5. Bố cục của luận văn
4.2.5. Tăng cường công tác Marketing, chăm sóc khách hàng
a. Công tác marketing, quảng cáo sản phẩm
Có thể nói công tác tiếp thị quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank Phú Thọ còn nhiều hạn chế. Do đó, để khách hàng biết đến dịch vụ của mình nhiều hơn, Agribank Phú Thọ cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình qua một số giải pháp cụ thể như sau:
Tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu thẻ của Agribank
- Tạo nhận thức đúng đắn và đầy đủ về thương hiệu thẻ trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Có như vậy mới phát huy tối đa nguồn nhân lực cho xây dựng và phát triển thương hiệu thẻ.
- Định vị thương hiệu một cách rõ nét trong tâm thức khách hàng trên cơ sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để định vị rõ ràng mục tiêu và mục đích của ngân hàng cả trong ngắn hạn và dài hạn.
- Tạo mối liên kết của thương hiệu thẻ với bộ nhớ của khách hàng thông qua các kênh cung cấp thông tin, hoạt động khuyếch trương, giao tiếp, v.v… nhằm đảm bảo thành công.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Quảng cáo là phương tiện truyền thông nhằm giới thiệu SPDV thẻ ngân hàng, là hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Công tác tuyên truyền quảng cáo cần thực hiện thường xuyên, liên tục và thực hiện trên nhiều kênh thông tin khác nhau như: Quảng cáo qua truyền hình, quảng cáo qua truyền thanh, quảng cáo qua hệ thống tờ rơi, tờ gấp, quảng cáo qua Internet….
Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp cũng giữ vai trò quan trọng trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ trong thời gian tới. Đây là hoạt động khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm thẻ hơn và thu hút thêm khách hàng mới. Hoạt động xúc tiến phải được tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả một cách tối ưu. Thực chất đó là các công cụ kích thích, thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối, sử dụng và lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng mình và lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Agribank Phú Thọ nên tiến hành các hình thức xúc tiến như sau:
Một là, giảm hoặc miễn phí cho một số đối tượng khách hàng, đặc biệt
chú trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng thân thiết và nhóm khách hàng có khả năng bán chéo sản phẩm;
Hai là, xem xét giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng có doanh
số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối lâu dài với Agribank Phú thọ;
Ba là, tặng quà cho khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng. Quà tặng có
thể bằng hiện vật như: cốc, áo mưa, mũ xe máy, ô dù… có in hình logo của Agribank Phú Thọ;
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bốn là, tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho chủ thẻ. Khi
khách hàng đến đăng ký phát hành thẻ sẽ được tặng phiếu rút thăm trúng thưởng.
Năm là, thực hiện các chương trình tính điểm thưởng đối với khách
hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng về số lượng cũng như giá trị.
Sáu là, liên kết với các đơn vị như bệnh viện, trường học, siêu thị, hãng
taxi… để có các đợt giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng. Mở rộng các kênh phát hành thẻ
Hiện nay Agribank Phú Thọ phát hành thẻ chủ yếu được thực hiện tại hội sở, chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank Phú Thọ cần mở rộng kênh phân phối như: phát hành thẻ tại gia, phát hành thẻ qua internet…
Khai thác tối đa lợi thế so sánh
Với lợi thế có địa bàn hoạt động rộng, số lượng khách hàng lớn (đặc biệt là địa bàn nông thôn), do đó Agribank Phú Thọ cần triệt để khai thác tối đa lợi thế này để thực hiện bán chéo sản phẩm, chẳng hạn như khách hàng vay vốn, thanh toán và sử dụng ngân hàng khác tại Agribank, Agribank nên thỏa thuận, khuyến khích khách hàng sử dụng thêm sản phẩm thẻ của mình….
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Đặc biệt, dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ chưa có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Do vậy, Agribank cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể như sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thứ nhất, tích cực giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của Agribank. Mỗi nhân viên Agribank phải là một hướng dẫn viên cho khách hàng khi đến bất kỳ điểm giao dịch nào trong toàn tỉnh.
Thứ hai, xây dựng văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán bộ
Agribank. Đội ngũ cán bộ của Agribank cần được tham gia tập huấn lớp dạy về kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Thứ ba, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng: Cần thường xuyên
tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, nắm bắt được mức độ thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng từ đó có những phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm còn thiếu sót. Thông tin hai chiều được thực hiện bằng các hình thức:
Thứ tư, tổ chức hội nghị khách hàng, một mặt đây là hình thức khuyến
mại khách hàng, quảng bá sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng, là hình thức Marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thông qua đó để tiếp nhận những góp ý trực tiếp từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.
Thứ năm, tổ chức hòm thư góp ý, sổ góp ý tại các điểm giao dịch, tổ
chức điều tra, phát phiếu thăm dò… khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, công tác này trước mắt các chi nhánh sẽ làm trực tiếp, vào những thời điểm cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá.
Tất cả ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cám ơn, có quà cho khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. Từ các thông tin phản hồi đóng góp ý kiến của khách hàng cần được phân tích, đánh giá, chọn lọc một cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm ngay tức thời, cho điều chỉnh hoạt động, hoặc cho thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng SPDV cũng như đa dạng và phát triển các sản phẩm mới, tiện ích.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thứ sáu, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng: Như các sự cố liên quan đến việc khách hàng không rút được tiền từ ATM hay không sử dụng thẻ nhưng tiền vẫn bị trừ trên tài khoản cần được ngân hàng nhìn nhận nghiêm túc và giải quyết nhanh chóng, kịp thời, đơn giản các thủ tục cho khách hàng tránh tình trạng không có hướng giải quyết và kéo thời gian
Thứ bảy, tạo cho khách hàng tâm lý thoả mái và hài lòng khi rời khỏi
ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể ở đây là cách bày trí phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng và nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp..
Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng 24/24h cần được cải thiện. Hiện tại Agribank Phú Thọ mới có 2 số điện thoại trực giải quyết các phát sinh liên quan đến giao dịch qua thẻ ATM trong giờ hành chính. Trong thời gian tới, Agribank nhanh chóng thành lập hệ thống contact center để phục vụ khách hàng tốt hơn.