1.2 .3Các tiêu chí đánh giá sựphát triển của ngân hàng điện tử
2.3 Đánh giá sựphát triển dịch vụngân hàng điện tửtại ngân hàng Nông nghiệp và
2.3.1 Đánh giá việc thực hiện kếhoạch phát triển dịch vụNHDT
Qua bảng ta thấy nhìn chung hoạt động phát triển dịch vụNHDT của Agribank chi nhánh TTH đều vượt mức so với kếhoạch đềra của Vùng. Cụthể, vềsốlượng KH sửdụng dịch vụNHDT năm 2016 có 57.512 KHđăng kí sửdụng dịch vụNHDT đạt
104,56% so với kếhoạch đềra. Năm 2017 sốlượng KHđăng kí là 70.672đạt 117.79% so với kếhoạch, đến năm 2018 sốlượng khách đăng kí 87.340đạt 116,45% so với kếhoạch.
Vềsốlượng giao dịch từdịch vụNHDT, năm 2016đạt 1.102.806 lượt giao dịch vượt 0,25% so với kếhoạch đềra. Năm 2017đạt 1.292.688 lượt giao dịch, vượt 7,72% so với kếhoạch. Đến năm 2018, sốlượng giao dịch NHDT là 1.468.256 vượt 12,94% kếhoạch.
Vềdoanh thu dịch vụNHDT, năm 2016đạt trên 6.135 triệu đồng, đạt 102,25% kế hoạch. Đến năm 2016, 2017 doanh thu thẻvẫn vượt mức kếhoạch đềra tươngứng 108,61% năm 2016 và 110,36% năm 2017.
Có thểnói, hoạt động phát triển dịch vụNHDT tại Agribank chi nhánh TTHđang phát triển tốt vàổn định, đạt được mục tiêu đềra của Vùng. Vì vậy, trong những năm qua, Agribank chi nhánh TTH ln đạt được thành tích chi nhánh giỏi và xuất sắc của Agribank. Trong những năm tiếp theo, Agribank chi nhánh TTH vẫn sẽcốgắng hoàn thành tốt hoạt động phát triển dịch vụNHDT, đạt mức tăng trưởng cao, đồng thời mở rộng thịtrường tại Huếsong song với việc tăng các tiện ích vềdịch vụNHDT cho KH.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVH D: Ths.Trương ThịHương Xuân
Bảng 2.15: Đánh giá thực hiện kếhoạch phát triển dịch vụNHDT tại Agribank chi nhánh TTH
Chỉtiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Kếhoạch Thực tế Tỉlệ thực hiện Kếhoạch Thực tế Tỉlệ thực hiện Kếhoạch Thực tế Tỉlệ thực hiện Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụNHDT (khách hàng) 55.000 57.512 104,56 60.000 70.672 117,79 75.000 87.340 116,45 Số lượng giao dịch từdịch vụNHDT (lượt) 1.100.000 1.102.806 100,25 1.200.000 1.292.688 107.72 1.300.000 1.468.256 112,94 Doanh thu từdịch vụNHDT (triệuđồng) 6.000 6.135 102,25 7.000 7.603 108,61 8.000 8.829 110,36
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVH D: Ths.Trương ThịHương Xuân
SVTH : Nguyễn ThịNhật Linh 74
2.3.2.Kết quả đạt được trong hoạt động phát triển dịch vụN H D T:
Từkết quảphân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụNHĐT tại Agribank chi nhánh TTH giai đoạn 2016-2018, có thểthấy những kết quảnhư sau:
Một là, quy mô hoạt động dịch vụNHĐT có sựtăng trưởng qua 3 năm 2016- 2018, thểhiện qua sốlượng KHđăng kí sửdụng dịch vụNHDT, sốlượng giao dịch, doanh thu, thu nhập từdịch vụNHDT.
Hai là, chất lượng dịch vụngày càng được nâng cao. Hệthống thông tin KHđược quản lý tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán của KHđược thống nhất, bảo mật cao, cập nhật đểtừ đó kịp thời thơng báo cho KH trong trường hợp giao dịch có sai sót; Quy trình, thủtụcđăng kí dịch vụ đãđược cải thiện theo hướng giảm bớt các khâu trung gian, tăng thời gian xửlý giao dịch.
