CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sởlý luận
1.1.7. Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Điều tra đị nh tính.
Đềtài tiến hành nghiên cứu định tính trước khi tiến hàng nghiên cứu định lượng với mục đích là tìm hiểu và phát hiện ra các yếu tốliên quan đến quá trình nghiên cứu đểxây dựng các câu hỏi nghiên cứu phù hợp với đềtài nghiên cứu.
Q trìnhđiều tra định tính được tiến hành cụthểnhư sau: tiến hành phỏng vấn theo gia vềvấn đềnghiên cứu, theo đó tiến hành lập một danh sách câu hỏi sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đềtài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng phỏng vấn cung cấp là cơ sở đểbổsung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến khơng cần thiết. Hồn thành bảng hỏi để để chuẩn bịgiai đoạn nghiên cứu tiếp theo.
Sau khi tiến hành phỏng vấn, tổng hợp ý kiến của các đối tượng điều tra thu được một sốyếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụCSKH tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huếnhư: sựtin cậy, sự đápứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Cùng với đó mơ hình chất lượng dịch vụ5 khoảng cách được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra mơ hìnhđo lường chất lượng dịch vụSERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991). Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sửdụng phổbiến nhất. Mơ hình và thangđo SERVQUAL khơng chỉ được sử dụng đểnghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà cònđược sửdụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như dịch vụchăm sóc sức khỏe, dịch vụngân hàng, viễn thơng, bán lẻ, tín dụng, siêu thịvà đặc biệt là dịch vụchăm sóc khách hàng.
Theo mơ hình nghiên cứu này cùng với q trìnhđiều tra định tính, chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL . Ngồi ra, theo phân tích
Độtin cậy Sự đápứng
Sự đảm bảo Sựhài lịng
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng, mơ hình cịn nghiên cứu của đềtàiđược đềxuất như sau:
Sơ dồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất