5. Bố cục của luận văn
2.3. Chỉ tiêu phân tích
Trong luận văn này, tác giả tập chung phân tích một số chỉ tiêu chính như sau:
* Chỉ tiêu định tính:
- Kết quả công tác phát hành thẻ, công tác trang bị mạng lưới chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán qua thẻ đạt được trong giai đoạn 2010 - 2013 của Agribank Phú Thọ
- Số lượng thẻ phát hành đạt được theo từng nhóm sản phẩm và theo từng khu vực của Agribank Phú Thọ
- Số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán qua thẻ của Agribank Phú thọ so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
* Chỉ tiêu định tính:
- Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ thông qua tự đánh giá và qua những thông tin phản hồi của khách hàng khi sử dịch vụ thẻ như: Phí dịch vụ, tiện ích của sản phẩm thẻ, thái độ phục vụ khách hàng
- Vai trò của dịch vụ thẻ đối với hoạt động kinh doanh chung của Agribank Phú Thọ.
- Công tác Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ trong thời gian qua đã đạt được kết quả gì?
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2010 - 2013 3.1. Giới thiệu chung về Agribank Phú Thọ
3.1.1. Sơ lược về Agribank Phú Thọ
- Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ
- Tên Tiếng Anh: Viet Nam Bank For Agriculture And Rural Development, Phu Tho Branch
- Tên viết tắt: Agribank Phú Thọ
- Địa chỉ trụ sở chính: Số 6 - Đường Trần Phú - Phường Gia Cẩm - Thành phố Việt Trì- tỉnh Phú Thọ.
- Điện thoại: 0210 3846 850 ; Fax: 02103 8 46 825 - Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nước
- Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn - cho vay và kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 1/1/1997 tỉnh Vĩnh Phú được tách ra thành 2 tỉnh, Phú Thọ và Vĩnh Phúc. Agribank Phú Thọ được tách ra theo phân chia địa giới hành chính và tiếp tục thực hiện nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Agribank Phú Thọ đa dạng về khách hàng, bao gồm các doanh nghiệp quốc doanh, ngoài quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, hợp tác xã, tư nhân cá thể và hộ gia đình. Họ luôn mong muốn được thoả mãn các nhu cầu về vốn, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ sau bán hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Agribank Phú Thọ đã đáp ứng tốt các nhu cầu cho các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, không những trong địa bàn tỉnh mà còn ngoài địa bàn tỉnh. Ngoài mục tiêu lợi nhuận, ngân hàng còn giúp tư vấn, giúp đỡ các khách hàng tháo gỡ khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh, và tiêu thụ sản phẩm, qua đó tạo việc làm cho người lao động. Đối với các hộ sản xuất, giúp họ có kỹ năng sản xuất theo phương pháp tiên tiến, cho năng suất cao, tiết kiệm chi phí, góp phần xoá đói giảm nghèo vươn lên làm giàu.
Là ngân hàng thương mại nhà nước được hình thành có quy mô hoạt động rộng khắp trên địa bàn toàn tỉnh, có uy tín trên thị trường tiền tệ, tín dụng và được sự ủng hộ của các khách hàng truyền thống, khách hàng trong và ngoài tỉnh, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với chất lượng tốt, ... Bên cạnh đó Agribank Phú Thọ có đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nắm bắt nhu cầu kinh doanh của thị trường, có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, mạng lưới hoạt động rộng khắp trong toàn tỉnh. Tất cả các hoạt động trên của chi nhánh vừa mang tính đặc thù, vừa mang tính phát triển theo hướng một ngân hàng thương mại hiện đại, thể hiện sự tiến bộ trưởng thành của chi nhánh trong sự nghiệp đổi mới của đất nước, góp phần thúc đẩy kinh tế tỉnh Phú Thọ phát triển trong thời gian qua, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh khu vực trong thời gian tới.
