2.1 .Tổng quan vềkhách sạn Duy Tân Huế
3.1. Căn cứ đềxuất giải pháp
3.1.1. Đ ịnh hướng phát triển của khách sạn
Với mục tiêu đưa du lịch Huếtrởthành ngành kinh tếmũi nhọn, đưa Thừa Thiên Huếtrởthành điểm đến hàng đầu trong khu vực, các cấp chính quyền đã và đang ra quyết định và thực hiện đầu tư xây dựng, khai thác các tài nguyên du lịch để thu hút du khách đến Huế, kéo dài thời gian lưu trú của du khách. Từ đó xuất hiện nhiều mơ hình khác nhau nhằm phục vụnhu cầu nghỉdưỡng của du khách dẫn đến tình hình cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy, đểgiữvững vịthếcũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, khách sạn Duy Tân đãđềra những định hướng phát triển cho khách sạn trong thời gian tới như sau:
- Tiếp tục thực hiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bền vững, thực hiện đầy đủnghĩa vụ đối với Nhà nước và môi trường.
-Đầu tư xây dựng, tân trang, nâng cấp cơ sởvật chất và các trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn.
- Tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực phù hợp với tính chất của mỗi cơng việc trong khách sạn. Nâng cao trìnhđộchun mơn, nghiệp vụcho nhân viên, đặc biệt là nhân viên buồng phòng và nhân viên phục vụnhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng.
-Đảm bảo chất lượng dịch vụlưu trú và dịch vụbổsung đồng thời nghiên cứu, phát triển các dịch vụbổsung mới nhằm tạo ra sựkhác biệt, thu hút và kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệvới khách hàng và các công ty du lịch, lữhành nhằm thõa mãn và nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
- Tăng cường quảng bá các sản phẩm, dịch vụ, hìnhảnh của khách sạn trên nhiều phương tiện khác nhau với những hìnhảnh, nội dung chân thật, phản ánh đúng chất lượng thực tếcủa sản phẩm, dịch vụ.
- Xây dựng các yếu tốnhận diện thương hiệu khách sạn trong tâm trí khách hàng.
3.1.2. Mục tiêu
- Thu hút được nhiều khách hàng trong nước và quốc tếsửdụng các dịch vụ của khách sạn.
- Hoàn thiện cơ sởvật chất, trang thiết bịkĩ thuật; giảm thời gian check in và check out; nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng.
-Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá hìnhảnh khách sạn; đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao vềcảchuyên môn và nghiệp vụnhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, phấn đấu đưa khách sạn trởthành khách sạn 3 sao hàng đầuởHuế.
3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện chính sách dịch vụlưu trú của khách sạn Duy Tân Huế
3.2.1. Đ ối với chất lượng dịch vụlưu trú
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú là nhiệm vụcần phải được đặt lên hàng đầu đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụlưu trú. Bởi vì, khách hàng tìmđến khách sạn đểmua buồng ngủln mong muốn có một khơng gian nghỉngơi thoải mái, tiện nghi và giấc ngủngon. Vì vậy, đểnâng cao chất lượng dịch vụlưu trú, tác giả đềxuất một sốgiải pháp dựa trên thực tế đánh giá của khách vềchất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn như sau:
- Mặc dù các cơ sởvật chất, trang thiết bịtrong phòng ngủ đãđược khách sạn đầu tư mua sắm tuy nhiên theo thời gian sửdụng, chất lượng ngày một giảm sút và hơn nữa khách sạn đãđược xây dựng từkhá lâu nên các cơ sởvật chất, trang thiết bị khá cũ kỹchẳng hạn như máy lạnh khơng điều khiển được, khóa cửa bịhỏng, một sốvật dụng bịhoen rỉ,… Vì vậy, khách sạn cần xây dựng kếhoạch cho việc thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tiện nghi trong phòngđểkịp thời sửa chữa những thứ đã bịhư hỏng hoặc đầu tư thay mới các trang thiết bị.
- Nghiệp vụbuồng phòng của nhân viên là yếu tốquan trọngảnh hưởng lớn đến chất lượng phịng ngủvì vậy khách sạn cần có kếhoạch đểnâng cao trìnhđộ chun mơn của nhân viên buồng phòng. Nhân viên buồng phòng cần phải chú
trọng và thường xuyên kiểm tra tình trạng vệsinh của các vật dụng cá nhân mà khách hàng sửdụng như ga trải giường, khăn mặt, vỏgối, áo tắm,… Khách sạn cần định kỳthay mới các vật dụng cá nhân đã cũ, rách và bẩn quá nhiều. Nhân viên buồng phòng cần thường xuyên kiểm tra các vật dụng trong phòng như kem đánh răng, sữa tắm, dầu gội,… đểkịp thời bổsung khi các vật dụng đã hết.
