1.1.1.1 .Định nghĩa vềkhách sạn
1.1.6.3. Một số đềxuất mơ hình nghiên cứu khác
Dựa trên các mơ hình nghiên cứu vềmơ hình chỉsốmức độhài lịng của khách hàng như ACSI (mơ hình dịch vụChính phủMỹ), ECSI (mơ hình Dịch vụChâu Âu), SWICS (Mơ hình dịch vụChính PhủThụy Sỹ) (Theo Park, Heo & Rim (October 2008)). Các yếu tốcủa mỗi mơ hình tịn tại trong mối quan hệnhân quảtrong đó có sự hài lòng của KH chịuảnh hưởng của các nhân tốkhác vàảnh hưởng đến lòng trung thành của KH.
Đặc biệt mơ hình ACSI (Fornell, Johnson, Anderson, Cha & Everitt, …1990, 1996) được các nhà nghiên cứu tiếp thịdịch vụHoa Kỳxây dựng, là cơ sởcho các mơ hình CSI khác. Dođó, mơ hình VCSI – Chỉsốhài lịng KH cũng được dựa trên những chuẩn mực của mơ hình trên.
Nghiên cứu đềxuất mơ hình VCSI:
Sơ đồ5: Mơ hình nghiên cứu đềxuất VCSI
Điểm khác biệt của VCSI với các mơ hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế– xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mơ hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành cơng của một số mơ hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam.
Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
– Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
– Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Việc giới thiệu cho bạn bè, người thân là một trong những yếu tố thể hiện rằng khách hàng đã hài lòng về bạn và mong muốn giới thiệu cho người thân của họ. Để nắm được điều này bạn có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào. Nếu số lượng khách hàng biếtđến qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu bạn đãđạt được thành cơng trong sự hài lịng của khách hàng.
– Sự hài lòng tổng thể: Hãy hỏi khách hàng về tất cả các khâu trong quá trình giao tiếp với khách hàng của bạn. Nếu nhận được sự gật đầu đồng ý nghĩa là bạn đã
bước đầu thành công trong dịch vụ khách hàng của mình. Ngược lại bạn có thể khắc phục từng vấn đề khách hàng đề cập để dần hồn thiện dịch vụ của mình.
– Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một dịch vụ “trong mơ” của khách hàng chính là mục tiêu để bạn hướng tới nhằm phục vụ tốt hơn nữa các yêu cầu của khách hàng.
– Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng quyết định việc họ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn trong những lần sau. Vì vậy, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành là một minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàngở những trải nghiệm trước đó.
Chỉ số hài lịng của khách hàng là một trong những tiêu chí hàng đầu để nâng tầm chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng trung thành khách hàng, tạo sức mạnh và lợi thế cạnh tranh.