Ba là, chiến lược kinh doanh, Agribank chi nhánh TTHđã cung cấp các sản phẩm dịch vụthanh toán ngày càng đa dạng, phong phú và hiện đại phù hợp với mọi nhu cầu tới KH.
Bốn là, vềchính sách NH: Biểu phí dịch vụNHĐT của Agribank chi nhánh TTH được xem là tương đương so với mức phí của nhiều NHTM trên địa bàn. Đây là kết quảcủa việc Agribank chi nhánh TTHđã không ngừng học hỏi các chi nhánh và ngân hàng bạn đểcải tiến kỹthuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt chi phí; từ đó xây dựng mức phí thanh tốn phù hợp với nhu cầu KH và địa bàn hoạt động. Bên cạnh việc áp dụng mức thu phí dịch vụthanh tốn theo biểu phí quy định của hệthống Agirbank. Đối với các KH quan trọng và tiềm năng Agribankđãđưa ra nhiều ưu đãi linh hoạt vềphí, đảm bảo lợi ích của ngân hàng và khách hàng, giúp KH ngày càng gắn bó hơn với NH.
2.3.2.1. Hiệu quảkinh tếtrong việc phát triển hoạt động dịch vụNHDT của Agribank chi nhánh TTH
Ta thấy thu nhập trong lĩnh vực dịch vụNHDT luôn tăng trưởng qua các năm. Tuy nhiên, do chi phí cho phát triển hoạt động dịch vụNHDT cũng tăng lên vì NHDT là một hoạt động kinh doanh mang tính hiện đại nên đểphát triển hoạt động này đòi hỏi NH phải đầu tư chi phí khá lớn. Agribank đãđầu tư mạnh vào hạtầng công nghệnhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụNHDT trong tương lai nhưng nhìn chung thì hoạt động dịch vụNHDT vẫn mang lại nguồn thu nhập đáng kểcho NH.
2.3.2.2 Tiện ích của dịch vụNHDT khơng ngừng được nâng cao
Nhằm khuyến khích khách hàng sửdụng dịch vụNHDT, Agribankđã không ngừng mởrộng, tăng cường các tiện ích, chất lượng dịch vụphục vụKH như thông báo tin giao dịch qua SMS, email, internet; dịch vụhỗtrợkhách hàng 24/7; tính năng thanh tốn trực tuyến. Q tặng hấp dẫn dành cho KH như khi đăng kí các dịch vụ NHDT sẽcó sơ hội nhận giá trịlên 1 tỷ đồng và các phần quà hấp dẫn khác đểthu hút KH.
Agriabank chi nhánh TTHđã mởrộng liên kết hợp tác với các ví điện tửphổbiến hiện nay như ví điện đửMomo, ví điện tửMoca, ví điện tửVnMart hay các dịch vụ APayPill với nhiều điểm ưu đãi gồm các trung tâm mua sắm, du lịch, ăn uống, nghỉ dưỡng cao cấp đểmang tới những ưu đãi tốt nhất cho KH khi thanh toán bằng dịch vụ NHDT (chiết khấu, giảm giá, tặng quà), và vẫn liên tục cải tiến, mởrộng hệthống nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
2.3.2.3. Cơng tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú ý đến
Khi sửdụng dịch vụNHDT tại Agribank chi nhánh TTH, khách hàng có thểTheo dõi biến động tài khoản mọi lúc mọi nơi với dịch vụvới nhiều tiện ích thuận lợi, đảm bảo phục vụkhách hàng 24h/7ngày. Bên cạnh đó, KHđược trợgiúp và giải đáp thắc mắc mọi lúc mọi nơi với dịch vụKH tổng đài miễn phí 18001198 phục vụ24/7.
2.3.3.Hạn chếtrong hoạt động dịch vụngân hàng điện tử
Trong q trình phân tích dịch vụNHDT tại Agribank chi nhánh TTH, có thểthấy chi nhánh đãđạt được những thành quả đáng khích lệ, thểhiện được chất lượng dịch vụNHDT tại chi nhánh. Tuy nhiên, bên cạnh những thành cơng bước đầu, chi nhánh vẫn cịn tồn tại những hạn chếcần được khắc phục nhằm tiếp tục phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, đápứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng vềcác dịch vụNHDT do Agribank chi nhánh TTH cung cấp.