- Bởi vì thời tiết Huếkháẩm ương nên dễxuất hiện cơn trùng gây hại cũng như tình trạngẩm mốc trong phịng vì vậy cần phải chú trọng công tác vệsinh thường xun, sửdụng các biện pháp để đảm bảo khơng có cơn trùng gây hại và cảm giácẩm mốc trong phòng.
- Khách sạn cần thay đổi cách bốtrí các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng ngủ đặc biệt là các thiết bị điện để đảm bảo an tồn cho du khách trong q trình lưu trú. Bên cạnh đó, đểthu hút và tạo cảm giác mới lạcho du khách, khách sạn có thể định kỳthay đổi cách bốtrí trong phịng ngủ.
-Để đảm bảo thời gian đón tiếp và phục vụdu khách 24/24h, khách sạn cần bốtrí thêm nhân viên lễtânởkhu nhà A đểgiảm tình trạng khách hàng phải chờ đợi làm các thủtục cần thiết khi nhân viên vắng mặt.Đồng thời khách sạn cần thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên đểgiảm tình trạng nhân viên xao lãng và làm việc riêng.
- Khách sạn cần có các giải pháp đểtạo mơi trường làm việc thân thiện và thoải mái cho nhân viên, đồng thời xây dựng các chính sách lương thưởng hợp lý cho nhân viên đểtạo động lực làm việc và khuyến khích nhân viên.
3.2.2. Đ ối với thương hiệu khách sạn
-Đểdu khách nhớ đến hìnhảnh, thương hiệu của khách sạn, khách sạn có thể tặng du khách những món quà nhỏnhân dịp sinh nhật hoặc các ngày lễlớn trong năm, nhưng phải đảm bảo các món q đó có logo, hìnhảnh đặc trưng của khách sạn.
- Khách sạn cần phân tích đặc điểm dịch vụcủa đối thủcạnh tranh từ đó xác định thếmạnh của mình và xây dựng câu khẩu hiệu của khách sạn dựa trên thế mạnh đó nhằm làm tăng khảnăng nhận biết, củng cố định vịthương hiệu khách sạn.
- Khách sạn nên thiết kếlại trang Webấn tượng hơn, thểhiện rõ logo, câu khẩu hiệu, sứmệnh và giá trịcốt lõi của khách sạn.
- Tăng cường quảng cáo hìnhảnh, thương hiệu khách sạn thông qua các tập gấp, tạp chí du lịch hoặc đặt biển quảng cáo tại sân bay.
- Tham gia các hoạt động xã hội như tặng học bổng cho học sinh nghèo vượt khó, tham gia các hoạt động từthiện như tặng quà cho các em vùng khó khăn vào dịp Tết, phát cơm từthiện cho người nghèo,… đểxây dựng hìnhảnh thương hiệu khách sạn trong tâm trí mọi người làm địn bẩy cho việc thu hút những du khách tiềm năng.
- Tham gia, tài trợcác sựkiện, lễhội văn hóa, du lịch, tham gia các cuộc thi vềnghiệp vụkhách sạn- nhà hàng đểthơng qua đó quảng bá được hìnhảnh vềsản phẩm dịch vụvà thương hiệu của khách sạn.
3.2.3. Đ ối với sự đa dạng sản phẩm
- Giá cảlà một trong những yếu tốquan trọng bởi vì nóảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụvàảnh hưởng đến sựchấp nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, việc xây dựng chính sách giá đúng đắn là điều kiện quan trọng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả. Đểthu hút du khách sửdụng dịch vụlưu trú, khách sạn cần chú trọng những vấn đề sau vềchính sách giá:
Khách sạn cần phân tích chính sách giá của đối thủcạnh tranh, khảnăng chi trảcủa từng đối tượng khách hàng, mức độthu hút của các sản phẩm, dịch vụdu lịch đểxây dựng chính sách giá vừa đảm bảo tính cạnh tranh vừa phù hợp với chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Khách sạn nên áp dụng chính sách phân biệt cho những đối tượng khách hàng khác nhau. Chẳng hạn, đối với những khách hàng có khảnăng chi trảcao, khách sạn có thểtăng mức giá phịng tương xứng với chất lượng. Đối với những công ty du lịch, lữhành, những khách hàng thường xuyên lưu trú tại khách sạn, khách sạn có thểgiảm giá phịng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụcungứng.
