1.2 .3Các tiêu chí đánh giá sựphát triển của ngân hàng điện tử
3.2 Một sốgiải pháp phát triển dịch vụngân hàng điện tửcủa Agribank chi nhánh
3.2.1 Đa dạng hóa sản phảm, phát triển sản phẩm mới
Đểcó thể đưa các sản phẩm NHDT ngày càng phổbiến vào đời sống của người dân, trước tiên Agribank chi nhánh TTH cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụtruyền thống quen thuộc, sẵn có đểcó thểduy trì lượng KH hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHDT. Khi đãđưa được sản phẩm NHDT vào đời sống của người dân, tạo được lịng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng vềsản phẩm là một lợi thếcạnh tranh của các NH.
Tuy nhiên, hiện tại các NHTM Việt Nam mới chỉphát triểnởmức độnhất định, từnhững phân tíchởbảng 2.7đa sốcác dịch vụNHDT chủyếu chỉdừng lạiởgiao
dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra sốdư của tài khoản, thẻtín dụng, thẻNH qua mobile, qua trang web nội bộcủa ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin vềlãi suất, tỷgiá qua điện thoại và thanh tốn các dịch vụcơng như trảtiền điện, nước, điện thoại, các hình thức chuyển tiền trong cùng hệthống hoặc liên NH…Vì vậy, đểtạo lợi thếcạnh tranh trong lĩnh vực NHDT, Agribank chi nhánh TTH cần đầu tư, nghiên cứu đểcung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHDT hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đápứng nhu cầu ngày càng cao của KH.
Dịch vụMobile Banking của Agribank là một sản phẩm dịch vụNHDTưu việt, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn KH chưa biết hoặc chỉbiết một phần của dịch vụ. Khách hàng đăng ký dịch vụdường như chỉbiết nhận tin nhắn báo biến động sốdư, chưa kích hoạt hết các tính năng củaứng dụng. Nhóm KH mà dịch vụhướng đến là khách hàng cá nhân, cán bộcông nhân viên. Tuy nhiên với số liệu từbảng 2.10 ta thấy tuy hai dịch vụAgribank Bankplus và dịch
vụAgribank Mplus vẫn cònđang tồn tại trong sản phẩm dịch vụNHDT của
Agribank. Nhưng khơng một khách hàng nào đăng kí sửdụng hai dịch vụnày. Bởi lẽ, phía NH khơng cịnđầu tư vào dịch vụnày nửa khiến khách hàng không được biết đến, nhưng những tiện ích dịch vụnày đã từng rất phát triển trước đó và được nhiều người sửdụng.
Chính vì vậy, Agribank chi nhánh TTH cần có giải pháp đểgiới thiệu đến khách hàng, khuyến khích KH sửdụng dịch vụngân hàng điện tửmobile banking nói chung, cũng như hai dịch vụAgribank Bankplus và dịch vụAgribank Mplus nói riêng. Sốlượng khách hàng mởtài khoản tại Agribank chi nhánh TTH lên tới 111.759 người là một con sốrất lớn vì vậy cần có giải pháp phát triển dịch vụmobile banking một cách đúng đắn, toàn diện và hiệu quả đểthu hút nhiều hơn nửa KH sửdụng dịch vụ, em mạnh dạn đưa ra các giải pháp sau:
+ Thứnhất: Agribank chi nhánh TTH cần bắt buộc tất cảcác nhân viên toàn chi nhánh phải sửdụng dịch vụmobile banking, sửdụng thành thạo các tính năng của dịch vụcó như vậy mới có thểgiới thiệu sản phẩm tốt được. Mỗi nhân viên NH cần nắm bắt cơ hội giới thiệu dịch vụngay khi có thể, đặc biệt là khi khách hàng mởtài khoản, khi khách hàng yêu cầu chuyển khoản, khi khách hàng thanh tốn hóa đơn, tiền điện, tiền nước, tiền viễn thơng,…Đặc biệt khi KH có trường hợp khiếu nại thì bất kì nhân viên nào cũng có thểgiải đáp thắc mắc cho KH thỏa đáng.
+ Thứhai: Từbảng sốliệu 2.13 ta có thểthấy sốlượng chương trình chăm KHđối với dịch vụNHDT của NH vẫn chưa được nhiều, và các giá trịquà tặng KHchỉ được 500 triệu đồng/năm. Vì vậy Agribank chi nhánh TTH cầnđầu tưmởrộng tuyên truyền, giới thiệu tính năng và các ưu điểm của sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng như sách, báo, tivi, băng rơn… Ngồi ra,ởcác chi nhánh và phịng giao dịch huyện, thi xã cần được triển khai nhiều chương trình quà tặng hấp dẫn đễquảng bá hìnhảnh thương thiệu và thu hút thêm nhiều KH mới.
