2.2. Phân tích mơi trường nội bộ của S-Fone
2.2.7. Chủng loại và chất lượng dịch vụ
Bên cạnh việc thực hiện chức năng truyền thông, từ khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam, mạng di động S-Fone đã lần lượt cung cấp cho khách hàng các dịch vụ mới và nổi trội so với các mạng thông tin di động hiện hữu khác như:
Cho phép khách hàng lựa chọn linh hoạt đăng ký sử dụng dùng SIM hay không dùng SIM
Thị trường thơng tin di động trên thế giới cho thấy có nhiều nhà khai thác cung cấp dịch vụ di động với máy dùng SIM (RUIM – Bộ phận ghi những thơng tin
về th bao có thể tháo rời ra được); nhưng cũng có khơng ít mạng di dộng CDMA
với hàng trăm triệu thuê bao sử dụng máy điện thoại không dùng SIM (UIM - Bộ
phận ghi thông tin về thuê bao cài cố định trên máy). Việc sử dụng SIM hay khơng
SIM đều có những ưu điểm cũng như hạn chế riêng của mỗi hình thức. Hiện nay,
việc sử dung máy khơng SIM cũng có những yếu tố tích cực và có đối tượng khách hàng ủng hộ như: bảo mật cao, hạn chế việc mất điện thoại, mượn máy điện thoại
ngoài ý muốn,… Cho đến nay, tại thị trường Việt Nam chỉ có S-Fone là mạng di
động duy nhất hỗ trợ cả hai phương thức nêu trên, cho phép thuê bao có thể tùy ý
lựa chọn hình thức dùng SIM hay khơng dùng SIM.
Phương thức tính cước hợp lý
Cho đến nay, S-Fone luôn đi đầu trong việc đưa ra phương thức tính cước
hợp lý, đa dạng và đặc biệt là có chú trọng đến lợi ích của khách hàng. Từ việc tính cước theo block 10 giây ngay từ phút đầu tiên, tính theo block 6 giây, và S-Fone là người tiên phong áp dụng tính cước theo block 1 giây sau 6 giây đầu tiên. Đây thực sự là giới hạn “gần” cuối để xác định một phương thức tính cước hợp lý nhất mà
các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể áp dụng (giới hạn cuối sẽ là đóng 1 tháng một mức phí cố định, khi đó thuê bao tha hồ gọi mà không phụ thuộc vào thời gian gọi). Với cách tính cước đó, S-Fone lại một lần nữa chứng minh cho
khách hàng thấy chiến lược phát triển của S-Fone luôn luôn nhất quán là “lấy khách
hàng làm trọng tâm.”
Giá cước do S-Fone tung ra gồm 7 gói và chia ra thành hai loại thuê bao cơ bản là thuê bao trả trước (Pre-paid) và thuê bao trả sau (Post-paid). Các gói cước dành cho thuê bao trả sau bao gồm Standard, VIP, Free 1. Các gói cước thuê bao
trả trước gồm Economy, Happy, Friend, Daily.
Gói cước VIP phù hợp với tầng lớp doanh nhân, người sử dụng nhiều; Standard: phù hợp với tầng lớp có thu nhập trung bình; Economy phù hợp với tầng
lớp có thu nhập thấp hơn; Gói Friend: phù hợp với nhóm bạn bè; Free 1: phù hợp với những cặp tình nhân, những đôi bạn than; Happy/Daily: phù hợp với tầng lớp những khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thọai di động ít;
Đặc biệt gói cước mới Forever – đây là gói cước trả trước có những ưu điểm
mà chưa một Mạng di động nào ở Việt Nam áp dụng trước đó. Đó là “khơng bao
giờ hết thời hạn gọi và còn mãi thời hạn nghe nếu mỗi năm người sử dụng chỉ cần thực hiện hoặc nghe một cuộc gọi có phát sinh cước”. Gói cước này của S-Fone đã
giải quyết tất cả những bực bội, phàn nàn của thuê bao trả trước hiện nay khi họ
vẫn còn nhiều tiền trong tài khoản nhưng không gọi được do thời hạn gọi của thẻ
cào đã hết, và thậm chí là chỉ nghe thơi cũng khơng được do hết thời hạn nghe. Với gói cước Forever của S-Fone, thuê bao trả trước khơng cịn phải bận tâm đến thời hạn gọi và nghe nữa. Chính vì vậy, các chun gia viễn thơng đánh giá gói cước Forever của S-Fone quả là gói cước hấp dẫn nhất hiện nay, nó thực sự là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực giá cước thông tin di động. Chưa bao giờ khách hàng có
được những lợi ích như vậy.