- Các sản phẩm dịch vụNH do Agribank chi nhánh TTH cung cấp chủyếu vẫn là những sản phẩm phổbiến như: dịch vụNHDT và tra cứu, vấn tin tài khoản, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, huy động vốn và cho vay... Mặc dù đãđưa vào áp dụng nhiều sản phẩm mới, nhưng vẫn còn nhiều hạn chếtrong việc thiết kếcác sản phẩm mới, vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống do đó hạn chếkhảnăng đa dạng hóa và chất lượng sản phẩm. Chất lượng dịch vụNHDT còn chưa thỏa mãn KHởnhững cấp độ cao hơn như đăng ký sửdụng dịch vụ, gửi tiền mặt vào tài khoản…còn phải đến trực
tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Một sốdịch vụchất lượng cao hơn còn chưa được phát triển trong NHDT tại chi nhánh như dịch vụcho thuê tài chính, quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địaốc…
- Hiện nay, khách hàng khi sửdụng dịch vụNHDT tại NH vẫn phải chi trảnhiều loại phí khác nhau như phí duy trì dịch vụ, phí trong các lần giao dịch chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, phí khi thực hiện một sốtiện ích như tra sốt, dịch vụnhận thơng báo biến động sốdư tài khoản, nhắc nợ… Mặc dù đây là hiện trạng chung của hầu hết các NH thương mại, nhưng cũng được xem là một trong những mặt hạn chếkhiến đại đa sốkhách hàng vẫn ưu chuộng giao dịch truyền thống, trực tiếp tại ngân hàng để khơng phải chi trảnhững khoản phí phát sinh.
- Hệthống cơ sởhạtầng sửdụng cho dịch vụNHDT dù đãđược chú trọng nâng cấp, bảo trì thường xuyên nhưng vẫn chưa thực sự đápứng được nhu cầu của KH sử dụng dịch vụ. Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹthuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụchưa cao. Bên cạnh đó, các hệthống NHDT của NH cịn phát triển tương đối độc lập, chưa có sựphối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quảcủa dịch vụmới này. Theo thói quen phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụchủyếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từxa dựa trên nền tảng cơng nghệthông tin chưa được ứng dụng phổbiến.
- Nhiều khách hàng sửdụng dịch vụNHDT vẫn chưa hồn tồn n tâm với hệ thống thơng tin tại ngân hàng khi vẫn xảy ra những hiện tượng như trang web của NH bịlỗi hoặc quá tải khi giao dịch, bịtừchối dịch vụ, giao dịch thực hiện khơng thành cơng/lỗi do lỗi hệthống, sai sót trong giao dịch… Tuy phía chi nhánh NHđã có những biện pháp khắc phục sựcốnhưng vẫn làm giảm niềm tin vào độan tồn của dịch vụ cũng như có thểlàm giảm uy tín của chi nhánh.
- Hoạt động marketing quảng bá của ngân hàng cịn thiếu tính chun nghiệp, sáng tạo nên tỉlệkhách hàng biết và tiếp cận đểsửdụng dịch vụcủa cịn khá ít chủ yếu tập trung tại hội sở. Tại chi nhánh chưa xây dựng được chính sách Marketing cụ thể, các hoạtđộng quảng bá hìnhảnh cịn mang tính thụ động theo các chương trình do Hội sởchính phát động. Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank cịn yếu, thiếu chuyên nghiệp, khơng đồng bộtrong tồn chi nhánh. Trong công tác quản lý khách hàng, Chi nhánh chưa phân nhóm được đối tượng khách hàng tiềm năng, hầu như chưa có chính sách dành riêng chăm sóc KH theo từng đối tượng.