+ Thứba: Tại các đơn vịcó sốlượng KH mởtài khoản nhiều, cần phối hợp với đơn vị đểcó thểcó buổi giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn sửdụng ngay tại đơn vị. Trao đổi, trảlời vướng mắc đểkhách hàng có thểyên tâm sửdụng và giới thiệu cho những KH khác.
+ Thứtư: Đảm bảo đường truyền dịch vụ ổn định, dịch vụluôn được thông suốt, tránh xảy ra lỗi. Trường hợp khi KH sửdụng dịch vụbịlỗi cần xửlý nhanh chóng, kết hợp với các đơn vịliên quan hoàn lại tiền cho KHđểtránh những khiếu nại xảy ra sau này gâyảnh hưởng đến hìnhảnh thương hiệu của NH
Dịch vụInternet –banking
Dịch vụnày áp dụng cho cảcá nhân và doanh nghiệp. Nhóm KH mà Agribank chi nhánh TTH là các đơn vịhành chính sựnghiệp như bưu điện, điện lực…và các doanh nghiệp có lượng giao dịch lớn như Suntaxi, Mobifone... Và đểphát triển dịch vụ Internet Banking Agribank chi nhánh TTH cần:
+ Hiện tại dịch vụInternet Banking đang sửdụng trên giao diện máy tính, nên nhiều KH ngại sửdụng, phần lớn chủyếu là doanh nghiệp đểtra biến động sốdư, tra cứu lịch sửgiao dịch… Nếu Agribank muốn thu hút hơn nửa KH cá nhân cần phảiđầu tư vào thay đổi giao diện dễdàng sửdụng và có cấu hình giống smartphone; ngồi ra cần có các chương trình hấp dẫn cho những KH cá nhân đăng kí sửdụng lần đầu để thu hút thêm KH.
+ Trên lĩnh vực công nghệ:Để đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụinternet banking Agribank cần chú trọng đầu tư vào cơng nghệbảo mật và an tồn dữliệu từcác nước có cơng nghệtiên tiên. Bên cạnh đó, cũng phải quan tâm nhiều hơn vềchất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng. Agribank chi nhánh TTH cũng cần không ngừng đầu tư phát triển hạtầng hệthống mạng, nâng cấp mởrộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độcao. Việc cải tạo đường truyền sẽgiúp giải quyết khó khăn vềmặt truyền tin trên mạng, hạn chếtối đa sựnghẽn mạngảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
+ Tăng cường tuyên truyền đểkhuyến khích sựtiếp cận và sửdụng dịch vụ Internet Banking. Hiện tại sốlượng khách hàngđăng kí dịch vụInternet Bankingở bảng 2.9 thấp hơn rất nhiều lần so với dịch vụMobile Banking. Vì vậy, Agribank chi nhánh TTH cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụInternet Banking là gì, nó
mang đến cho họnhững tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụtruyền thống mà lâu nay họ vẫn sửdụng. Agribank chi nhánh TTH cần tổchức các buổi hội thảo, hội nghịkhách hàng đểgiới thiệu các sản phẩm dịch vụngân hàng điện tửnói chung và dịch vụngân hàng điện tửInternet-banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết đểsửdụng dịch vụhiệu quả.
+ Chất lượng dịch vụcũngđược đặt ra như một thếmạnh cạnh tranh, Agribank chi nhánh TTH cần nâng cao chất lượng dịch vụhơn nữa nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xửlý khiếu nại của khách hàng tốt hơn đểcó thểquản lý được các vấn đềphát sinh
Phát triển sản phẩm mới
Ngồi các sản phẩm hiện có, Agribnak chi nhánh TTH cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụNHDT đểhạn chếviệc khách hàng phải đến ngân hàng đểthực hiện những dịch vụmà NHDT chưa thểcung cấp. Agribank chi nhánh TTH cũng cần nghiên cứu đểphát triển, cung cấp các dịch vụ ởcấp độcao hơn nhưKH có thể đăng kí thay đổi các dịch vụkhác trênứng dụng Internet Banking đểmất thời gian phải tới các quầy giao dịch. Qua bảng so sánh ta thấy hai ngân hàng Vietinbank và Vietcombank đã cóđược dịch vụnày trước thu hút thêm nhiều KH sửdụng. Ngồi ra Agribank cầnđiện tửhóa các thủtục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHDT hoạt động hồn tồn trên mơi trường mạng.
