Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh
SL % SL % SL %
2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
1. Tổng doanh thu 71.202 100 72.787 100 76.208 100 1.585 2,23 3.421 4,70 Doanh thu lưu trú 23.883 33,5 26.030 35,8 26.878 35,5 2.147 8,99 1.031 3,96 Doanh thu ăn uống 44.708 62,8 43.290 59,5 46.080 60,8 -1.418 -3,17 3.144 7,26 Doanh thu dịch vụ bổ sung 2.611 3,7 3.467 4,8 3.250 3,7 856 32,78 -641 -18,49 2. Tổng chi phí 70.986 100 72.434 100 75.789 100 1.448 2,04 2.998 4,14 3. Lợi nhuận 0.216 100 0.353 100 0.419 100 0.137 63.43 0.066 18.70 4. Nộp ngân sách 0.054 100 0.088 100 0.105 100 0.034 62.96 0.017 19.32 5. Lợi nhuận sau thuế 0.162 100 0.265 100 0.314 100 0.103 63.58 0.049 18.49
(Nguồn: Phịng Tổchức- Hành chính khách sạn Duy Tân)
Doanh thu từdịch vụlưu trú của khách sạn chỉchiếm trên 30% trong tổng số doanh thu của khách sạn qua 3 năm. Mặc dù khách sạn đã nỗlực đầu tư cơ sởvật chất, trang thiết bịtrong phòng ngủ, tuy nhiên do khách sạn đãđược xây dựng từlâu nên thiết kếphịng ngủcủa khách sạn nói riêng và tồn bộtịa nhà khách sạn nói chung khơng bắt mắt và khơng thu hút được phần lớn khách hàng. Hơn thếnữa du lịch Huếngày càng phát triển, các khách sạn chất lượng cao được xây dựng ngày càng nhiều do đó lượng khách lưu trú bịchia sẻvới nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụlưu trú khác nhau vì vậy doanh thu từdịch vụlưu trú của khách sạn khơng có sựtăng trưởng mạnh qua các năm.
Doanh thu từdịch vụbổsung chiếm tỷtrọng nhỏtrong tổng doanh thu của khách sạn và tăng giảm qua các năm. Điều này đúng với mục tiêu kinh doanh của khách sạn là lấy hoạt động kinh doanh dịch vụlưu trú và dịch vụ ăn uống làm chính yếu.
Vềchi phí: Chi phí tăng qua các năm, cụthểchi phí năm 2016 là 72.434 tỷ tươngứng tăng 2.04% so với năm 2015, chi phí năm 2017 là 75.789 tỷtươngứng tăng 4.14% so với năm 2016. Điều này dễhiểu khi mà doanh thu của khách sạn tăng thì kéo theo chi phí cho việc cungứng dịch vụcũng tăng.
Vềlợi nhuận: Ta thấy tốc độtăng chi phí vẫn thấp hơn tốc độtăng doanh thu nên lợi nhuận của khách sạn vẫn tăng trong vòng 3 năm, từnăm 2015-2017. Năm 2015 tổng lợi nhuận là 216 triệu, năm 2016 tổng lợi nhuận là 353 triệu tươngứng tăng 63.43% so với năm 2015, năm 2017 tổng lợi nhuận là 419 triệu tươngứng tăng 18.7% so với năm 2016.
Tóm lại, kết quảvà hiệu quảkinh doanh trong 3 năm, từnăm 2015- 2017 của khách sạn Duy Tân đều cho thấy dấu hiệu khảquan và không ngừng tăng trưởng. Với những định hướng, chính sách, kếhoạch đầu tư đúngđắn trong thời gian tới, khách sạn Duy Tân sẽtiếp tục tăng trưởng, mang lại hiệu quảcao cảvềmặt kinh tế lẫn xã hội.