Tiếp theo gói cước Forever khơng giới hạn thời lượng tin nhắn và cuộc gọi
được tung ra thị trường vào giữa tháng 3, S-Fone lại vừa đưa ra cú đột phá mới - gói
cước Forever Couple - cũng dành cho thuê bao trả trước với giá cước hấp dẫn hơn, chỉ có 1.490 đồng/ngày. Kể từ ngày 14/8/2006, gói cước mới mang tên Forever Couple của S-Fone đã chính thức được giới thiệu trên thị trường. Sau những nghiên cứu, tính tốn chi tiết, gói cước trả trước Forever Couple được S-Fone tin tưởng sẽ mang đến những lợi ích đặc biệt hấp dẫn và giúp khách hàng tiết kiệm hơn nữa
Thành cơng của gói cước Forever ra mắt vào tháng 3 vừa qua đã thúc đẩy S- Fone tiếp tục nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tiếp tục giới thiệu gói cước Forever Couple.
Gói cước trả trước Forever Couple là sự kết hợp những ưu điểm của gói cước Forever - khơng hết hạn gọi cịn mãi hạn nghe - và gói cước Free One - gọi miễn phí khơng giới hạn thời gian đến 1 thuê bao S-Fone chỉ định trước. Khi sử dụng
Forever Couple, khách hàng sẽ được đăng ký một thuê bao di động Sfone khác để gọi, nhắn tin miễn phí, khơng giới hạn thời gian (có thể thay đổi số thuê bao này sau 30 ngày từ lần đăng ký trước). Mỗi tháng thuê bao chỉ phải trả khoảng 44.700 đồng
để duy trì dịch vụ này (mỗi ngày hệ thống sẽ trừ 1.490 đồng vào tài khoản trả
trước). Cước gọi và nhắn tin cho các số điện thoại khác (không phải số đăng ký
trước) tương ứng là 270 đồng/block 6 giây ; 45 đồng/block 1 giây và 300 đồng/tin
nhắn. Đặc biệt, khi tài khoản hết tiền, thuê bao Forever Couple vẫn có thời hạn nghe và thời hạn nhận tin nhắn không giới hạn.
Tích hợp những ưu điểm nổi trội của gói cước Forever và gói cước Free One, gói cước Forever Couple đem đến cho khách hàng một phương thức liên lạc tiết
kiệm, hữu ích và giúp khách hàng kết nối với người họ thương yêu nhất mà không phải bận tâm về thời gian, cước phí.
Đặc biệt, cùng với việc ra mắt gói cước Forever Couple, S-Fone đồng thời đã
có kế hoạch triển khai thực hiện chương trình “Thứ 6, Xi-nê-ma cho đơi ta” với q tặng hấp dẫn, đầy ý nghĩa dành cho các thuê bao của gói cước này. Đó là các thuê bao S-Fone Forever Couple sẽ có cơ hội xem phim miễn phí 1 lần/tuần vào ngày thứ sáu.
Đến tháng 01/2008, S-Fone tiếp tục ra mắt gói cước 1Đồng với giá cước chỉ
1 đồng 1 giây. Khởi đầu từ tháng 1/2008, đến cuối tháng 3 thì lượng TB “1 Đồng“ hàng ngày đã đạt 50% trong tổng số TB các loại của S-Fone, và khi có thêm khuyến mãi 1.000.000đ vào tài khoản “1 Đồng” thì con số này có lúc đã đạt đến 95% (tính
đến 5/2008), điều này cho thấy mức hấp dẫn của gói cước “1 Đồng” là rất cao.
So với giá cước dịch vụ điện thoại của các nước trong khu vực và trên thế giới, giá cước dịch vụ di động ở Việt Nam vẫn ở mức cao, dịch vụ di động, mặc dù là một phương thức liên lạc thuận tiện nhất hiện nay, vẫn chưa thể tiếp cận được với
nhiều người tiêu dùng hoặc vẫn chỉ được khách hàng sử dụng chừng mực, có giới hạn khi muốn liên lạc với người yêu, bạn bè và người thân, …. Sau khi nghiên cứu thị trường và tìm hiểu tâm lý khách hàng, S-Fone đã mạnh dạn đưa ra gói cước mới, chưa từng được giới thiệu bởi một nhà cung cấp nào tại Việt Nam, đem đến những
niềm vui và hạnh phúc cho khách hàng khi luôn được kết nối với người mình thương yêu nhất, đặc biệt là các bạn trẻ đang yêu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo bình chọn của tạp chí E-chip vào đầu năm 2006 thì S-Fone là mạng di
động được khách hàng bình chọn là mạng làm khách hàng hài lịng nhất trong 4
mạng di động chủ yếu hiện nay tại Việt Nam (Vina, Mobile, Viettel, Sfone). S-Fone
đã có chủ trương tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng thơng qua việc ban hành tiêu chuẩn dịch vụ và thường xuyên tổ chức kiểm tra,
đánh giá hàng tháng việc thực thi nghiệp vụ của nhân viên tại các Cửa hàng, Trung
tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm bảo hành.