5. Bố cục của luận văn
1.3.1. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng của một số nước trên
trên thế giới
1.3.1.1. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tại Mỹ
Mỹ là quốc gia sinh ra thẻ ngân hàng, đồng thời cũng là nơi phát triển nhanh nhất của các loại thẻ ngân hàng. Đây là thị trường rộng lớn và năng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
động nhất về thẻ tín dụng. Mặc dù thị trường này đã bão hòa, việc sử dụng thẻ tín dụng vẫn tiếp tục tăng mạnh về mọi mặt. Đây là ngành kinh doanh mang lại lợi nhuận nhiều hơn bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào của ngân hàng.
Với những đặc điểm lớn mạnh nên thị trường ngày càng được phân chia và sản phẩm ngày càng đa dạng. Các chương trình cạnh tranh gồm: Cung cấp dịch vụ chuyển tiền, phát triển các công trình thẻ liên kết, đa dạng về các chương trình khuyến mại và phí dịch vụ… Các bài học kinh nghiệm của Mỹ thường được áp dụng nhanh chóng tại các nước khác trên thế giới.
Đặc điểm nổi bật của thị trường Mỹ là hoạt động tiêu dùng phát triển rất mạnh, là cơ sở cho sự phát triển của thẻ tín dụng. Người tiêu dùng Mỹ với một mức thu nhập bất kỳ đều có thể lựa chọn cho mình một hình thức vay nợ phù hợp. Số liệu thống kê dư nợ tín dụng tiêu dùng của Mỹ được chia thành: Tín dụng tuần hoàn, Tín dụng tự động và các khoản nợ của thẻ Tín dụng Visa, Mastercard và Discover
Mỹ có đặc điểm chính là mức độ tập trung rất thấp khác hẳn với phần đông các thị trường đang phát triển. Điều này phản ánh mức độ cạnh tranh cao của thị trường. Để có được một thị trường thẻ tín dụng khá cân bằng như trên Mỹ đã có một sự phát triển khá mạnh mẽ các công ty chỉ chuyên trách về thẻ (gọi là “pure-play”).
Nếu như tại Việt Nam hiện nay, đa số máy ATM của ngân hàng chỉ dùng để phục vụ cho khách hàng của ngân hàng đó thì trên thế giới, việc kết nối mạng để sử dụng chung máy ATM giữa các ngân hàng đã trở thành phổ biến và tất yếu. Mỹ là nước đầu tiên áp dụng hình thức này. Ban đầu, các ngân hàng Mỹ đã thống nhất xây dựng biểu phí như sau:
Phí chuyển đổi (Swich fee): Đây là loại phí mà ngân hàng phát hành thẻ
phải trả cho mạng lưới. Tại Mỹ khi đó, phí chuyển đổi thường trong khoảng từ 0.02$ đến 0.15$ cho mỗi giao dịch. Số tiền này là nhằm trang trải cho chi phí của các dịch vụ chuyển đổi.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Phí hoán đổi (Interchange fee): là loại phí được tính cho các “giao dịch
bên ngoài”. Đó chính là khoản phí mà ngân hàng phát hành phải trả cho chủ sở hữu của máy ATM mà khách hàng của ngân hàng phát hành đã sử dụng. Để thuận tiện hầu hết các mạng lưới đều đặt ra một mức phí hoán đổi trên mỗi giao dịch mà tất cả các ngân hàng thành viên phải trả, nếu khách hàng của họ sử dụng máy ATM của định chế khác.
Phí nguồn sử dụng (Foreign fee): Là loại phí dành cho khách hàng
do sử dụng máy ATM của ngân hàng khác. Thông thường, các ngân hàng chủ thể sẽ đặt ra mức phí sử dụng ngoài cao hơn mức phí chuyển đổi và hoán đổi cộng lại.
Nhưng sau đó người ta đều nhận thấy rằng: tuy phí hoán đổi có thể là đủ để trang trải cho những chi phí cung cấp dịch vụ tại máy ATM có số lượng giao dịch trung bình nhưng nó không mang lại doanh thu để trang trải cho những máy ATM có số lượng giao dịch thấp hơn hoặc có chi phí bảo trì cao hơn. Vì vậy các ngân hàng đã thống nhất đưa ra một loại phí mới đối với các chủ thể không phải khách hàng của họ, mà lại sử dụng máy ATM của họ. Đó là phụ phí (sure charge).