-Đội ngũ cán bộchuyên trách trong hoạt động ngân hàng chưa nhiều, vẫn cịn tình trạng kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tuy đã tham gia các lớp tập huấn do Chi nhánh và Hội sởchính tổchức, nhưng một sốcán bộchưa thực sựquan tâm phát triển dịch vụ, chưa thực sựhiểu biết hết các tính năng sản phẩm.. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng của Agribank chi nhánh TTH vẫn chưa biết đến hoặc chưa được tư vấn nhiều thông tin tham khảo vềcác tiện ích của dịch vụnày. Có thểthấy, khâu tiếp thị, quảng bá và chăm sóc KH của dịch vụcịn nhiều hạn chế.
- Việc xửlý khiếu nại cho KH vềsản phẩm dịch vụdo các trục trặc hay lỗi của hệ thống chưa linh hoạt.
- Giao dịch NHDT còn phụthuộc vào nhiều chứng từlưu trữtruyển thống, chưa thểhiện điện tửhóa mọi chứng từgiao dịch.
2.3.4.N guyên nhân
Trong những năm qua, mặc dù đã rất nỗlực đểphát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụNHDT nhưng Agribank chi nhánh TTH vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Chất lượng dịch vụngày càng được cải thiện, tuy nhiên, thực tếkhách hàng vẫn còn gặp phải nhiều vấn đềphát sinh trong q trình sửdụng dịch vụ. Có những ngun nhân khách quan và chủquan dẫn đến tình trạng trên:
* Nguyên nhân khách quan:
- Sựchấp nhận của người dân với dịch vụNHDT là vấn đềcực kỳquan trọng trong việc nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụNHDT. Thực tếhiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trởthành thói quen của người dân, nhất là trong việc mua sắm hàng hóa dịch vụnhỏlẻ. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụNHDT trởthành một hoạt động quen thuộc cũng là một thách thức đối với chi nhánh.
- Trìnhđộdân trí, mức thu nhập phân bốkhơng đồng đều giữa nông thôn và thành thịnên hiện nay các sản phẩm điện tửchủyếu phát triển nhiềuởkhu vực thành phố, dẫn đến sựkhông được đồng đều.
- Vấn đềbảo mật, an toàn là điều mà KH lo ngại nhất. Có lẽ đây cũng là một trong những lý do quan trọng khiến nhiều KH cịn e ngại, khơng thoải mái khi sửdụng dịch vụNHDT tại chi nhánh. Phần lớn tài sản và của cải của họ được cất
giữtrong tài khoản gửi tại ngân hàng, vậy nên việc họlo lắng vềmức độan toàn khi sửdụng một dịch vụmới cũng làđiều dễhiểu. KH vẫn cảm thấy an toàn hơn khi được cầm trong
tay những chứng từgiao dịch bằng giấy tờcụthểlàm bằng chứng. Với giao dịch điện tử, KH cũng phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từtrực tiếp vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từsẽlà bằng chứng đáng tin cậy hơn.
- Tâm lý thích làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng đểnhận được thông tin cụthểvà có thể đặt nhiều câu hỏi hơn khiến cho khách hàng sửdụng dịch vụ NHDTcảm thấy không thoải mái khi phải sửdụng các tiện ích thông qua điện thoại, hoặc thiết bịmáy tính. Nhiều KH muốn giao dịch trực tiếp với nhân viên NHđểcó thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đềphức tạp một cách cụthểhơn, đồng thời KH cũng có thểkhai thác thêm những thơng tin mà NHDT không thểcung cấp đầy đủ.
