ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG ĐO LƢỜNG LỢI THẾ CẠNH TRANH
1.Rất không quan trọng; 2.Khơng quan trọng; 3.Bình thƣờng; 4.quan trọng; 5.Rất quan trọng S
T T
Các yếu tố đo lƣờng vị thế cạnh tranh Tần suất đánh giá
Tổng mẫu GTTB Kết cấu 1 2 3 4 5 N Mean MĐQT(%) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) = 3+4+5+6+ 7 (9)=(3x1+4x2+ 5x3+6x4+7x5)/ cột 8 (10)=(9)/ 97,9692 (Tổng Mean) I. NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 0,1990
1 Khả năng phục vụ của nhân viên tốt 1 5 34 61 29 130 3,8615 0,0394
2 Kinh nghiệm phục vụ của nhân viên tốt 1 5 32 62 30 130 3,8846 0,0397
3
Thái độ phục vụ của nhân viên đối với
khách hàng ân cần 1 5 32 62 30 130 3,8846 0,0397
4 Tinh thần làm việc của nhân viên tốt 0 4 32 65 29 130 3,9154 0,0400
5 Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng 0 2 36 59 33 130 3,9462 0,0403
II. THƢƠNG HIỆU 0,1985
1
Thương hiêu trung tâm tiệc cưới được
nhiều người biết đến 1 2 36 62 29 130 3,8923 0,0397
2 Trung tâm tiệc cưới có thương hiệu uy tín 1 0 26 87 16 130 3,9000 0,0398
3
Khách hàng có cảm nhận an tồn, tự tin khi
sử dụng dịch vụ của Trung tâm tiệc cưới 1 2 36 60 31 130 3,9077 0,0399
4
Trung tâm tiệc cưới có các hoạt động
quảng bá thương hiệu 1 3 31 72 23 130 3,8692 0,0395
5
Thương hiệu của trung tâm tiệc cưới
nhanh chóng được nhận ra 1 1 32 75 21 130 3,8769 0,0396
III. NĂNG LỰC QUẢN LÝ 0,2004
1
Khả năng điều hành tổ chức lễ cưới
chuyên nghiệp 0 0 20 93 17 130 3,9769 0,0406
2
Khả năng tổ chức bố trí nhân lực phù
hợp 0 0 26 92 12 130 3,8923 0,0397
3
Khả năng giải quyết yêu cầu phát sinh
của khách hàng linh hoạt 0 0 32 74 24 130 3,9385 0,0402
4
Khả năng kiểm sốt tình huống phát
sinh nhạy bén 0 0 22 87 21 130 3,9923 0,0408
5 Khả năng thiết kế chương trình logic 0 0 30 92 8 130 3,8308 0,0391
IV. SẢN PHẨM 0,2023
1 Phương thức thanh toán linh hoạt 2 1 32 61 34 130 3,9538 0,0404
2 Nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa chọn 1 2 34 59 34 130 3,9462 0,0403
3 Các món ăn hợp khẩu vị 2 1 29 61 37 130 4,0000 0,0408
4 Giá cả sản phẩm dịch vụ hợp lý 1 2 27 75 25 130 3,9308 0,0401
5
Cơng nghệ tổ chức lễ cưới chun
nghiệp (hình thức, nghi lễ, khánh tiêt) 1 2 31 59 37 130 3,9923 0,0408
V. CƠ SỞ VẬT CHẤT 0,1998
1 Sảnh tiệc được trang trí đẹp mắt 0 4 22 75 29 130 3,9923 0,0408
2 Quy mô sảnh tiệc hợp lý 2 7 27 61 33 130 3,8923 0,0397
3 Quy mơ bãi giữ xe thơng thống 1 3 25 76 25 130 3,9308 0,0401
4
Hệ thống đèn, bảng hiệu hướng dẫn
khách đầy đủ 3 4 33 57 33 130 3,8692 0,0395
5
Hệ thống phòng cháy chữa cháy, thoát
hiểm đầy đủ 0 6 27 72 25 130 3,8923 0,0397
54
4.4.1 Nhân viên phục vụ (0.1990)
Thông qua điểm đánh giá các biến quan sát của nhân tố Nhân viên phục vụ, kết quả cho thấy nhân tố có mức điểm đánh giá trên trung bình. Trong đó, 2 yếu tố được đánh giá gần đạt mức cao (4.0) là trang phục của nhân viên và tinh thần làm việc tốt với mức điểm là 3.95 và 3.92. Điều này cho thấy khách đến tham dự tiệc cưới tổ chức tại các trung tâm tiệc cưới có quan tâm đến vấn đề phục vụ từ nhân viên. Yếu tố được đánh giá là quan trọng nhất là trang phục nhân viên (0.0403) cần chỉnh chu gọn gàn, vì điều này thể hiện được tính chun nghiệp ngay từ ánh nhìn ban đầu. Tinh thần làm việc là yếu tố được khách hàng xem là quan trọng tiếp theo (0.0400). Yếu tố khả năng của nhân viên được cho là ít quan trọng hơn với thang điểm lần lượt là 0.0394, nhưng cũng có thể thấy kinh nghiệm và thái độ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng được ưu điểm của một trung tâm tiệc cưới vì đây là người tương tác trực tiếp với khách hàng, nên họ cần phải tạo ra ấn tượng tốt và có thể làm việc tốt dưới áp lực lớn, cùng lúc phục vụ nhiều bàn mà vẫn giữ được vẻ tươi tỉnh. Trên thực tế, nhiều TTTC tuyển các sinh viên làm bán thời gian nên có phần hạn chế về chun mơn, điều này cũng tác động đến tâm lý khách hàng, nên họ không xem khả năng phục vụ là điều quan trọng nhất trong số các biến quan sát của nhân tố. Mức độ quan trọng của nhân tố Nhân viên phục vụ là 0.1990.
