CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.3. Kết quảnghiên cứu
2.3.7.5. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm Sựhài lịng
Và cuối cùng là đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sựhài lịng”:
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lịng
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơngđồng ý Trunglập Đồngý đồng ýRất HAILONG1 - - - 58,3 41,7 4,42 HAILONG2 - 0,8 16,7 57,5 25,0 4,07 HAILONG3 - 3,3 16,7 61,7 18,3 3,95 HAILONG - - - - - 4,144
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Kiểm định giá trị trung bình
Ta có cặp kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tốhài lịng = 4 H1: Mức độhài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tốhài lịng KHÁC 4
Bảng 2.25: Kiểm định giá trịtrung bình yếu tốhài lịng
Tiêu chí N Giá trị trung bìnhGiá trị kiểm định = 4Mức ý nghĩa (Sig._2 phía)
HAILONG1 120 4,42 0,000
HAILONG2 120 4,07 0,278
HAILONG3 120 3,95 0,433
HAILONG 120 4,144 0,004
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018) Qua bảng trên ta thấy, giá trịtrung bình của các nhận định trên đều nằm
trong khoảng 3,95 đến 4,42. Cho nên các giá trịSig. đều bé hơn 0,05, chấp nhận đối thiết H1 rằng “Mức độhài lòng của khách hàngđối với nhóm yếu tốmức độhài lòng KHÁC 4”. Điều này cho thấy rằng, khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung
lập, có nghĩa rằng khách hàng đang khá đồng ý vềcác nhận định đưa ra của đềtài, thể hiện sựhài lịng vềchất lượng dịch vụcủa ngân hàngđối với nhóm mức độhài lịng.
Ta thấy rằng, tất cảMức ý nghĩa (Sig. 2 phía) của các nhận định trong các nhóm nhân tố đều bé hơn giá trị0,05. Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của các nhận định để đưa ra kết luận, từ đó đềxuất cái giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại Ngân hàng Quốc Dân NCB – Chi nhánh Huế.
Kết luận:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốsựhài lịng là rất cao,
cụthểlàởmức độ4,144. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họsẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng Quốc Dân - CN Huế đang cung cấp. Ngồi ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu thương hiệu cho những người khác trong tương lai.
“Quý khách hài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế– HAILONG1” có giá trịtrung bình là 4,42 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý với nhận định trên, và họcó cảm nhận rất tốt trong quá trình sửdụng dịch vụ. Họcảm thấy hài lịng với những gì họ được trải nghiệm tại Ngân hàng. Đây có thểlà một trong những lợi thếcạnh tranh lâu dài của Ngân hàng khi có nhiều khách hàng trung thành.
“Quý khách sẽgiới thiệu bạn bè và người thân đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế– HAILONG2” được khách hàng đánh giáởmức độ4,07, tức là khách hàng hiện tại đang sửdụng dịch vụcảm thấy hài lòng với dịch vụ. Và khảnăng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽsẵn sàng giới thiệu thương hiệu của Ngân hàng cho những người thân, bạn bè của họ.
“Quý khách vẫn sẽsửdụng những sản phẩm, dịch vụmà Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huếcung cấp trong tương lai – HAILONG3” nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ4 một ít nhưng so vềtổng thểthì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng vềdịch vụtại Ngân hàng. Họsẵn sàng quay lại Ngân hàng khi có cơ hội. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn sốlượng khách hàng đang là khách hàng trung thành của Ngân hàng, Ngân hàng nên có nhiều hành động thểhiện sựquan tâm chân thành đến những vịkhách này đểcó thểgiữchân họvềlâu vềdài.
Nhận xét chung:
Sau q trình tiến hành phân tích dữliệu thứcấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thuđược những kết quảkhá quan trọng và hết sức cần thiết, theođó nghiên cứu xin đưa ra một sốnhận xét sau:
Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu sửdụng mơ hình SERVQUAL là thangđo chất lượng dịch vụ được sửdụng phổbiến gồm 5 biến độc lập với 21 biến quan sát: yếu tố hữu hình, sựtin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đápứng. Sau khi tiến hành một sốphân tích và kiểm định, có một biến “sựtin cậy” bịloại mơ hình do khơng đápứng đủcác điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xácđịnh được 4 yếu tốtác động đến sựhài lịngđó là: yếu tốhữu hình, sự đápứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Các yếu tốtrên phù hợp với nghiên cứu thịtrường này và thểhiện mức độtin cậy cao của từng yếu tốtrong mơ hình.
Tiếp theo, đềtài đã xácđịnh được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với sựhài lòng của khách hàng. Cụthểlà, cả4 biến đều tác động thuận chiều đến sựhài lòng của khách hàng. Và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp theo thứtựgiảm dần như sau: sự đồng cảm, sự đápứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình.
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta có thểnhận thấy rằng những khách hàng đang sử dụng dịch vụtại Ngân hàng Quốc Dân - CN Huếcảm thấy hài lòng vềchất lượng dịch vụcủa Ngân hàng. Đánh giá của những khách hàng này đối với các yếu tốtrên đều giao độngởmức độ4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực vềtương lai của Ngân hàng. Từ đó, Ngân hàng nên nghiên cứu và phát triển thêm những dịch vụbổsung nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng biến động của khách hàng.
Cuối cùng, đềtài này hệthống hóa được cơ sởlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ, vềsựhài lịng của khách hàng. Ngồi ra đềtài cịn cho thấy tình hình thị trường sản phẩm, dịch vụtại ngân hàng hiện nay tại tỉnh Thừa Thiên Huế, góp phần tham vấn vào các quyết định chiến lược của nhà quản trịNgân hàng Quốc Dân nói chung, và tại Chi nhánh Huếnói riêng
CHƯƠNG 3.ĐỀXUẤT MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