Vào mùa vắng khách, khách sạn nên thay đổi giá phòng sao cho phù hợp với khảnăng chi trảcủa du khách nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Trong quá trình sửdụng dịch vụlưu trú của khách sạn, du khách sẽphát sinh những nhu cầu sửdụng các dịch vụbổsung của khách sạn như dịch vụ ăn uống, giặt là, đặt tour tham quan,. Vì vậy trước hết để đápứng đầy đủnhu cầu của khách hàng sau cùng là đểthu hút khách hàng, tăng doanh thu cho khách sạn thì khách sạn nên tổchức nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụbổsung đưa vào phục vụ du khách.
3.2.4Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ
- Việc hủy, chuyển đổi phịng có thểxảy ra do khách hàng khơng hài lịng về các trang thiết bịtrong phịng ngủhay vịtrí phịng,… Vì vậy, để đápứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần phổbiến cho nhân viên những trường hợp được hủy, chuyển đổi phòng và cácđiều kiện đi kèm đểnhân viên kịp thời xửlý, làm thủtục chuyển phịng cho khách hàng.
- Cần có sự điều phối, phối hợp chặt chẽgiữa các bộphận trong khách sạn để kịp thời giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
- Nhân viên cần nắm thông tin vềcác sựkiện, lễhội, hoạt động diễn ra bên trong và ngoài khách sạn đểkịp thời tư vấn, gợi ý, giới thiệu cho du khách.
- Trong suốt quá trình khách hàng lưu trú tại khách sạn sẽkhơng tránh khỏi những khó khăn phát sinh ngồi mong muốn như ốm đau, mất chìa khóa phịng,để quên điện thoại,… vì vậy nhân viên cần phải chú ý lắng nghe chia sẻcủa khách hàng đồng thời phối hợp với các bộphận trong khách sạn đểgiúp đỡdu khách giải quyết khó khăn.
- Chú trọng công tác tuyển chọn nhân viên, tuyển chọn những nhân viên không những vừa giỏi chuyên môn nghiệp vụtheo yêu cầu của công việc vừa thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Với sựtăng trưởng, phát triển của du lịch Huế, các khách sạn, loại hình kinh doanh dịch vụlưu trú mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến tình hình cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, đểcó thểtồn tại và phát triển các khách sạn đã vàđang khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụnhằm hấp dẫn, thu hút khách hàng. Đối với mọi doanh nghiệp, khách hàng là người quyết định sựsống còn và phát triển của doanh nghiệp, vì vậy việc lấy ý kiến của khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp sẽlà cơ sở đểhồn thiện sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp.
Chính vì vậy, sau khi nghiên cứu đềtài: “Thực trạng và một sốgiải pháp nhằm hồn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế” với cỡ mẫu là 120 du khách đang lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế, tác giảrút ra một số kết luận sau:
- Việc thực hiện đềtài này đã giúp tơi hệthống hóa được những vấn đềlí luận và thực tiễn liên quan đến chính sách sản phẩm.
- Sau quá trình thực tập và lấy ý kiến của khách hàng vềchính sách sản phẩm của khách sạn. Tơi thấy đối với chất lượng dịch vụlưu trú, khách hàng đánh giá khá caoởmột sốyếu tố, tuy nhiên vẫn có những yếu tốchỉ được đánh giáởmức trên trung bình.Điều này có thể được hiểu là vì các phịng ngủ ởtịa nhà khu Ađược xây dựng từlâu nên lối kiến trúc, cơ sởvật chất, trang thiết bịtrong phịng khá cũ kỹ. Vì vậy, thời gian tới khách sạn nên có kếhoạch cho việc sữa chữa, tân trang lại phòng ngủvà thay mới các trang thiết bị. Vềsự đa dạng sản phẩm, thương hiệu khách sạn, chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợkhách hàng được du khách đánh giá khá cao tuy nhiên vẫn có một sốyếu tốkhách sạn cần chú ý như là sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ bổsung; tăng cường hìnhảnh khách sạn tại các địa điểm du lịch và chính sách hủy, chuyển đổi phòng.
- Kết quảnghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của du khách đối với chính sách dịch vụlưu trú của khách sạn đó là chất lượng dịch vụlưu trú, thương hiệu khách sạn, sự đa dạng dịng sản phẩm lưu trú, chính sách đổi
trảvà dịch vụhỗtrợ. Mức độtác động của mỗi nhân tố được thểhiệnởphương trình sau:
Sựhài lịng = 0,468*Chất lượng dịch vụlưu trú + 0,214*Thương hiệu khách sạn + 0,257*Sự đa dạng dịng sản phẩm lưu trú + 0,199*Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ.
