1.1.1.1 .Định nghĩa vềkhách sạn
2.4. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụlưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng
2.4.3.3. Thống kê và kiểm định mứcđộ đánh giá hài lòng vềCLDVLT
Từkết quảcủa việc phân tích hồi quy cho thấy, các nhân tố đềxuất đều cóảnh hưởng đến sựhài lịng vềCLDVLT của KH. Ta tiến hành kiểm định giá trịtrung bình tổng thểbằng cách sửdụng kiểm định One Sample T-test với việc chọn giá trịtrung bình của các nhân tốbằng 4. Với cặp giảthuyết là:
H0: Mức độhài lòng của KH cùng với mức đánh giá này
H1: Mức độhài lịng của KH khơng cùng với mức đánh giá này
Bảng 1. 20: Kiểm định mức độhài lòng chung của KHOne Sample Test (Test Value = 4) One Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2-tailed) Giá trị trung bình Sự hài lịng chung về
CLDVLT 0,159 3,9387
Qua bảng kết quảphân tích cho thấy, giá trịSig. của Sựhài lịng = 0,159 > 0,05 cùng với độtin cậy 95% ta chấp nhận giảthuyết H 0, tức là với đánh giá trung bình bằng 4 thì KH hài lịng chung vềCLDVLT tại khách sạn, cụthểlà 3,9387.
Bảng 1. 21: Kiểm định mức độhài lòng vềSự đảm bảoOne-Sample Test (Test Value = 4) One-Sample Test (Test Value = 4)
Giá trị Sig. (2- trung
tailed) bình (Mean)
DB1: Khách sạn có đội ngũ nhân viên làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp
0,000 4,320 DB2: Nhân viên khách sạn thân thiện, có
ln sẵn sàng giúp đỡ bạn
thái độ lịch sự và 0,372 3,950 DB3: Khách sạn giải quyết công việc đúng giờ, đúng quy tắc,
nhanh chóng
0,000 3,600 DB4: Bạn cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ của khách
sạn
0,494 3,970
(Nguồn: Kết quảphân tích sốliệu điều tra, 2020)
Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy, với độtin cậy 95% các biến DB1” Khách sạn có đội ngũ nhân viên làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp” có giá trịSig. = 0,000 < 0,05 đủcơ sở đểbác bỏH 0 hay mức dộhài lòng của khách hàng là khác 4 và cụthểcó giá trịtrung bình 4,320 khách hàngđánh giá cao biến này. Biến DB3 “Khách sạn giải quyết công việc đúng giờ, đúng quy tắc, nhanh chóng” có giá trịSig. = 0,000 < 0.05 đủcơ sở đểbác bỏH 0, chấp nhận H1 tức là KH không đồng ý với mức đánh giá về CLDVLT là 4, mà cụthểlà biến DB3 có mứcđánh giá thấp, thấp hơn mức 4 cụthểlà 3,600. Các biến DB2 “Nhân viên khách sạn thân thiện, có thái độlịch sựvà ln sẵn sàng giúp đỡbạn” và DB4 “Bạn cảm thấy thoải mái khi sửdụng dịch vụcủa khách sạn “có giá trịSig. > 0,05 với mức ý nghĩa 95%, ta chấp nhận H 0 tức là KH đồng ý với mức đánh giá vềCLDVLT là 4, cụthểlà giá trịtương đương 3,950 và 3,970. Như vậy cần cải thiện biến DB3.
Bảng 1. 22: Kiểm định mức độhài lòng vềSựtin cậyOne-Sample Test (Test Value = 4) One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2- tailed) Giá trị trung bình (Mean)
TC1: Khách sạn ln đảm bảo hoạt động liên tục 24/24h 0,010 3,800 TC2: Cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu 0,069 3,880 TC3: Giải thích rõ ràng, thuyết phục các khiếu nại, các câu hỏi
của bạn
0,470 3,950 TC4: Thông báo đ ầy đủ các thông tin cho bạn khi có sự c ố
khẩn cấp
0,834 3,990 TC5:Đảm bảo thực hiện điều gìđó như đã hứa vào khoảng
thời gian xác định
0,652 3,970
(Nguồn: Kết quảphân tích sốliệu điều tra, 2020)
Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy, với độtin cậy 95% biến TC1” Khách sạn ln đảm bảo hoạt động liên tục 24/24h “ có giá trịSig. = 0,010 < 0,05 đủcơ sở đểbác bỏH 0, chấp nhận H1 tức là KH không đồng ý với mứcđánh giá vềCLDVLT là 4, mà cụthểlà biến DB1 KH đánh giá thấp hơn mức hài lòng (3,800), còn các biến TC2” Cung cấp đúng các dịch vụnhư đã giới thiệu”, TC3” Giải thích rõ ràng, thuyết phục các khiếu nại, các câu hỏi của bạn”, TC4” Thơng báo đầy đủcác thơng tin cho bạn khi có sựcốkhẩn cấp”, TC5”Đảm bảo thực hiện điều gìđó như đã hứa vào khoảng thời gian xác định “ có giá trịSig. > 0,05 với mức ý nghĩa 95%, ta chấp nhận H 0 tức là KH đồng ý với mức đánh giá vềCLDVLT là 4, cụthểlà giá trịtương đương TC2 (3,880), TC3 (3,950), TC4 (3,990) và TC5 (3,970). Như vậy, cần cải thiện biến TC1.
