CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.3. Kết quảnghiên cứu
2.3.7.1. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm Sự đồng cảm
Sau khi hỏi khách hàng vềcảm nhận chất lượng, nghiên cứu đã thu thập và tổng hợp câu trảlời như sau:
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơngđồng ý Trunglập Đồngý đồng ýRất DONGCAM1 - - 11,7 55,8 32,5 4,21 DONGCAM2 - 1,7 30,8 51,7 15,8 3,82 DONGCAM3 - 3,3 30,8 53,3 12,5 3,75 DONGCAM4 - 4,2 27,5 60,0 8,3 3,73 DONGCAM - - - - - 3,875
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Kiểm định giá trị trung bình
Ta có cặp kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đồng cảm = 4 H1: Mức độhài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đồng cảm KHÁC 4
Bảng 2.17: Kiểm định giá trịtrung bình yếu tố đồng cảm
Tiêu chí N Giá trị trung bìnhGiá trị kiểm định = 4Mức ý nghĩa (Sig._2 phía)
DONGCAM1 120 4,21 0,000
DONGCAM2 120 3,82 0,005
DONGCAM3 120 3,75 0,000
DONGCAM4 120 3,73 0,000
DONGCAM 120 3,875 0,011
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Qua bảng trên ta thấy, giá trịtrung bình của các nhận định trên đều nằm trong khoảng 3,73 đến 4,21. Cho nên các giá trịSig. đều bé hơn 0,05, chấp nhận giảthiết H1 rằng “Mức độhài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đồng cảm KHÁC 4”. Điều này cho thấy rằng, khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung lập, có nghĩa rằng khách hàng đang khá đồng ý vềcác nhận định đưa ra của đềtài, thểhiện sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa ngân hàng đối với nhóm Yếu tố đồng cảm.
Kết luận:Kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt vềsự đồng cảm của Ngân hàng
Quốc Dân - CN Huế đối với họ. Cụthểlàởmức độ3,875 khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố“sự đồng cảm”.
Khách hàng rất đồng ý với nhận định: “Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm đến những nhu cầu cá nhân của khách hàng – DONGCAM1” với giá trịtrung bình 4,21. Cho thấy sựtận tâm của Ngân hàng đối với khách hàng của mình.
Và khách hàng được khảo sát đồng ý với những nhận định: “Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu – DONGCAM2”, “Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng khi đến với ngân hàng – DONGCAM3”, và “Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng – DONGCAM4”. Qua những đánh giá trên, có thểthấy rằng Ngân hàng ln biết cách chăm sóc khách hàng của mình qua những hành đồng quan tâm từphía nhân viên, từphía những người quản lý. Đây sẽlà một trong những lợi thếcạnh tranh bền vững mà đối thủkhó có thể làm theo được.