2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm, dịch vụlưu trú của khách sạn Duy Tân H uế 2.2.1. D òng sản phẩm lưu trú Bảng 2.4. Chủng loại sản phẩm lưu trú Loại phịng Tổng cộng
1 giường đơi 2 giường đơn 1 giường đơn và 1
giường đơi 3 giường đơn SL (phịng) % SL (phòng) % SL (phòng) % SL (phòng) % Suite 3 3 3,3 Deluxe 76 21 22,8 55 61,1 Superior 64 13 14,1 35 38,9 12 100 4 100 Standard 55 55 59,8 198 92 100 90 100 12 100 4 100
(Nguồn: Phòng Kếhoạch- Tổchức khách sạn Duy Tân)
Khách sạn Duy Tân Huế được công nhận là khách sạn 3 sao với quy mô 2 khu và 6 tầngởmỗi khu, bao gồm 198 phòng. Mỗi phòngđược trang bịcác cơ sởvật chất, tiện nghi, trang thiết bịthích hợp với từng loại phịng. Khách sạn phân chia các phòng theo hạng phòng khác nhauđể đảm bảo đápứng đầy đủnhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụthể, phịng Suite có 3 phịng chiếm 1,5% trong tổng cơ cấu phòng ngủ, phòng Deluxe là loại phịng có sốlượng nhiều nhất và chiếm 38,4% tổng sốphòng,
phòng Superior chiếm 32,3%, cuối cùng phòng Standard chiếm 27,8% tổng sốphịng. Như
vậy, nhìn chung cơ cấu phịng của khách sạn phù hợp thực trạng kinh doanh và đặc biệt phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Ngồi ra, khách sạn cịn phân loại phịng theo giường ngủvà đặt thêm giường ngủcho phịng có 2 giường đơn hoặc 1 giường đơn và 1 giường đôi nếu khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên, khách sạn có một điểm hạn chếdễnhìn thấy trong phân loại phịng so với các khách sạn cùng sao khác đó là chưa phân loại theo vịtrí, tầm nhìn của phịng ngủ.
Mỗi hạng phịng của khách sạn có những mức giá khác nhau tùy thuộc vào loại giường và sốlượng giường trong phòng cho khách hàng lựa chọn.
Nhìn chung, các loại phịng ngủcủa khách sạn đãđápứng được nhu cầu nghỉ dưỡng đa dạng của du khách, tuy nhiên như đã trình bàyởtrên, để đa dạng hơn các loại phịng ngủtrong khách sạn, đểdu khách có thêm nhiều lựa chọn khách sạn cần tận dụng vịtrí, tầm nhìn của phịng ngủtrong phân loại và nâng cấp, xây dựng thêm nhiều loại phòng ngủkhác như Junior Suite, Executive Suite,…
2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụlưu trú
Chất lượng là một trong những yếu tốquan trọng giúp doanh nghiệp thành công trong kinh doanh. Doanh nghiệp có được nhiều lợi ích từviệc cungứng các sản phẩm, dịch vụcó chất lượng như xây dựng được lịng trung thànhởkhách hàng; tăng giá sản phẩm, dịch vụtheo mức chất lượng; tăng lợi nhuận và năng lực cạnh tranh,… Đối với các doanh nghiệp cungứng dịch vụlà những sản phẩm mang tính vơ hình nên chất lượng dịch vụrất khó xác định và thường được đánh giá thơng qua sựhài lịng của khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn được đánh giá trong suốt quá trình cungứng dịch vụcho khách hàng thơng qua đánh giá một sốtiêu chí vềchất lượng cungứng dịch vụcủa nhân viên, chất lượng cơ sởvật chất kỹthuật. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và lợi ích trong việc quản lý chất lượng, khách sạn đãđềra mức chất lượng dịch vụlưu trú và được thể hiện thơng qua các tiêu chí sau:
Bảng 2.5. Các chỉtiêu vềchất lượng phòng Standard
Chỉtiêu Quy định
Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm:
+ Máy lạnh
+ Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Mini bar + Đồng hồbáo thức + Máy nóng lạnh + Máy sấy tóc + Bình nấu nước - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hịa.
Phục vụbu ồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủ1 ngày 1 lần. - Thay ga bọc chăn, đệm, vỏgối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trảphòng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình
kỹthuật nghiệp vụ. - Tay nghềkỹthuật cao. - Thái độthân thiện, nhanh
nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
Dịch vụmiễn phí kèm theo - Vận chuy ển và giữhành lý cho
khách.
- Buffet sáng và bểbơi miễn phí. - Phịng tập thểdục thểhình. - Báo thức.
- Tủthuốc thơng dụng.
Bảng 2.6. Các chỉtiêu vềchất lượng phịng SuperiorChỉtiêu Quy định Chỉtiêu Quy định Tầm nhìn Có tầm nhìnđẹp. Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm: + Máy lạnh + Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Két an tồn + Mini- bar + Máy nóng lạnh + Đồng hồbáo thức + Máy sấy tóc + Bồn tắm + Bình nấu nước - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hòa. Phục vụbuồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủ1 ngày 1 lần.
- Thay ga bọc chăn, đệm, vỏgối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trảphòng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật nghiệp vụ. - Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo. Dịch vụmiễn
phí kèm theo
- Vận chuyển và giữhành lý cho khách. - Buffet sáng và bểbơi miễn phí.
- Phịng tập thểdục thểhình. - Báo thức.
- Tủthuốc thông dụng.
- Sửdụng Internet ADSL và wifi miễn phí.
