Đơn vịtính: Người
Chỉtiêu Số lượng Tỷlệ
Tổng số lao động chính thức 210 100%
Phân theo giới tính
Nam 118 56,2%
Nữ 92 43,8%
Phân theo trìnhđộ
Đại học, trên đại học 122 58,1%
Cao đẳng, Trung cấp 72 34,3%
Lao động phổ thơng 16 7,6%
Nhìn chung trong cơ cấu lao động, tỉlệnam chiếm tỷtrọng lớn hơn nữtrong tổng sốlao động của khách sạn, tuy nhiên mức độchênh lệch cũng không nhiều.Đây là một cơ cấu khá hợp lí khi lao động nam chiếm 56,2% trong tổng tỷtrọng. Lao động nam được sắp xếp, bốtrí vào các cơng việc địi hỏi sức khỏe và mơi trương có tính kỹ thuật cao như bảo vệ, kĩ thuật, IT, …Lao động nữthường làm việcởcác bộphận như; Lễtân, nhà hàng, buồng phịng, giặt là, tài chính, … các cơng việc này địi hỏi sựcẩn thận, khéo léo, thân thiện trong công việc cao.
Phân theo trìnhđộ, thì trìnhđộchun mơn đại học trên đại học chiếm phần lớn tỷtrọng 58,1%, những lao động này thường tập trung vào các vịtrí quản lý, điều hành các bộphận, các vịtrí quản lí cấp cao, trợlí Giám đốc, thưký, ... Điều đó cho thấy, khách sạn ln chú trọng đến việc tuyển dụng đầu vào cũng như tạo điều kiện tối đa đểnhân viên nâng trình độchun mơn cũng như cải thiện các nghiệp vụ được học. Bên cạnh đó, do tính chất cơng việc của mỗi phịng, mỗi bộphận khác nhau nên yêu cầu vềtrìnhđộcủa người lao động cũng khác nhau. Nhìn chung, trìnhđộhọc vấn của lao động trong cơng ty là khá cao, trong đó cao đẳng, trung cấp chiếm tới 34,3% trong tổng số210 lao động, thường thìđây là lao động chính trực tiếp như nhân viên nhà hàng, bảo trì, kĩ thuật, IT, …Lao động phổthông chiếm 7,6%, thường những lao động này tập trung vào những cơng việc chân tay, có sức khỏe, tỉmỉnhư buồng phòng, giặt là, stewarding, … Tuy nhiên, tùy vào thời gian du lịch cao điểm hay thấp điểm mà khách sạn cần có chính sách huy động lực lượng lao động ngắn hạn để đảm bảo số lượng nhân viênđápứng tốt cho việc phục vụnhu cầu lưu trú ăn uống hằng ngày cũng như các nhu cầu sửdụng các dịch vụkhác của khách.
Với tình hình của dịch bệnh CoVID-19 gây ra,ảnh hưởng rất nhiều đến các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, dịch vụnói chung và khách sạn Hilton nói riêng. Hiện tại, bộphận Nhân sựcùng với bộphận Kinh doanh tiến hành chính sách cho nhân viên nghỉphép đểhạn chếviệc tiếp xúc trong tình hình bệnh như hiện nay do đa phần khách hàng của khách sạn là người Hàn Quốc, Trung Quốc là chủyếu nên sốlượng khách hủy phịng có nguy cơ tăng, nên việc cắt giảm lao động là điều khó tránh khỏi vào thời điểm này. Sức khỏe của người lao động luôn được Ban quản
lý quan tâm. Việc đông khách vào mùa cao điểm buộc khách sạn phải có những chính
sách tăng cường lao động để đảm bảo việc quảlao động cũng như tránh việc sức khỏe của nhân viên bịgiảm đi.
Tóm lại, việc phân bổcơ cấu lao động hiện tạiởkhách sạn Hilton là tương đối hợp lý.Đội ngũ lao động hiện tại có thể đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn diễn ra một cách bình thường.
2.2.7. Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Hilton Đà Nẵng
- Ln ln nói “Xin chào” khi gặp gỡKH đến với khách sạn - Không được ‘’Say No’’với KH trong mọi trường hợp
- “Make It Right”: “Nếu bạn khơng hài lịng với nơiởcủa mình, xin vui lịng cho chúng tơi biết. Chúng tơi sẽlàm cho nó đúng”
- Sửdụng các thiết bịlàm bằng giấy thay thếcác thiết bịlàm từnhựa hay kim loại đểbảo vệmôi trường như giấy note, viết mực, hộp đựng thức ăn take away, ly đựng coffee, …
- Khách sạn luôn lấy ngày thứ6 của mỗi tuần là“ngày nói khơng với thực phẩm
thừa”: tất cảcác món ăn đều được các đầu bếp lựa chọn kĩ, hạn chếcác thực phẩm có
xương hay có vỏthay vào đó là các thực phẩm dinh dưỡng, đảm bảo đủdinh dưỡng cho nhân viên.