55
4.4.2 Thƣơng hiệu (0.1985)
Qua khảo sát đánh giá mức độ quan trọng của khách hàng đối với yếu tố thương hiệu, sự cảm nhận về độ an toàn, tự tin khi sử dụng dịch vụ là yếu tố chủ chốt trong thương hiệu, được đánh giá ở mức cao nhất là 0.0399. Tiếp đến là thương hiệu uy tín được đánh giá ở mức 0.0398. Trong khi yếu tố TTTC có các hoạt động quảng bá thương hiệu được đánh giá ở mức thấp nhất chỉ đạt 0.0395. Thương hiệu trung tâm tiêc cưới được nhiều người biết đến và sự hoạt động quảng bá thương hiệu được đánh giá ở mức 0.0396.
Thực tế, thương hiệu mang lại rất nhiều những lợi ích cho doanh nghiệp, khi một thương hiệu đã được khách hàng chấp nhập, nó sẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích đích thực dễ nhận thấy như khả năng tiếp cận, thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh số bán,... Nói đến thương hiệu, người tiêu dùng thường sẽ xem xét các khía cạnh về tính phổ biến của tên tuổi TTTC, sự uy tín, cảm nhận sự an tồn, cũng như các hoạt động quảng bá thương hiệu nhằm hỗ trợ sự nhận biết thương hiệu. Hệ thống nhận diện thương hiệu và các hoạt động quảng bá thương hiệu trong khảo sát này không được đánh giá là quan trọng so với các yếu tố khác có thể lý giải một phần là do trong thực tế, với vai trò là người đi chọn địa điểm tổ chức tiệc cưới, thương hiệu là một trong những yếu tố được đưa vào để xem xét. Tuy nhiên, ở góc độ người đi dự tiệc thì họ khơng quan tâm bởi họ khơng có vai trị tham gia trong quá trình lựa chọn.
56
4.4.3 Năng lực quản lý (0.2004)
Các yếu tố liên quan đến vấn đề quản lý hầu hết được xem là những yếu tố rất quan trọng vì đều được đánh giá ở mức điểm cao, đặc biệt vấn đề kiểm sốt tình huống phát sinh nhạy bén (0.0408). Khả năng thiết kế chương trình logic được đánh giá thấp trong nhân tố này với số điểm 0.0391. Khả năng điều hành lễ cưới chuyên nghiệp và giải quyết các yêu cầu phát sinh và kiểm sốt các tình huống phát sinh một cách nhạy bén được đánh giá lần lượt với mức điểm cao là 0.0406 va 0.0402. Khả năng bố trí nhân lực phù hợp được đánh giá với mức điểm 0.0397. Có thể nhìn lại trong thực tế, khi có những tình huống phát sinh, cũng như những yêu cầu thêm của khách hàng nếu được phục vụ, giải quyết, hỗ trợ thỏa đáng thì điều đó sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ cao, sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ càng tăng, qua đó và càng làm cho TTTC đó khẳng định được năng lực của mình. Ngồi ra, để có được một nghi thức lễ được diễn ra trơi chảy “khơng tì vết”, khả năng điều hành, tổ chức buổi lễ là điều vô cùng quan trọng. Đây là phần then chốt để có được buổi lễ cưới thành cơng tốt đẹp. Cịn chương trình lễ được đánh giá ít quan trọng bởi vì đa phần trình tự nghi thức lễ ở các TTTC là giống nhau. Vì thế, vị trí quan trọng trong hầu hết các nhà hàng và các TTTC là người quản lý. Doanh nghiệp luôn mong muốn có được một người quản lý có kỹ năng và khả năng giám sát nhân viên đồng thời vẫn làm toát lên nét riêng của nhà hàng. Đây cũng được xem là một nhân tố có ý nghĩa trong việc xác định vị vị thế cạnh tranh. Mức độ quan trọng cho nhân tố này là 0.2004.
