5. Bố cục của luận văn
3.5. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của Agribank Phú Thọ so với các NHTM
NHTM khác trên địa bàn
Phân tích, đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Agribank Phú Thọ trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ thông qua phân tích mô hình SWOT, cụ thể như sau:
Bảng 3.9: Tổng hợp phân tích mô hình SWOT
Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)
SWOT
1. Là NHTM lớn nhất trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, có lợi thế tuyệt đối về quy mô vốn, mạng lưới hoạt động và cơ sở khách hàng.
2. Thương hiệu, uy tín của Agribank Phú Thọ ngày càng được khẳng định và nâng cao trên thị trường; 3. Có nguồn nhân lực dồi dào, đội ngũ cán bộ trẻ năng động dễ tiếp thu những dịch vụ ngân hàng hiện đại
4. Giá cung cấp dịch vụ thẻ phù hợp, đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn 1. Danh mục SPDV thẻ còn hạn chế về tiện ích và các dịch vụ gia tăng trên thẻ chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
2. Tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ còn thấp so với chi phí đầu tư và tiềm năng hoạt động của ngân hàng 3. Trình độ đội ngũ cán bộ chưa đồng đều, kỹ năng bán hàng của cán bộ chi nhánh còn yếu . 4. Công tác Marketing, tiếp thị chưa bài bản, chuyên nghiệp, chưa có những chương trình quảng cáo tiếp thị sâu rộng tập trung vào các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
5. Có mối quan hệ rộng rãi với các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh
sản phẩm, dịch vụ thẻ. 5. Máy ATM hoạt động còn hay bị lỗi mạng
Cơ hội (O) Kết hợp S +O Kết hợp W + O
1. Tình hình kinh tế, chính trị xã hội của tỉnh Phú Thọ ổn định tạo môi trường pháp luật, kinh doanh thuận lợi.
2. Là tỉnh có dân số đông (hơn 1.400 ngàn người) Đây là thị trường đầy tiềm năng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. 3. Việc mở và sử dụng thẻ thanh toán qua ngân hàng trong khu vực dân cư còn ở mức khá khiêm tốn 3. Nhà nước đang có chính sách khuyến khích các đơn vị trả lương qua thẻ
- Tận dụng mối quan hệ với các doanh nghiệp để khuyến khích họ trả lương qua tài khoản
- Lắp đặt thêm hệ thống máy ATM/POS để phục vụ nhu cầu khách hàng ở các chi nhánh huyện - Bố trí đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ năng lực làm công tác phát triển dịch vụ thẻ
- Bổ sung thêm danh mục sản phẩm thẻ, gia tăng thêm chức năng tiện ích giao dịch qua thẻ. - Khắc phục tình trạng nghẽn mạng giờ cao điểm.
- Tăng cường công tác Marketing, quảng bá sản phẩm thẻ. Thách thức Kết hợp S +T Kết hợp W + T 1. Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thẻ vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ. 2. Người dân vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu
3. Hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ.
4. Hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro do gian lận, giả mạo thẻ
- Tận dụng mối quan hệ với các doanh nghiệp để tìm kiếm, khách tiềm năng.
- Bố trí lắp đặt thêm các thiết bị theo dõi tại máy ATM để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ
- Tư vấn cho khách hàng thấy những tiện ích của việc thanh toán không dung tiền mặt
- Tăng cường đầu tư thêm hạ tầng, cở sở kỹ thuật phụ vụ cho phát triển dịch vụ thẻ
- Kiến nghị với các cơ quan chức năng có lien quan ra văn bản hướng dẫn đông bộ cho phát triển dịch vụ thẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
5. Hoạt động trong môi trường có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 4.1. Mục tiêu - định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ
4.1.1. Mục tiêu phát triển
Đề án phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2010- 2020 của Agribank tỉnh Phú Thọ có đặt ra một số mục tiêu sau:
1. Agribank Phú Thọ trở thành Ngân hàng số 1 tại địa bàn tỉnh Phú Thọ về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lượng ATM.