2.2.8. Tình hình cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn Hilton Đà Nẵng
Tính hấp dẫn đểcạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn và thu hút khách du lịch của khách sạn nằmởchính mỗi con người làm việc tại đây và các nội thất được thiết kế, bày tríởkhách sạn. Vì vậy, việc đầu tư xây dựng và nâng cấp hệ thống cơ sởvật chất kĩ thuật đóng vai trị quan trọng trong q trình hoạt động của khách sạn nhằm đểnâng cao chất lượng dịch vụlưu trú cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, tăng hiệu quảkinh doanh và một phần nhằm thểhiện được vẻ đẹp riêng của khách sạn so với các khách sạn lớn khác trong địa bàn thành phố.
- Bộphận lưu trú:
Khách sạn Hilton có tất cả29 tầng, trong đó tầng B1 và G là nơi làm việc của bộphận Nhân sự, tài chính, Lobby, Logker, Simple joys, Housekeeper, buồng phịng. Từtầng 3đến hết tầng 27được dành đểphục vụcho lưu trú. Tầng 2 là nơi bộphận
Nhà hàng và Bếp làm việc. Ngồi ra, khách sạn cịn có dịch vụSky Bar trên tầng 28 kết hợp cùng Nhà hàng The Sail.
- Bộphậnẩm thực: Khách sạn gồm 2 nhà hàng: Nhà hàng Brasserie Nam tại tầng 2, một nhà hàng Nằm trên tầng 28, địa điểm đẳng cấp thếgiới này có cảkhơng gian nhà hàng, phòng chờvà quầy bar, đảm bảo cung cấp, phục vụ đầy đủmọi nhu cầu của khách hàng.
- Các dịch vụbổsung: Khách sạn không ngừng cải thiện các thiết bị đểthu hút khách hàng, góp phần nâng cao lợi nhuận. Nhiều dịch vụbổsung và vui chơi giải trí trong khách sạn nhưPhịng Gym, Phịng Spa, Massage, Bểbơi, Sky Café, Bar, Dịch vụgiặt là/ Giặt khô, Dịch vụtổchức sựkiện, Phục vụ ăn uống tại phòng, Interrnet, Dịch vụ đón tiễn sẫn bay, Thiết bịhỗtrợngười tàn tật hay cảquầy bán hàng lưu niệm cũng có sựthay đổi đáng kểvềchất lượng.
2.2.9. Các chính sách hỗtrợhoạt động lưu trú của khách sạn
- Chính sách phục vụcho người khuyết tật và trẻem:
+ Có đầy đủcác trang thiết bịtiên tiến phục vụcho các nhu cầu mục đích sử dụng của người khuyết tật hay cảtrẻem
+ Tất cảmọi khách hàng đều được tiếp nhận và chào đón
+ Miễn phí cho 1 hoặc 2 trẻem dưới 2 tuổi khi sửdụng giường sẵn có
+ Phí phụthu sẽkhơng được tự động tính vào tổng chi phí phịng và cần được thanh toán riêng trong thời gian nghỉcủa khách.
+ Chấp nhận các loại thanh tốn: chuyển khoản, thẻtín dụng quốc tế, thẻnội địa, tiền mặt
- Vấn đềhủy phịng/ trảtrước: + Giờnhận phòng: 14:00
+ Giờtrảphòng: 12:00
+ Các loại phịng khác nhau có thểcó chính sách hủy đặt phịng và chính sách thanh tốn trước khơng giống nhau. Vui lịng nhập ngày tháng lưu trú và kiểm tra các điều kiện của phòng bạn chọn
- Bên cạnh chất lượng dịch vụ, đểtăng tính cạnh tranh và thu hút khách du lịch, khách sạn Hilton luôn chú trọng đầu tư cho hoạt động quảng bá thương hiệu của mình
như trên Internet, PR, tryền thông hay ác triễn lãm vềdu lịch, … đồng thời kết hợp cùng các website đặt phịngđểquảng bá hìnhảnh của khách sạn.
2.2.10. Kết quảhoạt động kinh doanh qua các quý năm 2019
- Từkhi khai trương đến nay, trải qua hơn một năm hoạt động kinh doanh, khách sạn Hilton Đà Nẵng đãđạt được những thành công rất lớn, khẳng định được vịthếcủa mình trên thịtrường kinh doanh du lịch, xứng đáng là đứa con của tập đoàn Hilton đứng đầu thế giới. Hilton Đà Nẵng đã trởthành đối thủcạnh tranh đáng gờm của những tập đoàn, khách sạn hoạt động trong thành phố Đà Nẵng. Tin vui đầu năm của Khách sạn là Hilton Da Nang đãđược độc giảcủa Robb Report Việt Nam bình chọn là “Best Luxury
Corporate Hotel of The Year in Best of The Best Awards 2019 (Khách sạn cao cấp dành cho khách đi công tác) của năm 2019 tại sựkiện Best of The Best Awards.