-Việc liên minh giữa các NH còn lỏng lẻo, chưa thực sựhiệu quả. Việc sửdụng dịch vụNHDT của ngân hàng này chuyển khoản cho NH khác tốn phí cao hơn và mất nhiều thời gian chờ đểcó tiền vào tài khoản hoặc vẫn cịn gặp nhiều tình trạng gặp trục trặc nhưlỗi hệthống, nghẽn mạng, giao dịch không thành cơng nhưng vẫn bịtính phí/trừtiền…
* Nguyên nhân chủquan (từphía ngân hàng)
- Khó khăn vềnguồn vốn trong mỗi giai đoạn kinh tếkhiến cho quá trình nâng cấp, cải tiến, mởrộng các tiện ích của dịch vụngân hàng điện tửtại Agribank nói chung và Agribank chi nhánh TTH nói riêng gặp nhiều hạn chế, chưa thực hiện được kịp thời dẫn đến những hiện tượng như bịnghẽn mạng, đường truyền mạng kém…
- Trìnhđộnhân lực của nhân viên ngân hàng còn hạn chế. Dù chi nhánh đã triển khai những lớp tập huấn chuyên môn cho nhân viên chi nhánh, tuy nhiên chất lượng phục vụvẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt là khảnăng tiếp cận, sửdụng công nghệthơng tin, khảnăng tư vấn, chăm sóc khách hàng, thực hiện các loại giao dịch thông qua các kênh của dịch vụNHDT, cũng như sựhiểu biết rõ các tiện ích của dịch vụNGDT… Những điều này cũng gây cản trởcho chi nhánh tiếp cận thêm với những nguồn KH mới, cũng như chăm sóc tích cực hơn, triệt đểhơn lượng khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụNHDT tại chi nhánh. Chi nhánh cũng chưa thực hiện được chính sách khốn các sản phẩm dịch vụcho cán bộnhân viên, điều nay đã làm cho cán bộ tínhỷlại, khơng chịu cập nhật thơng tin dịch vụmới.
- Bản thân chi nhánh chưa có bộphận chuyên trách vềphát triển các dịch vụ NHDT nên chất lượng sản phẩm dịch vụvẫn chỉmới dừng lạiởnhững dịch vụcơ bản,
chưa mởrộng và phát triển được những dịch vụtầm cao như dịch vụcho thuê tài chính, quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địaốc…
- Khâu tiếp thịvà quảng cáo cho dịch vụNHDT chưa thực sự được chú trọng. Chi nhánh chưa thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi,ưu đãi nhằm vào đối tượng KH đã vàđang sửdụng dịch vụhoặc có nhu cầu sửdụng dịch vụNHDT.
-Đối mặt với những rủi ro tiềm tàng của dịch vụNHDT như rủi ro trong quá trình hoạt động, rủi ro vềan toàn và bảo mật, gian lận thẻthương mại, hacker, phải sửdụng nguồn nhân lực bên ngoài đểphát triển dịch vụ(công ty phần mềm, công ty cung cấp giải pháp tổng thể)…chi nhánh vẫn chưa xây dựng và hoàn thiện được hệthống bảo mật cấp cao, cũng như các biện pháp phòng ngừa và xửlý rủi ro cụthể, dẫn đến vẫn tồn tại những trường hợp KH gặp bất lợi khi sửdụng dịch vụNHDT tại chi nhánh.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, phân tích thực trạng phát triển dịch vụNHDT tại Agirbank chi nhánh TTH giai đoạn 2016-2018. Kết quảphân tích cho thấy, hoạt động kinh doanh cũng như sựphát triển vềcơng nghệ đã giúp Agribank có những lợi thế đểphát triển dịch vụNHĐT. Quy mơ hoạt động dịch vụNHĐT có sựtăng trưởng qua 3 năm 2016- 2018. Kết quảnghiên cứu chương 2 sẽlà cơ sở để đềxuất các giải pháp phát triển dịch vụNHDT tại Agribank chi nhánh TTHđược trình bàyởchương 3 .
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬCỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
3.1.Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụngân hàng điện tửcủa Agribank chi nhánh TTH chi nhánh TTH
3.1.1 . T riển vọng phát triển dịch vụngân hàng điện tửtại H uếtrong những năm tới
Thừa Thiên Huếlà một tỉnh có nhiều tiềm năng phát triển so với các tỉnh, thành phốkhác trong cảnước. Kinh tếThừa thiên Huế đang trên đà phát triển với tăng trưởng GDP đangởmức cao khoảng 6%.
Dân sốThừa Thiên Huế đến năm 2019 là 1.163.610 người, trong đó dân cư thành thịchiếm khoảng 48% dân số, sốlượng người trên 15 tuổi chiếm khoảng 55%. Hơn nữa, đời sống của người dân Huếngày càng được nâng cao, dẫn tới nhu cầu chi dùng ngày càng nhiều. Việc chi tiêu quá nhiều bằng tiền mặt dẫn tới nhiều bất cập như cồng