Bảng 2.7 Các chỉtiêu vềchất lượng phịng DeluxeChỉtiêu Quy định Chỉtiêu Quy định Tầm nhìn Có tầm nhìnđẹp Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm: + Máy lạnh + Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Két an toàn + Mini- bar + Đồng hồbáo thức + Máy nước nóng + Bồn tắm + Máy sấy tóc + Bình nấu nước - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hòa. Phục vụbu ồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủmột ngày một lần.
- Thay ga, bọc chăn, đệm, vỏgối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trảphịng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật nghiệp vụ. - Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Dịch vụmiễn phí kèm theo
- Vận chuyển và giữhành lý cho khách. - Buffet sáng và bểbơi miễn phí.
- Phịng tập thểchất thểhình miễn phí. - Báo thức.
- Sửdụng Internet ADSL và wifi miễn phí. - Tủthuốc thơng dụng
- Nước uống và cafe miễn phí.
Bảng 2.8 Các chỉtiêu vềchất lượng phòng SuiteChỉtiêu Quy định Chỉtiêu Quy định Tầm nhìn Có tầm nhìnđẹp Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm: + Máy lạnh + Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Két an tồn + Phịng tiếp khách + Mini- bar + Máy nước nóng + Đồng hồbáo thức + Máy sấy tóc + Bình nấu nước + Bồn tắm massage - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hòa. Phục vụbu ồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủ1 ngày 1 lần.
- Thay ga, bọc chăn, đệm, vỏgối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật nghiệp vụ. - Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Dịch vụmiễn phí kèm theo
- Vận chuyển và giữhành lý cho khách. - Buffet sáng và bểbơi miễn phí.
- Phịng tập thểchất, thểhình miễn phí. - Báo thức.
- Tủthuốc thơng dụng.
- Sửdụng Internet ADSL và wifi miễn phí. - Nước uống, trà, cafe và sữa miễn phí.
- Hoa tươi và trái cây đặt phịng ngày đầu tiên
Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra
NamNữ
46,7%
53,3%
Dựa vào bảng ta thấy, các chỉtiêu chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn phù hợp với quy định của Tổng cục du lịch về đảm bảo chất lượng phòng ngủvà các dịch vụ, cơ sởvật chất kỹthuật khác có liên quan trong suốt q trình lưu trú của khách hàng. Bên cạnh những chỉtiêu chất lượng kểtrênđểnâng cao chất lượng dịch vụlưu trú khách sạn cònđặc biệt chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng; thường xuyên tổchức kiểm tra vệsinh khu vực trong khách sạn và tình trạng hoạt động của các trang thiết bị đểkịp thời sửa chữa, thay mới các trang thiết bịhư hỏng. Nhân viên cũng là yếu tốtham gia xuyên suốt trong quá trình cungứng dịch vụcho khách hàng. Tuy nhiên, trìnhđộcủa nhân viên tại khách sạn vẫn chưa cao, sốnhân viên biết ngoại ngữvà nhiều hơn một ngoại ngữcịn rất ít, đặc biệt nhân viênởnhà hàng với tính chất cơng việc thường xuyên tiếp xúc trực tiếp và hướng dẫn khách hàng nhưng vì hạn chếvềngơn ngữnên phần lớn nhân viên sửdụng ngơn ngữcơ thểvà ít trị chuyện với khách hàng nước ngồi, điều này ít nhiềuảnh hưởng đến chất lượng dịch vụvà hìnhảnh của khách sạn.
2.3.Đánh giá của khách hàng vềthực trạng chính sách dịch vụlưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế
2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
2.3.1.1. Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra
Biểu đồ2.1. Phân bốmẫu theo giới tính
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra 7,5% 17,5% 30% 45% Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi Từ 56 tuổi trở lên
Trong cơ cấu khách điều tra, giới tính nam có 64 người chiếm 53.3% và giới tính nữcó 56 người chiếm 46.7%. Từkết quảthống kê được, ta thấy lượng khách nam lưu trú tại khách sạn nhiều hơn lượng khách nữ, tuy nhiên sựchênh lệch giữa hai giới tính là khơng đáng kể.
2.3.1.2. Cơ cấu tuổi của mẫu điều tra
Biểu đồ2.2. Phân bốmẫu theo độtuổi
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Khách đến lưu trú tại khách sạn có độtuổi đa dạng từdưới 25 tuổi đến trên 56 tuổi. Trong 120 mẫu điều tra được, độtuổi từ25 đến 35 tuổi chiếm sốlượng nhiều nhất (chiếm 45.0%). Tiếp đến có 35 ngườiở độtuổi từ36 đến 55 tuổi chiếm 30.0%. Hai độtuổi chiếm tỷlệthấp lần lượt là độtuổi từ56 tuổi trởlên có 21 người chiếm 17.5% và độtuổi dưới 25 tuổi có 9 người chiếm 7.5%.
Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra 5%7,5% Sinh viên 16,7% 17,5% 14,2% 39,2% Kinh doanh
Cán bộ công nhân viên Nội trợ Nghỉ hưu
Khác
Số lần lưu trú của mẫu điều tra
4,2% 10% Lần đầu tiên 20% Lần thứ 2 65,8% Lần thứ 3 Trên 3 lần
2.3.1.3. Cơ cấu nghềnghiệp của mẫuđiều tra
Biểu đồ2.3. Phân bốmẫu theo nghềnghiệp
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Trong cơ cấu mẫu điều tra, du khách là cán bộcông nhân viên chiếm số lượng nhiều nhất 47 người, chiếm 39.2%. Khách sạn được biết đến là khách sạn chuyên phục vụcán bộcông nhân viên và những người trong quân đội vì vậy số lượng khách là cán bộcông nhân viên chiếm sốlượng nhiều là phù hợp với cơ cấu khách hàng của khách sạn. Tiếp đến là du khách làm nghềkinh doanh có 21 người chiếm 17.5%. Du khách là sinh viên chỉcó 9 người tươngứng chiếm 7.5%.
2.3.1.4. Sốlần lưu trú của mẫu điều tra
Biểu đồ2.4. Phân bốmẫu theo sốlần lưu trú
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Sốlượng khách lưu trú lần đầu tiên tại khách sạn có 79 người, chiếm tỷtrọng cao nhất trong cơ cấu mẫu điều tra (chiếm 65.8%). Du khách lưu trú lần thứ2 tại khách sạn có 24 người, chiếm 20.0%. Du khách lưu trú lần thứ3 tại khách sạn có 12 người, chiếm 10.0% và du khách lưu trú trên 3 lần có 5 du khách chiếm 4.2%. Từ kết quảthống kê cho thấy các dịch vụcủa khách sạn đã thu hútđược những du khách mới đồng thời làm hài lòng và giữchân được khách hàng cũ tuy nhiên tỷlệ khách lưu trú trên một lần cịn thấp vì vậy khách sạn cần có những giải pháp, phương hướng cụthểvềdịch vụ, giá cả, phân phối, xúc tiến cho các sản phẩm, dịch vụtại khách sạn nhằm bảo đảm tạoấn tượng tốt, sựghi nhớvà tiếp tục lựa chọn lưu trú tại khách sạn của du khách.
2.3.1.5. Nguồn thông tin biếtđến khách sạn
Bảng 2.9. Kết quảthống kê mô tảNguồn thông tin biết đến khách sạn
Nguồn thông tin Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
Bạn bè, người thân 56 46.7
Công ty du lịch, lữhành 38 31.7
Báo chí, Internet 23 19.2
Khác 3 2.5
Tổng 120 100.0
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Từkết quảthống kê thu được, kênh thông tin chủyếu mà du khách biết đến khách sạn là từbạn bè, người thân chiếm 46.7%. Điều này cho thấy khách sạn đã thực hiện tốt và làm hài lịng du khách trong suốt q trình cungứng các dịch vụtại khách sạn. Khách sạn cũng đã liên kết và xây dựng tốt mối quan hệvới các công ty du lịch, lữhành biểu hiện thông qua lượng du khách biết đến khách sạn qua nguồn thông tin này là 38 du khách chiếm 31.7%. Lượng du khách biết đến khách sạn qua báo chí, Internet chỉchiếm 19.2%.
2.3.1.6. Lý do chọn khách sạn
Bảng 2.10. Kết quảthống kê mô tảLý do chọn khách sạn
Responses Percent of Cases N Percent Lý do chọn ksa Vịtrí thuận lợi 58 32,4% 48,3% Giá phòng hợp lý 49 27,4% 40,8% Cơsởvật ch ất tốt 29 16,2% 24,2% Đặt phòngđược đảm bảo 28 15,6% 23,3% Khác 15 8,4% 12,5% Total 179 100,0% 149,2%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Từkết quảthống kê mô tảthu đượcởbảng trên, ta thấy du khách chọn lưu trú tại khách sạn vì lí do vịtrí thuận lợi chiếm tỷtrọng cao nhất, chiếm 48.3%. Tiếp đến du khách chọn lưu trú tại khách sạn vì giá phịng hợp lý (chiếm 40,8%) và cơ sở vật chất tốt (chiếm 24,2%).
2.3.1.7. Các dịch vụsửdụng tại khách sạn
Bảng 2.11. Kết quảthống kê mô tảCác dịch vụsửdụng tại khách sạn
Responses Percent of Cases N Percent
Dịch vụsửdụng a
Dịch vụlưu trú 120 47,4% 100,0%
Dịch vụ ăn uống 92 36,4% 76,7%
Dịch vụ đặt tour tham quan 21 8,3% 17,5%
Khác 20 7,9% 16,7%
Total 253 100,0% 210,8%