Bảng 1. 23: Kiểm định mức độhài lòng vềNăng lực phục vụOne-Sample Test (Test Value = 4) One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2- tailed) Giá trị trung bình (Mean)
NLPV1: Các hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho bạn 0,754 3,980 NLPV2: Nhân viên khách sạn có kiến thức chun mơn tốt 0,480 3,870 NLPV3: Sẵn sàng đápứng các yêu c ầu khi bạn cần dịch vụ0,067 3,900
NLPV4: Dịch vụ khách sạn đúng quy trình và chất lượng, bạn cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn
0,141 3,910
(Nguồn: Kết quảphân tích sốliệu điều tra, 2020)
Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy, với độtin cậy 95% tất cảcác biến NLPV1” Các hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho bạn “, NLPV2” Nhân viên khách sạn có kiến thức chuyên môn tốt”, NLPV3” Sẵn sàng đápứng các yêu cầu khi bạn cần dịch vụ”, NLPV4” Dịch vụkhách sạn đúng quy trình và chất lượng, bạn cảm thấy an tồn khi sửdụng dịch vụtại khách sạn” có giá trịSig. > 0.05 đủcơ sở đểchấp nhận H0, tức là KH đồng ý với mức đánh giá vềCLDVLT là 4, mà cụthểlà các giá trịtiện cận với 4 là 3,980, 3,870; 3,900 và 3,910.
Bảng 1. 24: Kiểm định mức độhài lòng vềSự đồng cảmOne-Sample Test (Test Value = 4) One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2- tailed) Giá trị trung bình (Mean)
DC1: Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu, mong muốn của bạn 0,162 3,910 DC2: Cung cấp sự tiếp nhận và hướng dẫn cẩn thận, phục vụ
tất cả các khách hàng một cách tận tâm
0,000 3,730
DC3: Luôn thông cảm với khách hàng về những sự cố không mong muốn
0,660 3,970
DC4: Chăm sóc cho từng khách hàng một cách nhiệt tình 0,640 3,970
Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy, với độtin cậy 95% biến DC2” Cung cấp sựtiếp nhận và hướng dẫn cẩn thận, phục vụtất cảcác khách hàng một cách tận tâm” có giá trịSig. = 0,000 < 0,05 đủcơ sở đểbác bỏH 0, chấp nhận H1 tức là KH không đồng ý với mức đánh giá vềCLDVLT là 4, mà cụthểKH đánh giá thấp hơn mức hài lòng (3,730), còn các biến DB1” Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu, mong muốn của bạn”, DB3” Luôn thông cảm với khách hàng vềnhững sựcốkhơng mong muốn”, DB4” Chăm sóc cho từng khách hàng một cách nhiệt tình” có giá trịSig. > 0,05 với mức ý nghĩa 95%, ta chấp nhận H0 tức là KH đồng ý với mức đánh giá chung về CLDVLT là 4, cụthểlà các giá trịtương đương với 4, DC1 là 3,910, DC3 là 3,970 và DC4 là 3,970. Như vậy, cần cải thiện biến DC2.
Bảng 1.25: Kiểm định mức độhài lịng vềPhương tiện hữu hình One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2- tailed)
Giá trị trung bình
(Mean)
PTHH1: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại được sắp xếp
hợp lý, gọn gàng. 0,000 3,770
PTHH2: Khơng gian khách sạn thống mát, sạch sẽ 0,000 3,640 PTHH3: Thiết bị trong khách sạn có thể sử dụng dễ dàng,
tiện nghi hiện đại tươngứng 0,000 3,310
PTHH4: Khách sạn có các phịng, cơ sở vật chất cho người
khuyết tật, trẻ nhỏ 0,000 3,610
PTHH5: Khách sạn có các dịch vụ bổ sung (như dọn phòng,
giặt ủi,..) thuận tiện , nhanh chóng 0,509 3,960
(Nguồn: Kết quảphân tích sốliệu điều tra, 2020)
Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy. với độtin cậy 95% các biến PTHH1” Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại được sắp xếp hợp lý, gọn gàng”, PTHH2” Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ”, PTHH3” Thiết bịtrong khách sạn có thểsửdụng dễdàng, tiện nghi hiện đại tươngứng”, PTHH4”:Khách sạn có các phịng, cơ sởvật chất cho người khuyết tật, trẻnhỏ” có giá trịSig. = 0,000 < 0,05 đủcơ sở đểbác bỏ
H0, chấp nhận H1 tức là KH không đồng ý với mức đánh giá vềCLDVLT là 4, mà cụ thểlà biến DB1 KH đánh giá thấp hơn mức hài lòng cụthểlà biến PTHH1 (3,770), PTHH2 (3,640), PTHH3 (3,310), PTHH4 (3,610). Biến PTHH5” Khách sạn có các dịch vụbổsung (như dọn phịng, giặtủi,..) thuận tiện , nhanh chóng” có giá trịSig. = 0,509 > 0,05 với mức ý nghĩa 95%, ta chấp nhận H0 tức là KH đồng ý với mức đánh giá vềCLDVLT là 4, cụthểlà giá trịtương đương với 4 là 3,960. Như vậy, cần cải thiện biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4.
Tóm lại, qua việc phân tích dữliệu thu thập được từ150 KH đang sửdụng DVLT tại khách sạn Hilton, tác giả đãđi đến những kết luận sau:
Tác giả đã thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu dựa trên những nghiên cứu lý luận và từ đó áp dụng vào thực tiễn để đánh các các biến trong mơ hìnhđánh giá sự hài lòng vềCLDVLT.
Kiểm định được sựkhác biệt đối với từng biến đểphân tích được sự ảnh hưởng, tác động trực tiếp đến sựhài lòng của KH vềCLDVLT đối với khách sạn Hilton Đà Nẵng, các biến có tác động trực tiếp đó là biến Sự đảm bảo, Sựtin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm có hệsố ảnh hưởng khá tương đồng.
Xác định được biến Phương tiện hữu hình là biến mà KH đánh giá trung bình, từ đó có các giải pháp đểcải thiện, nâng cao CLDVLT cho khách sạn.
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
HILTON ĐÀ NẴNG