CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.3. Kết quảnghiên cứu
2.3.7.4. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm Yếu tốhữu hình
Khi được hỏi vềthái độcủa mìnhđối với sựhài lịng vềchất lượng dịch vụNgân hàng Quốc Dân - CN Huế, khách hàng đã trảlời và có những đánh giá:
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Yếu tốhữu hình
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồngý đồng ýRất HUUHINH1 - - 2,5 46,7 50,8 4,48 HUUHINH2 - 0,8 15,0 74,2 10,0 3,93 HUUHINH3 - 9,2 33,3 50,8 6,7 3,55 HUUHINH4 - - 23,3 60,0 16,7 3,93 HUUHINH - - - - - 3,975
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Kiểm định giá trị trung bình.
Ta có cặp kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lịng của khách hàng đối với nhóm Yếu tốhữu hình = 4 H1: Mức độhài lịng của khách hàng đối với nhóm Yếu tốhữu hìnhKHÁC4
Bảng 2.23: Kiểm định giá trịtrung bình yếu tốphương tiện hữu hìnhTiêu chí N Giá trị trung bìnhGiá trị kiểm định = 4Mức ý nghĩa (Sig._2 phía) Tiêu chí N Giá trị trung bìnhGiá trị kiểm định = 4Mức ý nghĩa (Sig._2 phía)
HUUHINH1 120 4,48 0,000
HUUHINH2 120 3,93 0,171
HUUHINH3 120 3,55 0,000
HUUHINH4 120 3,93 0,250
HUUHINH 120 3,975 0,563
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Nhận định vềcác yếu tốliên quan đến sự đápứng sau khi tiến hành kiểm định One Sample T-Test với T=4. Theo như nghiên cứu thì cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tốliên quan đến phương tiện hữu hình tương đối hài lịng.Với kết quảphân tích trên có 2 yếu tố“Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại”, “bốtrí quầy giao dịch hợp lý, tiện lợi khi sửdụng” có mức ý nghĩa > 0,05, khách hàng hồn tồn hài lịng với các yếu tốnày. Các yếu tốcịn lại có mức ý nghĩa bé hơn 0,05 do vậy nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 2 yếu tố đó để đưa ra kết luận.
Kết luận:Qua kết quả điều tra phỏng vấn, giá trịtrung bình của nhân tố“Yếu tố
hữu hình”xấp xỉgiá trị4 (3,975) cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng khá cao về
Khách hàng rất đồng ý về“Không gian giao dịch sạch đẹp, thoáng mát – HUUHINH1” và được đánh giáởmức độ4,48 , lớn hơn mức độ đồng ý 0,48 đơn vị. “Cơsởvật chất, trang thiết bịhiện đại – HUUHINH2” và được đánh giáởmức độ 3,93 thấp hơn mức độ đồng ý 0,07 đơn vị, “Nhân viên có ngoại hình dễnhìn, trang phục gọn gàng & lịch sự- HUUHINH3”được đánh giáởmức độ3,55 thấp hơn mức độ đồng ý 0,45 đơn vị. Và “Bốtrí quầy giao dịch hợp lý, tiện lợi khi sửdụng – HUUHINH4” được đánh giáởmức độ3,93 thấp hơn mức độ đồng ý 0,07 đơn vịcho thấy rằng khách hàng có đồng ý, nhưng mức độ đồng ý chưa cao.