CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sởlý luận
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thơng thường như tính vơ hình, tính khơngđồng nhất, tính khơng thểtách rời và tính khơng cất giữ được cụthể được nêu như sau:
Tính vơ hình:dịch vụkhơng thểchạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụkhơng
có hình dạng cụthểnhư một sản phẩm hữu hình.
Khơng giống các sản phẩm vật chất, dịch vụkhơng thểnhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độkhông chắc chắn, người mua sẽtìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vềchất lượng dịch vụ. Họsẽsuy diễn chất lượng dịch vụtừ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cảmạhọthấy.
Tính khơng thểtách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời):một dịch vụkhông thểtách
rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sửdụng nó. Sựtạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau.
Tính khơng đồng nhất:dịch vụkhông thểcung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất
hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm sốt chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sựcảm nhận của khách hàng vềchất lượng lại chịu sựtác động mạnh bởi kỹnăng, thái độcủa người cung cấp dịch vụvà sựnhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụcó thểkhách nhau ngay cảtrong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều vềchất lượng dịch vụ.
Tính khơng thểtồn trữ: dịch vụchỉtồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do
đó dịch vụkhông thểsản xuất hàng loạt đểcất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụsẽbiến mất nếu như khơng sửdụng.