1.3.1.2. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tại Trung Quốc
Với số lượng dân số đông, Trung Quốc cũng là một trong những thị trường có dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ. Để có được thành công như hiện nay, Trung Quốc đã có rất nhiều cải cách thay đổi cho phù hợp với đặc điểm đất nước, dân cư, trình độ dân trí… nhằm khắc phục những hạn chế mà giao dịch sơ khai của hoạt động thị trường thẻ vấp phải. Cụ thể là:
Phổ cập kiến thức về thẻ thanh toán trong xã hội, đơn giản thủ tục đăng ký và thanh toán thẻ. Theo khảo sát thị trường của Mastercard phối hợp với tạp chí phụ nữ Trung Quốc tiến hành, gần 60% những người được hỏi ý kiến cho rằng thủ tục phiền hà là trở ngại chính cho việc đăng ký thẻ Tín dụng. Điều đó khiến cho các ngân hàng trong nước đang ngày càng chú ý hơn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đối với việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng thẻ thanh toán và thời hạn chấp nhận đơn đề nghị được rút xuống còn 2 tuần. Ngoài ra các ngân hàng đi đầu như Bank of China còn thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng 24h/ngày chuyên trả lời những thắc mắc về thẻ.
Lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm thị trường. Để hấp dẫn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, các ngân hàng nội địa cũng có rất nhiều chiến dịch quảng cáo. Ngoài Ngân hàng Bank of China kết hợp với một số trung tâm thương mại phát hành thẻ Tín dụng VIP, Ngân hàng Phát triển Quảng Châu thì lại tập trung vào người tiêu dùng nữ giới để phát hành thẻ Tín dụng. Ngân hàng Bank of China phát hành thẻ Tín dụng trực tuyến với tên gọi BOC Virtual Mastercard. Đây là thẻ thanh toán Mastercard đầu tiên được thiết kế nhằm mục đích mua hàng trên mạng tại thị trường Hồng Kông, nhằm mục đích theo kịp sự phát triển của thương mại điện tử.
Triển khai mạng thanh toán quốc gia China Union pay đồng bộ trên cả nước: Năm 1994, Trung Quốc tiến hành phát triển cơ sở hạ tầng thẻ ngân hàng quốc gia đầu tiên của riêng mình theo chiến dịch Golden card của Ủy ban quốc gia, cho phép các thẻ Tín dụng được nối mạng ở 16 trong 31 tỉnh thành phố trung tâm. Tuy nhiên theo dự án này thì các ngân hàng phải tiến hành chuyển đổi tất cả thẻ Tín dụng của họ thành thẻ Golden card. Việc triển khai hệ thống China Union Pay - một mạng thanh toán quốc gia thuộc sở hữu của ngân hàng - đã đánh dấu bước đầu tiến trình thống nhất của ngành kinh doanh thẻ ngân hàng đang phát triển nhanh chóng nhưng không đồng bộ. China Union pay đã bắt đầu phát hành loại thẻ ngân hàng riêng từ 1/2002 và PBOC (Ngân hàng nhân dân Trung Quốc) đã đặt thời hạn cho tới năm 2005 các ngân hàng trong nước phải thay thế hết những loại thẻ mà họ hiện đang sử dụng bằng loại thẻ Ngân hàng Trung Quốc mới này.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam về kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng
Trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ của một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số bài học đối với thị trường thẻ Việt Nam, cụ thể như sau:
Thứ nhất, xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích
phù hợp về thuế hoặc biện pháp tương tự như ưu đãi về thuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ để khuyến khích các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển thanh toán qua thẻ;
Thứ hai, tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới ATM,
POS đảm bảo hoạt động hiệu quả. Trước hết tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch…; lựa chọn một số địa bàn, thí điểm phát triển thanh toán thẻ qua POS phù hợp với điều kiện ở nông thôn.
- Tiếp tục triển khai và hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM trên toàn quốc trước; nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ, POS trên toàn quốc. Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua thẻ bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua thẻ thực sự đi vào cuộc sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua từng năm; phát triển mạng lưới TM, POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng dần ra toàn xã hội.
- Phối hợp với Bộ Công thương trong việc yêu cầu các điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS và chấp nhận thanh toán bằng thẻ; không phân biệt giữa thanh toán bằng tiền mặt với thanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
toán bằng thẻ. Quan tâm và xử lý đúng mức vấn đề thu phụ phí của khách hàng thanh toán qua thẻ theo đúng các quy định hiện hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu quả để đảm bảo thực hiện nghiêm túc quy định này trên thực tế.
- Khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội ...). Phối hợp với Bộ Tài chính nghiên cứu, xây dựng Đề án thí điểm phát triển thẻ chi tiêu công.
Thứ ba, tập trung thực hiện và hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm
chuyển mạch thẻ thống nhất đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ (ACH) nhằm tạo lập nền tảng kỹ thuật cơ bản cho phát triển thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, thúc đẩy TTKDTM trong khu vực dân cư.
