1.1.1.1 .Định nghĩa vềkhách sạn
1.1.5.2. Phân loại và các yếu tốtác động đến sựhài lòng
Phân loại:
- Căn cứtrên cởtâm lý hành vi, có thểchia sựhài lịng thành 3 loại:
+ Hài lịng tích cực:đối với những khách hàng có sựhài lịng tích cực, họvà người bán sẽcó mối quan hệtốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Họcũng hi vọng nhà cung cấp sẽ đápứng nhu cầu ngày càng cao của mình khơng chỉvềsản phẩm mà cịn cảdịch vụ đi kèm. Nếu như họnhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong dịch vụ để đápứng nhu cầu khơng ngừng tăng lên của khách hàng thìđây sẽlà nhóm khách hàng dễtrởthành khách hàng trung thành nhất.
+ Hài lòngổn định: đối với những khách hàng này, họsẽcảm thấy hài lịng và thoải mái với những gìđang diễn ra và khơng muốn có sựthay đổi trong dịch vụ. Họ khá dễchịu, có những sựtin tưởng cao đối với người bán và ln sẵn lịng với bất cứ những dịch vụmà người bán cung cấp.
+ Hài lòng thụ động: những khách hàng này thường ít tin tưởng vào người bán và họnghĩ rằng rất khó đểngười bán thay đổi và cải thiện được các dịch vụtheo yêu cầu của mình. Họcảm thấy hài lịng khơng phải vì người bán thỏa mãn nhu cầu của họ mà vì họnghĩ khơng thểnào u cầu người bán cải thiện tốt hơn. Bởi nên, họsẽkhơng có ý kiến với những nổlực cải tiến của người bán.
Trong đó cách thức phân loại này cho thấy: ngay cảkhi khách hàng có cùng sự hài lịng tích cực đối với người bán nhưng mức độhài lịng chỉ ởmức “hài lịng” thì họ cũng có thểtìmđến các người bán khác và khơng tiếp tục sửdụng sản phẩm dịch vụ của người bán trước nữa.
- Căn cứtrên cơ sởcấu trúc sựhài lòng theo nghiên cứu của Riner & Hubbert (1994), có thểchia sựhài lịng thành 2 loại:
+ Hài lòng bộphận (một bộphận thực hiện dịch vụnào đó của doanh nghiệp) + Hài lịng tổng thể(cảm giác hài lịng nói chungđối với dịch vụmà doanh nghiệp cung cấp).
Các yếu tốtác động đến sựhài lòng:
Sơ đồ1: Mối quan hệcác yếu tốtác động đến sựhài lòng của Zeithaml và Bitner 2000
- Chất lượng dịch vụ: được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, tổng thểchất lượng dịch vụbao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cungứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
- Giá cảhàng hóa: là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trịhàng hóa, dịch vụ. Được xác định dựa trên giá trịsửdụng và cảm nhận của khách hàng vềsản phẩm, dịch vụmà mình sửdụng. Ngồi ra để đánh giá tác động của nhân tốgiá cả đến sựhài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủhơnởba khía cạnh khác nhau:
+ Giá cảso với chất lượng
+ Giá cảso với các đối thủcạnh tranh + Giá cảso với mong đợi của khách hàng
- Chất lượng của sản phẩm: khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụcó chất lượng cao, đápứng được kỳvọng của khách hàng thì họsẽhài lịng và ngược lại. Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc mangđến sựhài lòng cho khách hàng.