- Kết quảkinh doanh là một chỉtiêu, là thước đo chất lượng phục vụcủa khách sạn, được thểhiện bằng những con sốcụthể, là sựlượng hóa một chỉtiêu mang tính trừu tượng, mang tính dịch vụ, là một trong những nhân tốquan trọng giúp đánh giá sựphát triển và tiềm năng của Khách sạn. Vì vậy, ta phân tích tình hình kinh doanh, lợi nhuận của Khách sạn nói chung và Bộphận nhà hàng nói riêngđểthấy sựphát triển của khách sạn.
Bảng 1. 3: Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn Quý 3, Quý 4 năm 2019 và Quý 1 năm 2020
Đơn vịtính: Nghìnđồng Giai đoạn Chỉtiêu Q 3 T7,8,9/2019 Q 4 T10,11,12/2019 So sánh (%) Quý 1 T1,2,3/2020 So sánh (%) Số liệu (Nghìnđồng) Tỷlệ (%) Số liệu (Nghìnđồng) Tỷlệ (%) Số liệu (Nghìnđồng) Tỷlệ (%) Tổng lợi nhuận từ các bộphận 32.289.085,8 100 32.451.864,9 100 +0,5 0 22.920.331,6 100 -29,4 Tổng các chi phí cho các bộphận 18.826.817,3 55,2 17.599.874,7 54,2 -6,5 14.160.050,8 61,8 -19,5 Lợi nhuận tổng 14.462.268,5 44,8 14.851.990,2 45,8 +2,7 8.760.280,8 38,2 -41,0
Thông qua các Bảng báo cáo Tài chính, nhìn chung khách sạn đã có những chiến lược tốtđểtăng doanh thu và lợi nhuận. Nhìn kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn, ta thấy lợi nhuận tổng trong 3 tháng của Quý 4 tăng 2,70% so với Quý 3 năm 2019 nhờsốlượng lớn khách từ đoàn khách du lịch Mice và du lịch thuộc gói Korean Packet nên dịch vụlưu trú và các dịch vụbổsung tăng cao, tổng lợi nhuận từ các bộphận tăng nhẹchỉ0,50% từQuý 3 sang Quý 4, tuy chỉmới hoạt động hơn 1 năm việc kinh doanh khách sạn cho thấy những dấu hiệu tích cực từcác quý năm 2019. Trong cuối năm 2019 và đầu tháng 1/2020, tổng chi phí khách sạn khá cao chiếm 54,2% và 61,8% trong tổng lợi nhuận từcác bộphận, trong đó dùng cho việc nâng cao các trang thiết bị, vật tư và đặc biệt thời điểm này là chuẩn bịcho nhiều dịp Lễnhư Noel, Tết Âm Lịch, Tết Dương lịch, mọi người có thời gianđể đi du lịch đặc biệt là khách quốc tế. Chỉriêng Tháng 1 năm 2020, tổng lợi nhuận từcác bộphận đạt hơn 11 tỷ đồng chiếm 48,4% trong tổng lợi nhuận là 22.920.331,6 nghìnđồng
Trong tháng 2/2020, du lịch Đà Nẵng bị ảnh hưởng nghiêm trọng, doanh thu ước tính chỉ đạt 2/3 so với đầu năm. Khách sạn đã cho tạm ngưng một vài hoat động đểnâng cao, bảo vệsức khỏe cho nhân viên trước những tác động. Trong tháng 3 của Quý I năm 2020, khách sạn đã cho tạm ngưng hoạt động của một sốbộphận như Nhà hàng, Phòng Massage, Bểbơi, Sky Bar đểhạn chếtổn thất chi phí trướcảnh hưởng của dịch bệnh. Lợi nhuận tổng trong Quý 1 giảm 41% so với lợi nhuận tổng trong Quý 4 năm 2019. Chỉriêng trong tháng 3, tổng lợi nhuận từcác bộphận giảm mạnh, chỉ đạt hơn 3,5 tỷ đồng.
2.3. Đánh giá quy trình phục vụcủa Bộphận Nhà hàng trong khách sạn trong việc nâng cao dịch vụlưu trú nâng cao dịch vụlưu trú
2.3.1. Quy trình phục vụBuffet sáng tại nhà hàng Brasserie Nam:
Giai đoạn 1: Đặt chỗvà chuẩn bị: Bước 1: Nhận đặt chỗ:
Trong mỗi nhà hàng, sẽcó bộphận tiếp nhận đặt chỗdành cho những khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và kểcảkhách vãng lai. Nhân viên Thu ngân tối hôm trước sẽphải kiểm tra sốkhách đặt chỗcho sáng hôm sau
– Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổbiến các món ăn dựkiến phục vụ.