Thứ tư, ban hành các quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh,
an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ, ATM, POS và các phương thức thanh toán sử dụng công nghệ cao. Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam và lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn các hành vi gian lận trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ; mở ra cơ hội phát triển mới cho thẻ thanh toán, mở rộng các dịch vụ thanh toán thẻ; đảm bảo khả năng tích hợp giữa các hệ thống thanh toán thẻ.
Thứ năm, NHNN, Hội thẻ ngân hàng và các thành viên Hội thẻ chủ động
phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán thẻ nói chung và thanh toán thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển thanh toán thẻ qua POS đi vào cuộc sống.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thứ sáu, đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong nghiệp vụ phát hành, thanh
toán thẻ cũng như kết nối các hệ thống chuyển mạch, thanh toán thẻ để có thể học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hướng của thế giới nhằm ứng dụng có hiệu quả vào Việt Nam.
Thứ bảy, xây dựng lộ trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ Chip và hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật chung cho thẻ Chip nội địa: Xu hướng chuyển đổi sang thẻ chip là tất yếu và là quy định bắt buộc của các TCTQT trên thế giới. Hiện nay, các TCTQT đang áp dụng thẻ chip theo chuẩn EMV 2000, đây là tiêu chuẩn do các TCTQT quy định áp dụng đối với thẻ quốc tế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết được mục tiêu và đáp ứng nội dung nghiên cứu của đề tài cần trả lời các câu hỏi sau:
- Cơ sở lý luận cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng là gì? - Những yếu tố nào ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại nói chung và của Agribank Phú Thọ nói riêng?
- Trong giai đoạn 2010 - 2013 Agribank Phú Thọ đã phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ra sao?
- Thực trạng và giải pháp để tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ trong thời gian tới là gì?
2.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng cả thông tin sơ cấp và thứ cấp.
2.2.1.1. Thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được tác giả sử dụng nghiên cứu trong đề tài chủ yếu lấy từ các báo cáo, tổng kết chuyên đề qua các năm của Agribank Phú Thọ và của Ngân hàng nhà nước tỉnh Phú Thọ. Ngoài ra, đề tài tham khảo thêm một số thông tin, số liệu thứ cấp trên các phương tiện thông tin đại chúng: Tạp chí ngân hàng, Thời báo kinh tế Việt Nam và các trang web có liên quan…
2.2.1.2. Thông tin sơ cấp
Để thực hiện đề tài này tác giả tiến hành thu thập thông tin theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể như sau:
Địa điểm nghiên cứu: Thành phố Việt Trì và 12 huyện thị của Tỉnh
Phú Thọ.
Số lượng mẫu được chọn là 200 khách hàng. Để đảm bảo tính đại diện, đề tài chọn nghiên cứu một số địa bàn được phân bổ như sau: Thành
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phố Việt Trì 60 mẫu do ở đây tập trung đông dân cư nhất và có số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhiều nhất; 04 huyện tiêu biểu là Phù Ninh, Đoan Hùng, Hạ Hòa, Thanh Sơn mỗi huyện 35 mẫu vì số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các huyện này chiếm một tỷ lệ khá cao trong hệ thống Agribank Phú Thọ.
Theo báo cáo kết quả dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ năm 2013 thì tổng số thẻ phát hành đến 31/12/2013 của toàn chi nhánh đạt 95.657 thẻ, tỷ lệ tăng 21,5% so năm 2012, đạt 134% kế hoạch; số dư trên tài khoản thẻ đạt 149 tỷ đồng, đạt 161% so với kế hoạch năm 2013. Trong đó một số chi nhánh hoàn thành vượt chỉ tiêu như: Phù Ninh đạt 135% kế hoạch với số dư trên thẻ đạt 15 tỷ đồng, Đoan Hùng đạt 126% kế hoạch với số dư trên tài khoản thẻ đạt 14 tỷ đồng, Thanh Sơn đạt 120% kế hoạch với số dư trên tài khoản thẻ đạt 17 tỷ đồng, Hạ Hòa đạt 117% kế hoạch với số dư trên tài khoản thẻ đạt 13 tỷ đồng.
Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng sử dụng thẻ của Agribank, các đơn vị chấp nhận thẻ như nhà hàng, bệnh viện... và khách hàng tiềm năng.
Phương pháp tiến hành điều tra: Tác giả xây dựng phiếu điều tra
theo các nội dung chủ yếu như: ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, mạng lưới lắp đặt máy ATM, thái độ phục vụ khách hàng, khả năng thanh toán, tiện ích của thẻ, biểu phí dịch vụ,…. Kết cấu phiếu điều tra gồm 3 phần:
Phần I: Thông tin chung về khách hàng với 5 câu hỏi về họ tên, trình độ, nghề nghiệp…
Phần II: Ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ. Gồm có 10 câu hỏi. Khách hàng sẽ chọn câu trả lời tương ứng mà mình cho là thích hợp nhất.
Phần III: Khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của