2. Phát triển đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, gia tăng các dịch vụ tiện ích có giá trị cao đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng.
3. Nâng cao chất lượng SPDV thẻ: Giảm tỷ lệ các giao dịch lỗi qua thiết bị ATM/EDC của Agribank Phú Thọ không quá 1% trong tổng lượng giao dịch; thời gian xử lý trả lời giải đáp thắc mắc qua điện thoại nhanh (tối đa 2 phút/1cuộc gọi);
4. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ trong toàn tỉnh.
5. Hoàn thành chuyển đổi công nghệ thẻ Từ sang công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV để gia tăng các tính năng, tiện ích cho SPDV thẻ;
6. Đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ, chăm sóc, tư vấn khách hàng chuyên nghiệp.
4.1.2. Định hướng phát triển
a. Xác định đúng đối tượng phục vụ
Trong thời gian tới, Agribank Phú Thọ xác định hướng tới 4 nhóm đối tượng khách hàng chính đó là:
- Các khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ ATM để thanh toán, giao dịch hàng ngày;
- Các đơn vị, tổ chức có nhu cầu mở tài khoản thẻ để trả lương cho cán bộ; - Các trường học mở thẻ cho học sinh, sinh viên;
- Các đơn vị chấp nhận thẻ như bệnh viện, nhà hàng…. Có nhu cầu lắp đặt Pos thanh toán qua thẻ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ b. Xác định đúng nhu cầu khách hàng
Đối với khách hàng cá nhân tự do
Đây là một trong những đối khách hàng chiếm tỷ lệ cao. Phần lớn họ đều có sự so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng khi khi lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ. Với đối tượng khách hàng này họ cần có sự thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ phải ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy. Ngoài ra, phí dịch vụ thẻ phải hấp dẫn, thủ tục phát hành thẻ đơn giản, được nhân viên tiếp đón ân cần, lịch sự, được phục vụ nhanh chóng và được hưởng lợi từ các chính sách khách hàng (như các chương trình khuyến mại, tặng quả... ) của ngân hàng.
Đối với khách hàng tổ chức
Đối tượng khách hàng này thường là các đơn vị mở thẻ để trả lương cho cán bộ. Đây là đối tượng khách hàng có trình độ dân trí tương đối cao và có mức thu nhập ổn định. Do đó, điều họ quan tâm hàng đầu là chất lượng của dịch vụ thẻ như: thận tiện trong việc tiếp cận các địa điểm lắp đạt máy ATM, được ngân hàng phục vụ thông báo số tiền đã được chuyển vào tài khoản, được giải quyết nhanh chóng những khiếu nại sử dụng thẻ khi có phát sinh, được hưởng lợi từ các chính sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, họ không muốn phải trả thêm bất kỳ khoản phí dịch vụ nào và được hưởng chính sách ưu đãi của ngân hàng.
c. Xác định đúng thị trường tiềm năng.
Xác định đúng thị trường tiềm năng sẽ giúp cho Agribank Phú Thọ có những chính sách, chiến lược phù hợp để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hiện tại, thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ vẫn chủ yếu là khách hàng cá nhân và một số đơn vị hưởng lương ngân sách thực hiện trả lương qua thẻ.
Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ có rất nhiều các nhà máy, công ty nước ngoài, trường đại học cao đẳng…đang hoạt động với số lượng công nhân, học sinh, sinh viên khá đông, đây là đối tượng khách hàng mà các ngân hàng thương mại trên địa bàn còn bỏ ngỏ. Trong thời gian tới Agribank Phú Thọ cần tập chung vào đối tượng khách hàng trên để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Ngoài ra, việc lắp đặt POS thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ như nhà hàng, bệnh viện, trường học… trên địa bàn tỉnh Phú Thọ chưa phát triển. Agribank Phú Thọ cần nắm bắt cơ hội để chiếm lĩnh thị trường còn nhiều mới mẻ này.