– Vệsinh sạch sẽkhơng gian phịngăn và công cụ, dụng cụ ăn uống. – Set up bàn ăn buffet, bàn đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàngđềra.
–Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vịtrí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn… –Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác.
– Nhân viên tiếp thực (Tiếp thực là gì?) sẽhỗtrợbộphận Bếp bưng các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… đặt lên bàn đặt món theo thứtự, vị trí đúng quy định của nhà hàng.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách:
– Chủ động chào đón khách, thái độtơn trọng, vui vẻvà nhiệt tình với khách hàng
– Hỏi khách đi bao nhiêu người, kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách hay khơng và đã set up hồn chỉnh hay chưa đểxếp chỗngồi phù hợp. Có thểlinh động ghép bàn theo sốlượng khách.
– Trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghếmời khách ngồi.
– Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên chỉphục vụtrà, cà phê, rượu… khi khách hàng có yêu cầu.
Giai đoạn 3: Phục vụbuffet sáng:
– Nhân viên phục vụphải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống đểkịp thời báo với các bộphận khác nhanh chóng bổsung.
– Quan sát tổng quan khu vực phục vụ đểhỗtrợkhách hàng khi cần.
– Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng,đểtạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác. Nhân viên phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách.
– Nếu khách hàng yêu cầu thức uống được pha chếvới công thức đặc biệt, nhân viên Phục vụphải gửi order đến quầy Bar.
Nhân viên Phục vụphải quan sát khách trong lúc dùng bữa, đểkịp thời đápứng các nhu cầu của khách.
Bước 1: Thanh toán:
Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách lưu trú khơng có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh tốn.
Bước 2: Tiễn khách:
– Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa.
– Nhân viên phải thểhiện thái độân cần và luôn thân thiện với khách. Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới:
– Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụbẩn sót lại trên bàn, hũ đường, tách sữa…
– Thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh.
2.3.2. Quy trình phục vụAlacarte
Bước 1: Chuẩn bịtrước khi phục vụ:
Cơng việc vệsinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghếvà các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ. Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bịsửdụng phục vụkhách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đápứng chất lượng vào thời điểm phục vụ. Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách, …phải được vệsinh sạch sẽ, đảm bảo đủsốlượng cần thiết. Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Hỗtrợcác bộphận khác hồn thành nhiệm vụ.
Bước 2: Đón khách và phục vụ:
Chủ động bước tới chào đón khách với thái độniềm nỡ, nhiệt tình. Nói chuyện đủto, rõ, tháiđộchun nghiệp, lịch sự, thân thiện. Hỏi sốlượng khách, có đặt bàn trước không. Dẫn khách vào chỗngồi, chủ động kéo ghếmời khách ngồi. Rót nước lọc mời khách. Trình thực đơn cho khách. Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng. Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu. Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộphận liên quan. Mang đồuống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụkhách (nếu có). Tiếp đó, mang đồ ăn theo order của khách. Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của
khách, tiếp nước cho khách. Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách. Thực hiện các cơng việc phát sinh khác trong q trình làm việc.
Bước 3: Thanh tốn và tiễn khách:
Quan sát để đoán biết khảnăng khi nào khách muốn thanh tốn đểthơng báo cho bộphận thu ngân chuẩn bị. Hướng dẫn khách làm các thủtục thanh tốn khi có u cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc.Đối chiếu sốtiền nhận từkhách với hóa đơn thanh tốn, giao tiền cho thu ngân và trảlại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu. Có thểhỏi ý kiến vềmức độhài lịng của khách khi dùng bữa, nhắc nhởvà kiểm tra xem khách có đểqn đồgì tại nhà hàng khơng. Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồdùng dơ cho bộphận có liên quan. Bốtrí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng. Chuẩn bịsẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo.
2.3.3. Quy trình phục vụRoom Service:
Bước 1: Chuẩn bịphục vụ:
Kiểm tra kỹorder đểhoàn thành việc setup xe đẩy phục vụ. Chuẩn bịbánh mì, bơ, các loại nước sốt hoặc gia vịkèm theo món ăn. Chuẩn bịthức uống, đặt tại vịtrí thích hợp và che đậy bằng dụng cụchun dụng. In hóa đơn, kiểm tra cẩn thận các thơng tin. Lấy thức ăn đãđược chếbiến xong, đặt lên thiết bịgiữ ấm (nếu cần) và che đậy cẩn thận. Kiểm tra lần cuối các món được order trước khi phục vụkhách.