CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.3. Kết quảnghiên cứu
2.3.7.3. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm Sự đảm bảo
Khi được hỏi vềcảm nhận của mình vềSự đảm bảo, khách hàng đã trảlời và có kết quảnhư sau:
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồngý đồng ýRất DAMBAO1 - - 9,2 69,2 21,7 4,13 DAMBAO2 - 2,5 30,8 63,3 3,3 3,68 DAMBAO3 - 3,3 20,8 60,8 15,0 3,88 DAMBAO4 - 2,5 44,2 53,3 - 3,51 DAMBAO - - - - - 3,796
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Kiểm định giá trị trung bình.
Ta có cặp kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đảm bảo = 4 H1: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đảm bảo KHÁC 4
Bảng 2.21: Kiểm định giá trịtrung bình yếu tố đảm bảo
Tiêu chí N Giá trị trung bìnhGiá trị kiểm định = 4Mức ý nghĩa (Sig._2 phía)
DAMBAO1 120 4,13 0,013
DAMBAO2 120 3,68 0,000
DAMBAO3 120 3,88 0,050
DAMBAO4 120 3,51 0,000
DAMBAO 120 3,796 0,000
Qua bảng trên ta thấy, giá trịtrung bình của các nhận định trên đều nằm trong khoảng 3,51 đến 4,13. Cho nên các giá trịSig. đều bé hơn 0,05, chấp nhận đối thiết H1 rằng “Mức độhài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đảm bảo KHÁC 4”. Điều này cho thấy rằng, khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung lập, có nghĩa rằng khách hàng đang khá đồng ý vềcác nhận định đưa ra của đềtài, thểhiện sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa ngân hàng đối với nhóm Yếu tố đảm bảo.
Kết luận:Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh
giá khá tốt vềsự đảm bảo mà Ngân hàng Quốc Dân - CN Huếtạo ra. Giá trịtrung bình của nhân tố“Sự đảm bảo”là gần 4 (3,796) và khách hàng gần như có cảm nhận tốt vềchất lượng dịch vụmà Ngân hàng mang lại. Cụthểlà:
Khách hàng đồng ýởmức độcao (lớn hơn mức độ4) đối với nhận định “Nhân viên cóđủkiến thức, năng lực chun mơn, nghiệp vụ đểtư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng – DAMBAO1”. Điều này thểhiện rằng nhân viên tại Ngân hàng được đào tạo rất tốt vềkỹnăng, nghiệp vụ, và cách nhân viên thểhiện trước khách hàng rất chuyên nghiệp. Đây là một dấu hiệu tốt đối với sựtâm huyết của nhân viên trong Ngân hàng.
Ngoài ra, khách hàng khá đồng ý với các yếu tố“Nhân viên thực hiện yêu cầu đúng ngay từlần đầu tiên – DAMBAO2”, “Nhân viên lưu ý ln khơng xảy ra sai xót nào đáng tiếc - DAMBAO3”, Tồn bộthơng tin cá nhân của khách hàng ln được bảo mật – DAMBAO4”. Đây sẽlà những điều mà Ngân hàng Quốc Dân - CN Huếcần lưu ý trong quá trình thực hiện các giao dịch với khách hàng.