1.1.1.1 .Định nghĩa vềkhách sạn
1.1.6.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mơ hình SERVQUAL có thểkhái qt hết được mọi khía cạnh của một dịch vụ tuy nhiên nó lại phức tạp trong việc đo lường, khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên hai phương diện kỳvọng và cảm nhận thực tếkhi nhận được dịch vụmà đôi khi sự đánh giá lại khiến khách hàng nhầm lẫn. Do đó Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF cho rằng Mức độcảm nhận của khách hàng đối với thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dich vụ.
Theo mơ hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận
Mơ hình SERVPERFđược các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng khá là tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụthông qua giá trịcảm nhận dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa là các chuyên gia thừa nhận chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi giá trịcảm nhận và khơng cần có giá trịkỳvọng.
Đểkhắc phục nhược điểm của thang đo SERVQUAL, rất nhiều nghiên cứu đã sửdụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đãđược cung cấp, SERVPERF chỉ đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng vềmặt cảm nhận. Mô hình vềlý thuyết, ý tưởng, các nhân tốtác động đều sửdụng mơ hình của SERVQUAL. Để đưa ra mức độcảm nhận cụthểcho mỗi biến của thang đo, khách hàng xác định mức độkì vọng của chất lượng dịch vụ được cung cấp là cao nhất. Vậy nên theo thang đo SERVPERF tiêu chuẩn đánh giá vềcác mức độcủa khách hàng có thểkhác nhau, mặt khác khi đưa ra mức độcảm nhận khách hàng tự đưa ra ý nghĩ so sánh giữa cái họmong muốn (kỳvọng) và thực tếhọnhận được (cảm nhận).
Sự đồng cảm Sự tin cậy
Năng lực phục vụ Sự hài lịng
Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình
Sơ đồ4: Mơ hình chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF