng và kiểm sốt chất lượng vệsinh phòng ngủnhằm mang lại cảm giác thoải mái và gâyấn tượng với du khách. Biến “Cơ sởvật chất, trang thiết bịtrong phòngđược trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao” được khách hàng đánh giá thấp nhất, điều này gâyảnh hưởng lớn đến khảnăng đápứng các nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
2.3.7.2. Thương hiệu khách sạn
Bảng 2.26. Kết quảthống kê mô tả đánh giá của khách hàng vềThương hiệu khách sạn
Biến quan sát N Tối
thiểu Tối đa Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Logo khách sạn rõ ràng, dễnhận bi ết 120 1 5 2,47 ,888 Dễ dàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks
trên phương tiện truyền thơng 120 1 5 3,27 ,867
Dễdàng nhìn th ấy hìnhảnh TH ks tại
các điểm du lịch 120 1 4 2,24 ,789
Đồng phục nhân viên giúp dễdàng
nhận biết ks 120 2 5 3,81 ,781
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Nhận xét: Nhân tố“Thương hiệu khách sạn” gồm 4 biến quan sát. Giá trị trung bình của các biến quan sát này giao động từ2,24đến 3,81. Trong đó, biến “Đồng phục nhân viên giúp dễdàng nhận biết khách sạn” được du khách đánh giá cao nhất, cho thấy khách sạn đã thực hiện thành cơng việc xây dựng yếu tốhữu hình tạo sựnhận biết thương hiệu khách sạn cho du khách bằng cách sửdụng chủyếu áo dài màu tím, màu sắc đặc trưng của Huếlàm đồng phục cho nhân viên lễtân và nhân viên nhà hàng.
Bảng 2.27. Kết quảthống kê mô tả đánh giá của khách hàng vềSự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú
Biến quan sát N Tối
thiểu Tối đa Giá trị trung bình Độlệch chuẩn
Dịch vụlưu trú có nhi ều loại phịng
khác nhau 120 2 5 3,83 ,873
Các dịch vụbổsung phong phú, đa
dạng 120 2 5 3,13 ,819
Các loại phòng với mức giá khác
nhau phù hợp với nhu cầu 120 1 5 3,93 ,790
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Nhận xét: Biến “Sự đa dạng sản phẩm” gồm 3 biến quan sát. Giá trịtrung bình của các biến quan sát dao động từ3,13 đến 3,93. Du khách đánh giá khá cao đối với sự đa dạng vềcác loại phòng ngủvà mức giá của các loại phòng ngủ. Tuy nhiên, sự đa dạng vềdịch vụbổsung chỉ được du khách đánh giáởmức trung bình. Do đó, đểtạo sựkhác biệt, nâng cao lợi thếcạnh tranh, đápứng đầy đủnhu cầu và kéo dài thời gian lưu trú của du khách đòi hỏi khách sạn cần phải nghiên cứu, phát triển, đưa ra các dịch vụbổsung khác đểkhách hàng có thêm nhiều sựlựa chọn hơn.
2.3.7.4. Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ
Bảng 2.28. Kết quảthống kê mô tả đánh giá của khách hàng vềDịch vụhỗtrợ du khách
Biến quan sát N Tối
thiểu Tối đa Giá trịtrung bình Độlệch chuẩn
Việc hủy, chuyển đổi phòng dễdàng 120 1 5 3,18 ,799
Nhân viên nhiệt tình cung cấp các
thơng tin cần thiết 120 3 5 4,22 ,628
Nhân viên nhiệt tình giúpđỡdu khách 120 3 5 4,27 ,786
Nhận xét: Nhân tố“Dịch vụhỗtrợ” gồm 3 biến quan sát. Giá trịtrung bình giao động từ3,18 đến 4,27. Trong đó biến “Nhân viên nhiệt tình giúpđỡdu khách được du khách đánh giá cao nhất, điều này cho thấy khách sạn đã thực hiện tốt việc tuyển dụng, đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, xây dựng được đội ngũ nhân viên thấu hiểu,đồng cảm với khách hàng. Tuy nhiên, đểtạo được thiện cảm với khách hàng và nâng cao lợi thếcạnh tranh cho khách sạn trong thời gian tới, khách sạn cần có chính sách, kếhoạch đểhồn thiện các yếu tốcịn lại.
2.3.7.5. Đánh giá chung của du khách vềchính sách dịch vụlưu trú
Bảng 2.29. Kết quảthống kê mơ tảvềmức độhài lịng của du khách đối với chính sách dịch vụlưu trú
Biến quan sát N Tối thiểu Tối đa Giá trịtrung bình Độlệch chuẩn
SHL 120 1,00 5,00 3,3250 1,05539
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Nhận xét: Đánh giá chung của du khách vềchính sách dịch vụlưu trú của khách sạn chỉ ởmức trung bình là 3,33. Từkết quảtrên, ta có thểnhận xét rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lịng của du khách đối với chính sách dịch vụlưu trú của khách sạn vẫn chưa làm hài lịng khách hàng. Vì vậy, đểnâng cao đánh giá của du khách đối với chính sách dịch vụlưu trú của khách sạn, thời gian tới khách sạn cần xây dựng, đềxuất các giải pháp, kếhoạch hoàn thiện cho từng nhân tố.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐGIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤLƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