57
4.4.4 Sản phẩm (0.2023)
Nhìn chung, tất cả các khía cạnh liên quan đến nhân tố sản phẩm đều được nhận định có tầm quan trọng rất lớn để có thể giúp các TTTC có được lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp cùng ngành. Hai yếu tố các món ăn hợp khẩu vị là công nghệ tổ chức tiệc được đánh giá cao nhất với mức điểm quan trọng 0.0408. Phương thức thanh toán được đánh giá 0.0404. Vấn đề giá cả hợp lý và sự đa dạng về gói dịch vụ cho khách hàng được đánh giá thấp hơn với giá trị lần lượt là 0.0401 và 0.0403. Thực tế, dù giá luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu nhưng trong thị trường hiện nay, các trung tâm tiệc cưới khi ra đời đã chọn lựa cho mình một phân khúc thị trường nhất định và sẽ có mức giá tương ứng, khách hàng khi đến với các TTTC cũng đã có những mức giá mà họ tự đề xuất để phù hợp với năng lực tài chính. Và vì thế, các TTTC trong cùng phân khúc cũng rất tinh tế trong việc đề xuất một mức giá cạnh tranh gay gắt với nhau. Giá có thể bằng hoặc chênh lệch nhẹ, nên sức cạnh tranh nằm ở phần ẩm thực với thực đơn đa dạng phong phú đi kèm với các hình thức tổ chức lễ, khánh tiết đẹp, ấn tượng. Trong thực tế, đây cũng chính là một trong những yếu tố quan trọng mà khách hàng rất quan tâm khi chọn lựa trung tâm tiệc cưới để tổ chức. Phần nghi thức lễ diễn ra ở thời điểm đầu buổi tiệc nên được hầu hết sự chú ý từ phía người tham dự. Yếu tố này được tiếp cận dưới góc độ là năng lực tạo ra những cái mới lạ và sự độc đáo trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tạo ra sự khác biệt giữa trung tâm này và trung tâm khác. Vì thế, đây là nhân tố đánh giá là quan trọng hình thành năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Mức độ quan trọng cho nhân tố này là 0.2023.
58
4.4.5 Cơ sở vật chất (0.1998)
Đối với các trung tâm tiệc cưới, vấn đề cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng được xem là một nhân tố then chốt để xây dựng nên thế mạnh của doanh nghiệp, góp phần hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đẳng cấp của một trung tâm nhà hàng tiệc cưới. Đây là yếu tố tạo cảm nhận, niềm tin, cam kết ban đầu về một chất lượng sản phẩm tốt, thể hiện đẳng cấp và vị trí mạnh của doanh nghiệp so với các đối thủ cùng ngành khác. Ngoài ra, các nhà đầu tư nhà hàng đều cho rằng, hiện nay họ lo nhất là chuyện chỗ để xe. Mặt bằng cho dù tốt đến đâu đi nữa nhưng khơng có chỗ để xe cho khách thì khơng thể hút đủ khách để đảm bảo doanh số. Diện tích chỗ để xe phải tương ứng với diện tích mặt bằng mở nhà hàng, tức chi phí cho mặt bằng giữ xe cũng khá lớn, trong khi phí thu vào từ việc gửi xe khá thấp.
Cách trang trí của các sảnh tiệc được đánh giá ở mức quan trọng cao nhất trong số các biến quan sát (0.0408). Quy mô bãi xe được đánh giá mức quan trọng là 0.0401. Đây là 2 yếu tố được đánh giá có mức quan trọng cao bởi nó tác động vào phần càm nhận trực quan của khách hàng đầu tiên khi đến với TTTC. Quy mô sảnh tiệc hợp lý và hệ thống phòng cháy chữa cháy và hệ thống đèn được đánh giá ở mức quan trọng 0.0397. Trong thực tế, để đảm bảo các yêu cầu, quy định về kinh doanh và an toàn, tất cả các TTTC đều bắt buộc phải thực hiện được các yêu cầu trên, nên đây là điều tất yếu mà các TTTC phải đảm bảo, nhưng để tạo được lợi thế cạnh tranh thì khơng hẳn nó được xem là quan trọng. Mức độ quan trọng cho nhân tố này là 0.1998.