- Bên cạnh những kết quả đạt được, đềtài nghiên cứu vẫn còn tồn tại một số hạn chế đó là q trình nghiên cứu chỉtiến hành trong một khoảng thời gian ngắn là 3 tháng, cỡmẫu nhỏchỉ120 mẫu, bên cạnh những nhân tốmà đềtài nghiên cứu thu thập được vẫn còn những nhân tốkhácảnh hưởng đến sựhài lòng của du khách đối với chính sách dịch vụlưu trú của khách sạn. Vì vậy những hạn chếnày cũng là định hướng cho những nghiên cứu sau trong thời gian tới.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước vềdu lịch
- Xây dựng, phát triển các cơ sở đào tạo, bồi dưỡng vềdu lịchởcác trường chuyên nghiệp nhằm đápứng nhu cầu phát triển của các doanh nghiệp du lịch. Chọn lựa để đào tạo nguồn nhân lực chất lượng caoởnước ngoài nhằm đápứng sựphát triển và từng bước xây dựng các khách sạn, khu du lịch tầm vóc quốc tế.
-Định kỳthẩm định xếp hạng sao một cách bất ngờ đối với các khách sạn để kiểm tra tình hình quản lý chất lượng cơ sởvật chất, trang thiết bị, tình hình vệsinh an tồn thực phẩm,... của khách sạn từ đó tạo sức ép cho việc duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
-Đềra các giải pháp đểphát triển du lịch Thừa Thiên Huếnhư giải pháp cho các hoạt động vui chơi, giải trí về đêm; phát triển các sản phẩm du lịch trong mưa Huế; đẩy mạnh khai thác các tài nguyên du lịch, địa điểm du lịch, loại hình du lịch chưa được phát triển đi đơi với việc kiểm tra, giám sát các hoạt động du lịch nhằm bảođảm phát triển du lịch mà không gâyảnh hưởng xấu đến mơi trường.
- Xây dựng các chính sách thu hút, kêu gọi đầu tư phát triển du lịch Thừa Thiên Huế đối với các tập đoàn kinh tếkinh doanh trong lĩnh vực du lịch có thương hiệu lớn của quốc tếvà trong nước.
- Có các chính sách kêu gọi, khuyến khích đóng góp từthu nhập du lịch cho các hoạt động bảo tồn các giá trịvăn hóa, khu di tích lịch sử, phục hồi các giá trịvề sinh thái, văn hóa.
-Đẩy nhanh tiến độcải thiện, nâng cấp hệthống đường giao thông đặc biệt là những con đường đi đến các địa điểm du lịch.
- Tìm kiếm giải pháp đểgiải quyết tệnạn ăn xin, buôn bán hàng rong tại các địa điểm du lịch, khu vui chơi giải trí.
- Xây dựng hìnhảnh và thương hiệu du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, nghiên cứu thịtrườngđểxây dựng các sản phẩm quảng bá thương hiệu nhằm thu hút khách du lịch đến Thừa Thiên Huếngày càng đông hơn.
2.2. Đối với khách sạn Duy Tân
- Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tốquan trọng mang đến sựthành công trong doanh nghiệp, đặc biệt đối với các doanh nghiệp cungứng dịch vụ, nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong q trình cungứng dịch vụ, do đó bất cứsai phạm nào nhỏnhất từlời nói đến tác phong đềuảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. Vì vậy khách sạn phải chú trọng đến cơng tác tuyển dụng, xây dựng chính sách tuyển dụng lao động hiệu quả, tạo điều kiện để nhân viên tham gia các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụcũng như trìnhđộngoại ngữ. Đặc biệt chú trọng việc nâng cao trìnhđộquản lý của các cán bộtrong khách sạn, bảo đảm cho hoạt động kinh doanh diễn raổn định và hiệu quả. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần xây dựng các chính sách khen thưởng, đãi ngộcho các nhân viên có kết quảlàm việc tốt và sửdụng các biện pháp lợi ích kinh tế đểthúc đẩy nhân viên nhiệt tình làm việc có hiệu quả.
- Khách sạn cần đầu tư trang trí, phối cảnh cho khn viên khách sạn và mặt trước của khách sạn đểtạo sựhấp dẫn,ấn tượng với khách hàng từbên ngồi. Có kế hoạch định kỳsửa chữa, tân trang, thay đổi cách sắp xếp, bài trí trong phịng ngủ.
- Các cán bộchủchốt, phòng ban chức năng liên quan đến công tác quản lý