1.2 .3Các tiêu chí đánh giá sựphát triển của ngân hàng điện tử
2.3 Đánh giá sựphát triển dịch vụngân hàng điện tửtại ngân hàng Nông nghiệp và
2.3.3 Hạn chếtrong hoạtđộng dịch vụngân hàng điện tử
Trong q trình phân tích dịch vụNHDT tại Agribank chi nhánh TTH, có thểthấy chi nhánh đãđạt được những thành quả đáng khích lệ, thểhiện được chất lượng dịch vụNHDT tại chi nhánh. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công bước đầu, chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chếcần được khắc phục nhằm tiếp tục phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, đápứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng vềcác dịch vụNHDT do Agribank chi nhánh TTH cung cấp.
- Các sản phẩm dịch vụNH do Agribank chi nhánh TTH cung cấp chủyếu vẫn là những sản phẩm phổbiến như: dịch vụNHDT và tra cứu, vấn tin tài khoản, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, huy động vốn và cho vay... Mặc dù đãđưa vào áp dụng nhiều sản phẩm mới, nhưng vẫn còn nhiều hạn chếtrong việc thiết kếcác sản phẩm mới, vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống do đó hạn chếkhảnăng đa dạng hóa và chất lượng sản phẩm. Chất lượng dịch vụNHDT còn chưa thỏa mãn KHởnhững cấp độ cao hơn như đăng ký sửdụng dịch vụ, gửi tiền mặt vào tài khoản…còn phải đến trực
tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Một sốdịch vụchất lượng cao hơn còn chưa được phát triển trong NHDT tại chi nhánh như dịch vụcho thuê tài chính, quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địaốc…
- Hiện nay, khách hàng khi sửdụng dịch vụNHDT tại NH vẫn phải chi trảnhiều loại phí khác nhau như phí duy trì dịch vụ, phí trong các lần giao dịch chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, phí khi thực hiện một sốtiện ích như tra sốt, dịch vụnhận thơng báo biến động sốdư tài khoản, nhắc nợ… Mặc dù đây là hiện trạng chung của hầu hết các NH thương mại, nhưng cũng được xem là một trong những mặt hạn chếkhiến đại đa sốkhách hàng vẫn ưu chuộng giao dịch truyền thống, trực tiếp tại ngân hàng để khơng phải chi trảnhững khoản phí phát sinh.
- Hệthống cơ sởhạtầng sửdụng cho dịch vụNHDT dù đãđược chú trọng nâng cấp, bảo trì thường xuyên nhưng vẫn chưa thực sự đápứng được nhu cầu của KH sử dụng dịch vụ. Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹthuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụchưa cao. Bên cạnh đó, các hệthống NHDT của NH cịn phát triển tương đối độc lập, chưa có sựphối hợp, liên thơng cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quảcủa dịch vụmới này. Theo thói quen phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụchủyếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từxa dựa trên nền tảng cơng nghệthông tin chưa được ứng dụng phổbiến.
- Nhiều khách hàng sửdụng dịch vụNHDT vẫn chưa hoàn tồn n tâm với hệ thống thơng tin tại ngân hàng khi vẫn xảy ra những hiện tượng như trang web của NH bịlỗi hoặc quá tải khi giao dịch, bịtừchối dịch vụ, giao dịch thực hiện không thành cơng/lỗi do lỗi hệthống, sai sót trong giao dịch… Tuy phía chi nhánh NHđã có những biện pháp khắc phục sựcốnhưng vẫn làm giảm niềm tin vào độan toàn của dịch vụ cũng như có thểlàm giảm uy tín của chi nhánh.
- Hoạt động marketing quảng bá của ngân hàng cịn thiếu tính chun nghiệp, sáng tạo nên tỉlệkhách hàng biết và tiếp cận đểsửdụng dịch vụcủa cịn khá ít chủ yếu tập trung tại hội sở. Tại chi nhánh chưa xây dựng được chính sách Marketing cụ thể, các hoạtđộng quảng bá hìnhảnh cịn mang tính thụ động theo các chương trình do Hội sởchính phát động. Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank cịn yếu, thiếu chun nghiệp, khơng đồng bộtrong tồn chi nhánh. Trong công tác quản lý khách hàng, Chi nhánh chưa phân nhóm được đối tượng khách hàng tiềm năng, hầu như chưa có chính sách dành riêng chăm sóc KH theo từng đối tượng.
-Đội ngũ cán bộchuyên trách trong hoạt động ngân hàng chưa nhiều, vẫn cịn tình trạng kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tuy đã tham gia các lớp tập huấn do Chi nhánh và Hội sởchính tổchức, nhưng một sốcán bộchưa thực sựquan tâm phát triển dịch vụ, chưa thực sựhiểu biết hết các tính năng sản phẩm.. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng của Agribank chi nhánh TTH vẫn chưa biết đến hoặc chưa được tư vấn nhiều thông tin tham khảo vềcác tiện ích của dịch vụnày. Có thểthấy, khâu tiếp thị, quảng bá và chăm sóc KH của dịch vụcịn nhiều hạn chế.
- Việc xửlý khiếu nại cho KH vềsản phẩm dịch vụdo các trục trặc hay lỗi của hệ thống chưa linh hoạt.
- Giao dịch NHDT còn phụthuộc vào nhiều chứng từlưu trữtruyển thống, chưa thểhiện điện tửhóa mọi chứng từgiao dịch.