3.2.2.Đ ẩy mạnh quảng bá sản phẩm
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sửdụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị đểngười dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sựvà chấp nhận các dịch vụtài chính – ngân hàng là rất quan trọng.Hiện tại, dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh TTH chưa được phổbiến rộng rãi và nhiều KH dễlầm tưởng với các dịch vụkhác. Vì vậy, Agribank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụnày là gì, nó mangđến cho họnhững tiện ích gì so với dịch vụtruyền thống mà lâu nay họvẫn sửdụng thông qua các hình thức sau:
Thứnhất, tổchức các buổi hội thảo, hội nghịngân hàng.
Thông qua các buổi hội thảo, hội nghịnày, Agribank chi nhánh TTH có thểgiới thiệu các sản phẩm dịch vụNHDT hiện có nói chung và nhấn mạnh thêm dịch vụ Internet Banking nói riêng đểnhiều KHđược biết đến, những phát triển trong tương
lai và cung cấp cho KH những kiến thức cần thiết vềdịch vụNHDT nhằm đểnâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sửdụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe ý kiến và những vấn đềKH cịn lo ngại, khó khăn trong việc sửdụng dịch vụnày đểngân hàng có những hướng hồn thiện và phát triển dịch vụcho thích hợp.
Thứhai, tổchức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Agribank chi nhánh TTH cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn đểkhuyến khích KH tìm hiểu và sửdụng các dịch vụNHDT
Thứba, quảng cáo thông qua báo đài.
Đối với những khách hàng chưa giao dịch với NH, những KH khơng có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghịthì các phương tiện truyền thơng cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.
Thứtư, hoàn thiện website của Ngân hàng.
Đểwebsite của NH thực sựlà kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quảcho thương hiệu cũng như các sản phẩm của NH, website Agribank chi nhánh TTH cần được thiết kếcho dễsửdụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủvà được cập nhật liên tục. Từngữsửdụng phải rõ ràng, dễhiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứnăm, phát tờrơi, gửi thư giới thiệu
Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến KH, tạo ra sựthuận tiện và giúp khách hàng dễdàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà NH cần giới thiệu. Liên kết với các công ty cung cấp dịch vụmạng nhắn tin đến các thuê bao đểgiới thiệu: hiện nay hầu hết giới trẻvà ngƣời đi làm đều sửdụng điện thoại di động, do đó việc nhắn tin giới thiệu các sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng mình sẽlà phƣơng thức thu hút sự chú ý của KH khá tốt, vì vậy việc liên kết giữa NH với các cơng ty cung cấp dịch vụ mạng là cần thiết trong việc phổbiến dịch vụNHĐT tốt hơn.
Thứsáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụNHDT với khách hàng.
Kèm với việc khi KH mởtài khoản thanh toán tại Agribank chi nhánh TTH, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờbướm đểKH có thểbiết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụNHDT. Chẳng hạn như việc giới thiệu vềsốtổng đài để khách hàng có thểgọi bất cứkhi nào cần hoặc nhân viên cũng có thểchủ động giới thiệu và đăng ký cho KH sửdụng thửdịch vụMobile-banking, cung cấp mã sốtruy
cập và mật khẩu đểKH có thểtruy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp đểgiới thiệu vềdịch vụNHDT của Agribank chi nhánh TTH …. Từsự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, KH có thểhiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụNHDT , kích thích sựtìm hiểu và sửdụng của KH và từ đó KH có thểgiới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
Bảy là, ngân hàng có thểtận dụng những sựkiện lớn đểquảng bá các sản phẩm của mình, thơng qua việc kết hợp lịch thiđấu trong các tờquảng cáo vềdịch vụNHĐT của ngân hàng. Hoặc NH cũng có thểtận dụng nhu cầu mua sắm của người dân để quảng bá bằng cách in quảng cáo các dịch vụNHĐT sau lưng các biên lai thu tiềnở các siêu thị, cửa hàng…
3.2.3.Phát triển hạtầng cơ sởvà đầu tư các công nghệhiện đại
Hiện nay, dịch vụNHDT của Agribank vẫn còn tồn lại một sốlỗi vềhệthống nhà mạng như tắc nghẽn mạng không thểgiao dịch, lỗi hệthống, KH vẫn còn nghi ngờvề độbảo mật của các dịch vụNHDT…Đây là những vấn đềchính một NH cần lưu ý khi phát triển dịch vụNHDT. Chính vì vậy, việc đầu tư vào cơng nghệhiện đại là vấn đề sống cònđối với mỗi ngân hàng.
Thứnhất, vấn đềbảo mật thông tin.
Agribank chi nhánh TTH cần chú ý đầu tư vào các công nghệbảo mật và an tồn dữliệu từcác nước phát triển, bởi vì cơng nghệbảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tếcàng phát triển thì việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc… cũng khơng ngừng phát triển, và chính vì vậy, cơng nghệbảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. Agribank chi nhánh TTH cần chú trọng vần đềnày vì chính việc xây dựng được những cơng nghệbảo mật, an tồn sẽtạo được lịng tin nơi KH, tạo cho KH sựthoải mái, yên tâm khi giao dịch với NH. Đồng thời, Agribank chi nhánh TTH cần tranh thủsựhỗtrợkỹthuật của các đối tác chiến lược đểhọc hỏi kinh nghiệm cũng
như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sửdụng các công nghệ bảo mật, cơng nghệthanh tốn an tồn.
Thứhai, phát triển hạtầng cơ sở.
NH phải không ngừng đầu tư phát triển hạtầng kỹthuật mạng, xây dựng một kết cấu hạtầng công nghệthông tin hiện đại. Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh TTH cũng cần nâng cấp mởrộng đường truyền dung lượng lớn, tốc độcao. Việc cải tạo đường
truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn vềmặt truyền tin trên mạng, hạn chếtối đa sựnghẽn mạngảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
3.3.4. N âng cao chất lượng nguồn nhân lực
Với tình hình sựsốxảy ra vềdịch vụNHDT qua bảng 2.14, phía NH cần phải có một đội ngũ nguồn lực có trìnhđộchun mơn cao, nhiệt tình và tận tâm làm việc sẽ góp phần giải quyết những sựcốngoài ý muốnđem lại sựthỏa đáng cho khách hàng.Vì vậy, Agribank chi nhánh TTH cần phải có những chính sách thu hút nhân tài, tăng cường mởthêm những lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụcho nhân viên, đưa nhân viên học tập, tập huấn đểhọc hỏi những chi nhánh hoạt động tốt, ngân hàng tốt, đểtừ đó có thểphát triển ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp hơn, hiện đại hơn,ứng dụng và phát triển thành công những công nghệmới, nhất là trong lĩnh vực NHĐT.
Đặc biệt, NH cũng cần huấn luyện các nhân viên vềkhảnăngứng xửvới KH, khả năng xửlý tình huống, những nhân viên có kiến thức chun mơn và có kỹnăng tốt sẽ giúp ngân hàng giữchân được KH truyền thống và phát triển thêm nhiều KH mới. Sau quá trình nhân viênđược đào tạo và làm việc thực tế, Agribank chi nhánh TTH cũng cần thường xuyên tổchức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT. Đây là sân chơi bổích vừa là cơ hội đểnhân viên ôn tập trau dồi kiến thức cũng là cơ hội chi nhánh phát hiện những nhân viên tiềm năng tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
Chính sách đãi ngộ, lương thưởng cũng rất quan trọng đối với các NH trong việc thu hút các nhân tài mới cũng như giữchân các nhân tài cũ, các ngân hàng cần phải có chế độthưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan, chính sách tiền lương được trảphù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độcông việc được giao. Đồng thời Agribank chi nhánh TTH cũng nên xây dựng những hìnhảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thểgọi là “văn hóa doanh nghiệp” đểthu hút sựchú ý của những người mới, nhất là những sinh viên ưu tú được đào tào từcác trường Đại học hàng đầu.
Sửdụng nhân viên đúng người đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khảnăng ngành nghềcủa từng người được học tập, nghiên cứu, nhằm phát huy tối đa năng lực sởtrường và năng khiếu của mỗi người. Xây dựng tiến trình nghềnghiệp rõ ràng và phổbiến rộng rãiđểnhân viên có thểxác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình. Trao quyền cho đội ngũ nhân viên,đặc biệt là nhân viên tiếp xúc, để
họcảm thấy mình là một mắc xích quan trọng trong NH, từ đó làm cho họcó trách nhiệm hơn với cơng việc được giao.
3.3.5. Đ ảm bảo tính cạnh tranh vềgiá
Thực hiện khảo sát chi phí lãi suất, chi phí giao dịch của các ngân hàng đối thủ, có chính sách điều chỉnh phù hợp với thịtrường, thu hút KH.