59 Tóm lại, theo mơ hình nghiên cứu đề xuất, có 5 nhân tố bên trong doanh nghiệp, bao gồm: nhân viên phục vụ , thương hiệu, năng lực quản lý, sản phẩm, cơ sở vật chất. Mức độ quan trọng của các nhân tố được xếp theo thứ tự như sau: thứ nhất là ản hẩ với mức độ quan trọng là 0.2023, thứ hai là n ng ực ản với mức độ quan
trọng là 0.2004, thứ ba là Cơ sở vật chất với mức độ quan trọng là 0.1998; thứ tư là nhân viên phục vụ với điểm mức độ quan trọng 0.1990; thứ năm là nhân tố Thƣơng hiệu được đánh giá là 0.1985, là yếu tố ít quan trọng nhất.
4.5 Xác định năng lực cạnh tranh của các trung tâm tiệc cƣới 4.5.1 Trung tâm tiệc cƣới Phú Nhuận Plaza
Hình 4-6: Đánh giá năng lực cạnh tranh của TTTC Phú Nhuận Plaza
Điểm trung bình của yếu tố Sản phẩm tại Phú Nhuận Plaza được đánh giá ở mức 3.4309. Mức đánh giá này cao nhất trong số 5 nhân tố. Khách hàng đang có đánh giá tốt đối với TTTC về khẩu vị các món ăn, kế tiếp là mức giá cả cũng như công nghệ tổ chức tiệc cưới. Tuy nhiên TTTC cần chú trọng vấn đề phương thức thanh toán cũng như cung cấp nhiều gói dịch vụ thêm cho khách hàng lựa chọn. Khi nhân với mức độ quan trọng của nhân tố Sản phẩm (0,2023), điểm cạnh tranh của Phú Nhuận Plaza về
60 Sản phẩm là 0.6943, mức điểm cao nhất trong 5 nhân tố hình thành nên năng lực cạnh tranh bên trong của TTTC này.
Điểm trung bình của nhân tố Cơ sở vật chất của TTTC được nhận mức đánh giá ở mức trung bình yếu, tuy nhiên đây là nhân tố có kết quả đánh giá cao thứ hai (3.3873) so với các nhân tố đã được xác định trong bài. Phú Nhuận Plaza được đánh giá làm tốt ở khía cạnh quy mơ bãi giữ xe và hệ thống đèn, bảng hiệu hướng dẫn. Tuy nhiên việc trang trí sảnh tiệc dù là vấn đề quan trọng nhưng vẫn chưa được đánh giá là trang trí đẹp mắt, nên cần có sự cải thiện. Với điểm mức độ quan trọng của nhân tố cơ sở vật chất là 0,1998, kết quả điểm năng lực về Cơ sở vật chất của Phú Nhuận Plaza là 0.6768, mức điểm cao thứ hai.
Năng lực quản lý của TTTC Phú Nhuận có điểm trung bình chỉ được đánh giá ở mức 3.3845. Các khía cạnh mà Phú Nhuận Plaza được đánh giá tương đối tốt hơn so với các vấn đề cịn lại trong nhân tố này đó là khả năng kiểm sốt tình huống phát sinh và khả năng giải quyết các yêu cầu phát sinh của khách hàng. Vấn đề bị nhận định chưa tốt nhất đó là việc bố trí nhân sự phục vụ chưa phù hợp. Khi nhân với mức độ quan trọng của nhân tố này (0,2004), điểm cạnh tranh nhân tố Năng lực quản lý của Phú Nhuận Plaza là 0.6782, mức thứ ba trong 5 nhân tố hình thành nên năng lực cạnh tranh bên trong của TTTC này.
Điêm trung bình về Năng lực nhân viên phục vụ của TTTC Phú Nhuận chỉ được đánh giá ở mức thấp với số điểm 3.2873 và xếp thứ 4 trong số 5 nhân tố. Khách hàng đánh giá tốt về khả năng phục vụ nhưng khía cạnh được đánh giá thấp nhất là thái độ phục vụ của nhân viên vẫn chưa thể hiện ân cần đối với khách hàng. Từ đó có thể thấy, Phú Nhuận Plaza vẫn chưa xây dựng được năng lực cạnh tranh của mình dựa trên yếu tố về nhân viên phục vụ. Với điểm mức độ quan trọng của nhân tố Năng lực nhân viên phục vụ 0,1990, kết quả điểm năng lực về Cơ sở vật chất của Phú Nhuận Plaza là 0.6540, mức điểm xếp thứ tư trong 5 nhân tố.
Cảm nhận của khách hàng về yếu tố thương hiệu của của Phú Nhuận