Trong những năm qua nền kinh tếnước ta đang có những chuyến mìnhđầy mạnh mẽsau khi Việt Nam chính thức gia nhập tổchức Thương mại ThếGiới WTO. Thịtrường ngày càng phóng phú càng lơi kéo thêm nhiều doanh nghiệp tham gia để phát triển. Tuy nhiên, khi mà có quá nhiều doanh nghiệp tham gia thì việc khẳng định thương hiệu của chính mình là vơ cùng quan trọng. Muốn đứng vững trên thịtrường và có tầmảnh hưởng, mỗi một doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của chính mình. Bên cạnh đó một yếu tốquan trọng hàng đầu quyết định sựthành bại của mỗi doanh nghiệp khi thực hiện các chiến lược chính là sự hài lịng của KH. Đây chính là thước đo chất lượng phục vụcủa các doạnh nghiệp. Chỉ khi nắm bắt được những tâm lý và mong muốn của KH thì doanh nghiệp mới chăm sóc, phục vụmột cách tốt nhất, từ đó mới thu hút được KH thân thiết. Tạo ra lợi nhuận đểmỗi một danh nghiệp tồn tại và phát triển. Nhìn nhận được vấn đề đó, khách sạn Hilton Đà Nẵng đã không ngừng thay đổi vươn lên để đạt tiêu chuẩn chất lượng nhằm thỏa mãn những yêu cầu dù là những KH khó tính nhất. Cho đến thời điểm hiện tại, Hilton Đà Nẵng đã khẳng định được vịthếcủa mình trên thịtrường kinh doanh du lịch dịch vụtrên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Qua thời gian nghiên cứu thực tiễn đềtài: “Nâng cao ch ất lượng dịch vụlưu
trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵ ng” tác giả đã rút rađược một sốkết luận sau:
Đầu tiên,đã hệthống hóa một sốvấn đềlý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụlưu trú trong lĩnh vực khách sạn. Thứhai, theo kết quảnhận được thìđa phần KHđãđánh giá cao chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Hilton, sựhài lòng vềCLDVLT còn thểhiệnởsự đánh giá cao việc giới thiệu khách sạn Hilton cho những người người khác và sẽlà sựlựa chọn đầu tiên khi quay trởlại. Bên cạnh đó, khách sạn vẫn nhận được các ý kiến phàn nàn từmột lượng KH vềvấn đềhọkhơng hài lịng vì một sốyếu tốkhơng được đápứng tốt do cách phục vụcủa nhân viên, thiếu
xót nhầm lẫn trong q trình phục vụ. Nhưng nhìn một cách khách quan thì CLDVLT của khách sạnđược đánh giá tốt. Tuy nhiên, do hạn chếvềthời gian nên nghiên cứu chưa phản ánh được toàn bộthịtrường kinh doanh dịch vụdu lịch. Tại Đà Nẵng, nhiều
khách sạn lớn mang tên tuổi đang là đối thủcạnh tranh với khách sạn Hilton như là Novotel Da Nang Premier Han River, Hyatt, Vinpearl, Mường Thanh Hotel, Sheraton Da Nang Resort, Four Point by Sheraton, Intercontinental Da Nang Sun Peninsula, … cho nên cần phát huy tối đa những tiềm năng sẵn có, tận dụng được những cơ hội và tránh được những rủi ro, khách sạn cần phải cốgắng hơn trong việc hồn thiện chất lượng dịch vụcủa mình,đặc biệt là chất lượng dịch vụlưu trú. Mặc khác, KH nêu ý kiến dựa vào cảm tính nên chưa đánh giá đúng cảm nhận của mình. Thơng qua việc khảo sát ý kiến 150 KHđang lưu trú tại khách sạn, tôi đãđềxuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quảtrong công tác phục vụcác dịch vụlưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng.