CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.3. Kết quảnghiên cứu
2.3.7.2. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm Sự đápứng
Sau khi phỏng vấn khách hàng vềyếu tốnhận thức hữu dụng, đềtài thu được kết quả đánh giá như sau:
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đápứng
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồngý đồng ýRất DAPUNG1 - - 19,2 60,8 20,0 4,04 DAPUNG2 - 2,5 25,8 51,7 20,0 3,89 DAPUNG3 - 2,5 29,2 55,8 12,5 3,78 DAPUNG4 - 3,3 25,0 50,9 20,8 3,89 DAPUNG - - - - - 3,894
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Kiểm định giá trị trung bình.
Ta có cặp kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đápứng = 4 H1: Mức độhài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đápứng KHÁC 4
Bảng 2.19: Kiểm định giá trịtrung bình yếu tố đápứng
Tiêu chí N Giá trị trung bìnhGiá trị kiểm định = 4Mức ý nghĩa (Sig._2 phía)
DAPUNG1 120 4,01 0,885
DAPUNG2 120 3,89 0,113
DAPUNG3 120 3,78 0,001
DAPUNG4 120 3,89 0,113
DAPUNG 120 3,894 0,048
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Nhận định vềcác yếu tốliên quan đến sự đápứng sau khi tiến hành kiểm định One Sample T-Test với T=4. Theo như nghiên cứu thì cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tốliên quan đến sự đápứng tương đối hài lòng.Với kết quảphân tích trên có 3 yếu tố“Nhân viên tư vấn các sản phẩm dịch vụphù hợp và đầy đủ”, “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụkhi khách hàng cần”, “khách hàng ln được chào đón nhiệt tình tại khi vực tiền sảnh” có mức ý nghĩa > 0,05, khách hàng hồn tồn hài lịng với các yếu tốnày. Yếu tốcòn lại “Nhân viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng, tận tình, tận tâm” có mức ý nghĩa bé hơn 0,05 do vậy nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bìnhđể đưa ra kết luận.
Kết luận:Kết quảcho thấy, “Sự đápứng”được khách hàng đánh giá khá cao
khi có giá trịtrung bình là 3,894 đơn vị. Điều này cho thấy rằng khách hàng đã cảm nhận được sựtiện nghi, thuận lợi trong hoạt động giao dịch của mình tại Ngân hàng. Cụthể, những đánh giá của khách hàng vềcác biến quan sát như sau:
“Nhân viên tư vấn các sản phẩm dịch vụphù hợp và đẩy đủ– DAPUNG1”, nhận định này được khách hàng đánh giá cao,ởmức độ4,04. Điều này cho thấy rằng sự tinh tếvà chuyên nghiệp của nhân viên tại Ngân hàng khi nắm bắt đúng tâm lý và nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng các dịch vụphù hợp với khảnăng và nhu cầu của họ. Tạoấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng đối với Ngân hàng.
Và một sốnhận định như: “Nhân viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng, tận tình, tận tâm - DAPUNG2”, “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng cần– DAPUNG3”, và “Khách hàng lnđược chào đón nhiệt tình tại khu vực tiền sảnh – DAPUNG4” được khách hàng đánh giáởmức độkhá cao, Ngân hàng đãđápứng khách hàng khá tốt nhưng vẫn chưa tốt nhất. Ngân hàng nên đầu tư hơn vềcơ sởvật chất, trang thiết bịvà sựtận tâm của nhân viên đểnâng cao sự đáp ứng đến khách hàng.