1.1.1.1 .Định nghĩa vềkhách sạn
2.3. Đánh giá quy trình phục vụcủa Bộphận Nhà hàng trong khách sạn trong việc
nâng cao dịch vụlưu trú
2.3.1. Quy trình phục vụBuffet sáng tại nhà hàng Brasserie Nam:
Giai đoạn 1: Đặt chỗvà chuẩn bị: Bước 1: Nhận đặt chỗ:
Trong mỗi nhà hàng, sẽcó bộphận tiếp nhận đặt chỗdành cho những khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và kểcảkhách vãng lai. Nhân viên Thu ngân tối hôm trước sẽphải kiểm tra sốkhách đặt chỗcho sáng hôm sau
– Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổbiến các món ăn dựkiến phục vụ.
– Vệsinh sạch sẽkhơng gian phịngăn và công cụ, dụng cụ ăn uống. – Set up bàn ăn buffet, bàn đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàngđềra.
–Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vịtrí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn… –Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác.
– Nhân viên tiếp thực (Tiếp thực là gì?) sẽhỗtrợbộphận Bếp bưng các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… đặt lên bàn đặt món theo thứtự, vị trí đúng quy định của nhà hàng.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách:
– Chủ động chào đón khách, thái độtơn trọng, vui vẻvà nhiệt tình với khách hàng
– Hỏi khách đi bao nhiêu người, kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách hay khơng và đã set up hồn chỉnh hay chưa đểxếp chỗngồi phù hợp. Có thểlinh động ghép bàn theo sốlượng khách.
– Trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghếmời khách ngồi.
– Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên chỉphục vụtrà, cà phê, rượu… khi khách hàng có yêu cầu.
Giai đoạn 3: Phục vụbuffet sáng:
– Nhân viên phục vụphải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống đểkịp thời báo với các bộphận khác nhanh chóng bổsung.
– Quan sát tổng quan khu vực phục vụ đểhỗtrợkhách hàng khi cần.
– Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng,đểtạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác. Nhân viên phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách.
– Nếu khách hàng yêu cầu thức uống được pha chếvới công thức đặc biệt, nhân viên Phục vụphải gửi order đến quầy Bar.
Nhân viên Phục vụphải quan sát khách trong lúc dùng bữa, đểkịp thời đápứng các nhu cầu của khách.
Bước 1: Thanh toán:
Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách lưu trú khơng có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh tốn.
Bước 2: Tiễn khách:
– Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa.
– Nhân viên phải thểhiện thái độân cần và luôn thân thiện với khách. Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới:
– Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụbẩn sót lại trên bàn, hũ đường, tách sữa…
– Thực hiện set up bàn mới hồn chỉnh.
2.3.2. Quy trình phục vụAlacarte
Bước 1: Chuẩn bịtrước khi phục vụ:
Công việc vệsinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghếvà các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ. Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bịsửdụng phục vụkhách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đápứng chất lượng vào thời điểm phục vụ. Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách, …phải được vệsinh sạch sẽ, đảm bảo đủsốlượng cần thiết. Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Hỗtrợcác bộphận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bước 2: Đón khách và phục vụ:
Chủ động bước tới chào đón khách với thái độniềm nỡ, nhiệt tình. Nói chuyện đủto, rõ, tháiđộchuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện. Hỏi sốlượng khách, có đặt bàn trước khơng. Dẫn khách vào chỗngồi, chủ động kéo ghếmời khách ngồi. Rót nước lọc mời khách. Trình thực đơn cho khách. Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng. Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu. Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộphận liên quan. Mang đồuống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụkhách (nếu có). Tiếp đó, mang đồ ăn theo order của khách. Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của
khách, tiếp nước cho khách. Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách. Thực hiện các cơng việc phát sinh khác trong q trình làm việc.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách:
Quan sát để đoán biết khảnăng khi nào khách muốn thanh tốn đểthơng báo cho bộphận thu ngân chuẩn bị. Hướng dẫn khách làm các thủtục thanh tốn khi có u cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc.Đối chiếu sốtiền nhận từkhách với hóa đơn thanh tốn, giao tiền cho thu ngân và trảlại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu. Có thểhỏi ý kiến vềmức độhài lịng của khách khi dùng bữa, nhắc nhởvà kiểm tra xem khách có đểqn đồgì tại nhà hàng khơng. Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồdùng dơ cho bộphận có liên quan. Bốtrí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng. Chuẩn bịsẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo.
2.3.3. Quy trình phục vụRoom Service:
Bước 1: Chuẩn bịphục vụ:
Kiểm tra kỹorder đểhoàn thành việc setup xe đẩy phục vụ. Chuẩn bịbánh mì, bơ, các loại nước sốt hoặc gia vịkèm theo món ăn. Chuẩn bịthức uống, đặt tại vịtrí thích hợp và che đậy bằng dụng cụchuyên dụng. In hóa đơn, kiểm tra cẩn thận các thông tin. Lấy thức ăn đãđược chếbiến xong, đặt lên thiết bịgiữ ấm (nếu cần) và che đậy cẩn thận. Kiểm tra lần cuối các món được order trước khi phục vụkhách.
Bước 2: Phục vụkhách:
Xác minh tên khách trên hóa đơn. Gõ cửa phịng. Thơng báo “Room service”. Chờcho đến khi khách mời người phục vụvào. Chào khách. Hỏi khách nơi đặt đồ ăn, thức uống. Giới thiệu các món được khách order. Yêu cầu khách ký vào hóađơn. Cảm ơn khách và giải thích cho khách thủtục lấy các dụng cụ ăn uống được thực hiện như thếnào, tùy theo quy định của từng khách sạn.
2.3.4. Quy trình phục vụAmenity
Bước 1: Kiểm tra kỹthơng tin vềkhách hàngđểchuẩn bịsetup xe đẩy phục vụ, bao gồm dao nĩa starter, dĩa bibi. Tránh trường hợp ghi sai tên khách hàng. Tùy vào mục đích phục vụnên sẽcó những lá thiệp khác nhau.
Amenity gồm 4 loại: - Vip 1: Trái cây
- Vip 2: Trái cây + Bánh đậu xanh
- Vip 3: Trái cây + Bánh đậu xanh + 1 loại bánh (For anniversary, Birthday, Honeymoon
- Vip 4: Trái cây + Bánh đậu xanh + Bánh macaron +Rượu Red Knot
Bước 2: Gõ cửa phòng hoặc dùng Log Key đểmở. Sắp xếp các đồdùng theo đúng vịtrí. Kiểm tra kỹmột lần nữa mọi thứtrước khi rời khỏi phòng. Chụp lại bàn set up gửi cho Manager.