4.2. Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ giai đoạn 2014 - 2020 Thọ giai đoạn 2014 - 2020
4.2.1. Đầu tư, cải tiến kỹ thuật công nghệ
Song song với việc Agribank Phú Thọ xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ đến năm 2020 thì vấn đề hỗ trợ để đa dạng hóa SPDV, nâng cao chất lượng SPDV, v.v… phụ thuộc rất nhiều vào sự lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp. Công nghệ hiện đại là nền tảng để phát triển các SPDV thẻ, do lĩnh vực thẻ luôn gắn với công nghệ. Căn cứ vào định hướng, chiến lược kinh doanh thẻ của Agribank Phú Thọ đến năm 2020 để đưa ra các giải pháp công nghệ phù hợp đó là:
- Tập trung nghiên cứu để xây dựng dự án chuyển đổi công nghệ thẻ Từ sang thẻ Chip. Việc đầu tư chuyển đổi sang công nghệ thẻ chip có ý nghĩa quan trọng đối với dịch vụ thẻ, cho phép Agribank Phú Thọ phát
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
triển thêm các sản phẩm mới mà với công nghệ thẻ từ không thể hoặc khó có thể triển khai được, như: Các sản phẩm thẻ không tiếp xúc, các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán hoá đơn, tích điểm, v.v…
- Về mặt dài hạn, ngân hàng cần có kế hoạch tiếp tục hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống mạng lưới, trang thiết bị một cách đồng bộ để có thể hoà nhập với sự phát triển chung của nền kinh tế. Cụ thể là:
Thứ nhất, tiếp tục tham gia dự án WB do Agribank Việt Nam triển khai
và chương trình kế toán thanh toán đa năng và trình độ công nghệ cao.
Thứ hai, chi nhánh Agribank Phú Thọ nói riêng và các NHTM khác nói
chung còn chưa khai thác hết những tính năng của máy ATM gây ra rất nhiều lãng phí về tính hữu dụng của nó. Đồng thời vẫn còn tồn tại vẫn đề lãng phí số lượng máy tại một số địa điểm của hệ thống ngân hàng do vậy phải có sự kết hợp đồng bộ để làm sao tại một địa điểm đặt một số lượng máy nhất định mà vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt.
Thứ ba, chi nhánh cần thường xuyên xem xét, có bộ phận kiểm soát
chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, các thiết bị nhận và truyền tải các thông tin dữ liệu cần thiết.
Thứ tư, xây dựng một hệ thống mạng máy tính đồng bộ cao gồm các
thiết bị: Máy đọc, POS, máy dập thẻ, ATM…. đảm bảo liên lạc theo kiểu online để đẩy nhanh quá trình thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng.
Thứ năm, chi nhánh cần có kế hoạch biện pháp chủ động tiếp cận
nguồn vốn tài trợ, vốn đầu tư của các ngân hàng cấp trên và các tổ chức khác để kết hợp sử dụng hợp lý, có hiệu quả nguồn vốn được cấp, mua sắm cho các đơn vị phòng ban các thiết bị có công suất và hiệu quả sử dụng tốt, công nghệ tiên tiến, đảm bảo sự kết nối thống tin, phối hợp đồng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
bộ, thông suốt giữa các đơn vị trong nội bộ chi nhánh, trong hệ thống, cũng như khác hệ thống, góp phần đẩy mạnh tốc độ luân chuyển, đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như ngân hàng.
4.2.2. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ
a. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa
Trong danh mục các sản phẩm thẻ hiện có của Agribank Phú Thọ, thẻ ghi nợ nội địa là sản phẩm giữ vị trí dẫn đầu và chiếm tỷ trọng lớn, thể hiện qua số lượng thẻ, số món giao dịch và doanh số thanh toán. Trong thời gian tới, Agribank Phú Thọ xác định sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa vẫn sẽ là sản phẩm thẻ chủ đạo. Vì vậy, để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ phục vụ nhu cầu khách hàng trước hết Agribank Phú Thọ cần hướng vào mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa.
Cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, sản phẩm thẻ nội địa là sản phẩm dễ bị các đối thủ cạnh tranh sao chép, bắt chước do vậy Agribank cần nghiên cứu, xây dựng, nắm bắt thị trường, nhu cầu thị hiếu của khách hàng để có thể đưa ra các sản phẩm thẻ nội địa mang sắc thái, đặc trưng riêng của Agribank, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tiêu chí để xây dựng một sản phẩm thẻ nội địa mới là dựa trên nền tảng sản phẩm hiện có, công nghệ hiện đại phát triển, bổ sung một số tính năng, tiện ích mới hoặc phát hành thẻ trên cơ sở, liên kết thực hiện với các tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp, chuỗi nhà hàng, siêu thị, v.v… để phát hành sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu nội địa. Tuy nhiên, cơ sở để đa dạng hoá sản phẩm thẻ nội địa phải xuất phát từ nhu cầu thị trường, trên cơ sở phân tích, phân loại nhóm khách hàng cũng như xác định những khoảng thị trường còn trống để bổ sung. Xuất phát từ nhu cầu còn bỏ ngỏ trên thị trường, thực hiện đa dạng hoá sản phẩm thẻ phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường.
Để đa dạng hoá sản phẩm thẻ nội địa, trên cơ sở phân tích, nghiên cứu nhu cầu thị trường cũng như các sản phẩm hiện có của một số ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng, từ nay đến 2020, ngoài việc củng cố các sản phẩm thẻ nội địa hiện có, Agribank Phú Thọ cần tập trung phát triển các chùm sản phẩm thẻ nội địa theo mô hình dưới đây:
Hình 4.1: Mô hình chùm sản phẩm thẻ nội địa
- Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (Success): Cùng với việc không ngừng đa dạng hoá, tăng số lượng các sản phẩm thẻ nội địa, Agribank Phú Thọ cần tập trung đẩy mạnh khai thác tối đa lợi thế về mạng lưới và chi nhánh để phát triển thẻ ghi nợ nội địa, phân tích đánh giá những khoảng trống của thị trường còn bỏ ngỏ để tiếp cận, phát triển sản phẩm. Với vị trí hiện tại, dẫn đầu thị trường thẻ nội địa, Agribank Phú Thọ cần duy trì, khẳng định vị trí số 1 thông qua các chiến lược về marketing, dịch vụ khách hàng để tăng số lượng, doanh số thanh toán và chất lượng dịch vụ. Vì vậy, cần xác định sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success là sản phẩm thẻ cơ bản, cốt lõi, nền tảng cho việc phát triển các sản phẩm thẻ mới. Tuy nhiên, để thực sự giữ vững vị trí hiện có, cần xem xét xây dựng lại các chính sách marketing, giá, v.v… phù hợp với từng phân đoạn khách hàng cụ thể, lấy chất lượng SPDV làm định hướng cho việc duy trì và gia tăng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa.
Thẻ ghi nợ công ty Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa trả trƣớc Thẻ Thẻ liên kết Dòng sản phẩm đặc thù
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Sản phẩm thẻ liên kết: Trên nền tảng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa hiện tại, nhằm tạo ra bước đột phá trong dịch vụ thẻ cũng như theo kịp xu thế thị trường, thời gian tới Agribank cần tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu tới đối tượng khách hàng là các trường Đại học, cao đẳng, các Tổng công ty, Tập đoàn lớn, Bảo hiểm xã hội, các hãng taxi, du lịch, v.v... với sản phẩm thẻ “hai trong một” thông qua việc tích hợp tính năng thẻ ngân hàng với những tính năng của thẻ sinh viên, thẻ nhân viên, thẻ bảo