3 .Cỏc nhõn tố ảnh hưởng tới hoạt động tiờu thụ
3.4. Cụng tỏc tổ chức bỏn hàng và dịch vụ sau bỏn hàng:
+ Tổ chức bỏn hàng:
Quản trị nhõn sự phải tớnh toỏn, tuyển chọn đầy đủ lực lượng nhõn viờn bỏn hàng cần thiết. Do đặc điểm cụng việc bỏn hàng là hoạt động giao tiếp thường xuyờn với khỏch hàng nờn việc lựa chọn nhõn viờn bỏn hàng cú đủ cỏc điều kiện cần thiết như hỡnh thức, nghiệp vụ chuyờn mụn, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử, nhanh chúng nắm bắt và phản hồi thụng tin chớnh xỏc,kiờn trỡ, trung thực…là điều kiện vụ cựng quan trọng. Nhõn viờn bỏn hàng phải được huấn luyện những kỹ năng cần thiết: phỏt hiện và tiếp cận người mua tiềm ẩn; giới thiệu mẫu hàng và giải thớch cỏch sử dụng giỳp khỏch hàng lựa chọn…tiếp tục theo dừi người mua sau khi mua hàng để đảm bảo rằng họ đó hài lũng.
Thỏi độ phục vụ khỏch hàng là nhõn tố đúng vai trũ quan trọng bậc nhất đối với việc bảo đảm và nõng cao hiệu quả của cụng tỏc bỏn hàng. Quan điểm đỳng đắn là coi trọng hiệu quả lõu dài, nghĩa là phải luụn luụn bỏn được hàng húa với doanh thu cao. Điều này đũi hỏi nhõn viờn phục vụ khụng chạy theo doanh thu trước mắt mà phải tận tuỵ phục vụ khỏch hàng, sẵn sang cung cấp cho khỏch hàng mọi thụng tin về hàng hoỏ cũng như mọi thụng tin liờn quan để phản hồi lại cho bộ phận thiết kế và sản xuất sản phẩm. Khẩu hiệu: “khỏch hàng là thượng đế” phải thực sự trở thành phương chõm hành động của mỗi nhõn viờn bỏn hàng. Muốn vậy, tiền lương, tiền thưởng đối với nhõn viờn bỏn hàng khụng thể là hỡnh thức khoỏn doanh thu trực tiếp hàng ngày mà phải lựa chọn hỡnh thức trả lương khuyến khớch nhõn viờn nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng.
Chớnh sỏch giỏ cả hợp lý cũng là chất xỳc tỏc quan trọng, là một cụng cụ hữu hiệu nhằm giành thắng lợi trong cạnh tranh. Một doanh nghiệp thành cụng trong bỏn hàng khụng phải là doanh nghiệp luụn bỏn rẻ, cũng khụng phải là doanh nghiệp cú chớnh sỏch giỏ cả cứng nhắc hoặc khụng quan tõm đến chớnh sỏch giỏ cả mà là doanh nghiệp cú chớnh sỏch giỏ cả mềm dẻo. Để cú một chớnh sỏch giỏ cả mềm dẻo phải dựa trờn cỏc kết quả nghiờn cứu thị trường chớnh xỏc
và chớnh sỏch giỏ cả phải là chớnh sỏch tổng hợp trờn mọi thị trường tiờu thụ, tớnh tới cỏc yếu tố cạnh tranh ở từng thời điểm bỏn hàng và đặc biệt phải rất linh hoạt. Tổ chức bỏn hàng tốt sẽ giỳp cho cụng ty nõng cao khả năng tiờu thụ cựng với việc đẩy nhanh tốc độ tiờu thụ sản phẩm của cụng ty. Hiện nay, cụng ty Eurowindow cũng ỏp dụng nhiều hỡnh thức để khuyến khớch nhõn viờn kinh doanh bỏn hàng. Cụng ty ỏp dụng mức lương cứng vừa phải và lương doanh số bỏn hàng. Mức lương cứng chỉ là 1.2-2 triệu. Mỗi nhõn viờn kinh doanh được ỏp dụng một định mức bỏn hàng nhất định. Nếu bỏn vượt quỏ định mức thỡ sẽ được thưởng thờm. Ngoài ra, cuối năm sau khi tổng kết, những nhõn viờn nào bỏn hàng tốt sẽ được tuyờn dương, thưởng và tặng một chuyến du lịch nước ngoài.
+ Dịch vụ sau bỏn hàng:
Tổ chức tốt cỏc hoạt động dịch vụ sau bỏn hàng là điều kiện khụng thể thiếu nhằm duy trỡ, củng cố và mở rộng hoạt động tiờu thụ sản phẩm cũng như thị trường của doanh nghiệp.
Yờu cầu chung đối với mọi hoạt động dịch vụ sau bỏn hàng là đảm bảo nhanh chúng, thuận tiện, khụng được gõy khú khăn cho khỏch hàng. Yờu cầu tổ chức hoạt động dịch vụ sau bỏn hàng là đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ và tớnh hiệu quả. Cỏc hoạt động dịch vụ sau bỏn hàng quan trọng nhất là:
-Thứ nhất, hướng dẫn và bảo hành:
Cung cấp cho khỏch hàng phiếu giải thớch cỏch thức sử dụng kốm theo sản phẩm. Nhõn viờn bỏn hàng trực tiếp hướng dẫn khỏch hàng cỏch thức sử dụng. Thực hiện tốt, chu đỏo cụng tỏc bảo hành sản phẩm theo đỳng thời hạn và nội dung đó ghi trờn phiếu bỏn hàng.
-Thứ hai, cung cấp phụ tựng và dịch vụ sửa chữa
-Thứ ba, kết hợp với hoạt động bảo hành và sửa chữa là hoạt động thu thập, phõn tớch cỏc thụng tin về sản phẩm và phản hồi về cho bộ phận thiết kế và sản xuất.