3.1.3. Mạng lưới giao dịch của chi nhánh
Agribank Phú Thọ có mạng lưới giao dịch rộng khắp với 01 Hội sở tỉnh tại thành phố Việt Trì, 15 chi nhánh và 35 phòng giao dịch tại hầu hết các xã trên địa bàn toàn tỉnh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.1: Mạng lƣới hoạt động giao dịch của Agribank tỉnh Phú Thọ
Mạng lƣới Số lượng Địa chỉ
Chi nhánh NHNo tỉnh Phú Thọ 01 Đường Trần Phú - TP Việt Trì - Phú Thọ Chi nhánh NHNo Thị xã Phú Thọ 01 Thị xã Phú Thọ
Chi nhánh NHNo huyện Tân Sơn 01 Huyện Tân Sơn Chi nhánh NHNo huyện Lâm Thao 01 Thị trấn Lâm Thao Chi nhánh NHNo huyện Hạ Hoà 01 Huyện Hạ Hoà
Chi nhánh NHNo Gia Cẩm 01 Phường Gia Cẩm TP Việt trì- Phú Thọ Chi nhánh NHNo Thanh Miếu 01 Phường Thanh Miếu TP Việt Trì - Phú Thọ Chi nhánh NHNo Huyện Phù Ninh 01 Huyện Phù Ninh
Chi nhánh NHNo huyện Đoan Hùng 01 Huyện Đoan Hùng Chi nhánh NHNo huyện Thanh Ba 01 Huyện Thanh Ba Chi nhánh NHNo huyện Cẩm Khê 01 Huyện Cẩm Khê
Chi nhánh NHNo Vân Cơ 01 P.Cơ TP Việt Trì- Phú Thọ Chi nhánh NHNo huyện Tam Nông 01 Huyện Tam Nông
Chi nhánh NHNo huyện Thanh Sơn 01 Huyện Thanh Sơn Chi nhánh NHNo huyện Yên Lập 01 Huyện Yên Lập Chi nhánh NHNo huyện Thanh Thuỷ 01 Huyện Thanh Thuỷ
3.2. Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2013 giai đoạn 2010 - 2013
3.2.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ
3.2.1.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ theo sảm phẩm
Agribank Phú Thọ bắt đầu triển khai nghiệp vụ thẻ từ T10/2006 nhưng nghiệp vụ thẻ chỉ thực sự phát triển từ cuối năm 2008. Tính đến ngày 31/12/2013, sản phẩm thẻ của Agribank Phú Thọ đã phát hành gồm có: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ liên kết thương hiệu Agribank - VBSP
Bảng 3.2: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ (lũy kế) giai đoạn 2010- 2013
Đơn vị tính: Thẻ
STT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013
1 Thẻ ghi nợ nội địa Success 46.121 57.864 71.130 88.301 2 Thẻ ghi nợ nội địa Plus- Success - - 1.564 3.745 3 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Marter Card 27 135 273 454 4 Thẻ liên kết thương hiệuAgribank - VBSP - 1.030 2.052 3.067
Tổng cộng 46.148 59.029 75.019 95.567
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ a. Thẻ ghi nợ nội địa Success
Thẻ ghi nợ nội địa Agribank hạng chuẩn với tên gọi “Success” ra đời đã đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc phát triển nghiệp vụ thẻ của Agribank Phú Thọ. Đây là sản phẩm thẻ mang tính thương hiệu của Agribank. Ngoài các tiện ích hiện có của thẻ ATM, khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ “Success” để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT. Đặc biệt thẻ “Success” còn có chức năng thấu chi với hạn mức tối đa 30 triệu đồng. Đây là tiện ích quan trọng góp phần thu hút một số lượng lớn khách hàng đến với Agribank Phú Thọ.
Với thế mạnh vượt trội về mạng lưới hoạt động, Agribank Phú Thọ đã triển khai sản phẩm thẻ này đến mọi đối tượng khách hàng được nhanh chóng và thuận lợi, từ đó góp phần gia tăng tốc độ chiếm lĩnh thị phần. Tính đến 31/12/2013, tổng số lượng thẻ Success phát hành tại Agribank Phú Thọ đạt 88.301 thẻ. Đây loại thẻ có số lượng phát hành lớn nhất chiến 92% số lượng thẻ đã phát hành tại Agribank Phú Thọ. Năm 2013, Agribank Phú Thọ vươn lên dẫn đầu toàn tỉnh về số lượng phát hành thẻ, chiếm 44% thị phần địa bàn tỉnh Phú Thọ. Số dư trên tài khoản tiền gửi phát hành thẻ đạt hơn 217 tỷ đồng. Số đơn vị trả lương qua tài khoản là 1.058 trong đó có 1012 đơn vị hưởng lương từ NSNN chiếm 40% khách hàng sử dụng thẻ Success của Agibank Phú Thọ, chiếm 62% trong tổng số lao động hưởng lương NSNN trả lương qua tài khoản tại các NHTM trên địa bàn.
Bảng 3.3: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ Success giai đoạn 2010 - 2013 Đơn vị tính: Thẻ, Triệu VNĐ
TT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013
1 Tổng số thẻ phát hành (số thẻ lũy kế) 46.121 57.864 71.130 88.301
2 Doanh số GD ( triệu VND) 71.248 98.171 130.002 175.000
3 Tổng số dư TKTG (Triệu VND) 23.060 44.123 80.355 150.000
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Sản phẩm thẻ Success đạt được mức độ tăng trưởng như trên phần lớn là do sự nỗ lực hết mình của đội ngũ cán bộ toàn chi nhánh trong việc tìm kiếm khách hàng để chiếm lĩnh thị trường. Cùng với sự chỉ đạo sát sao của Ban Giám Đốc và phòng chuyên đề nghiệp vụ thẻ, hàng năm các chi nhánh trong toàn tỉnh đều được giao khoán về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán qua thẻ để làm mục tiêu phát triển dich vụ thẻ trong năm.
Bên cạnh đó, nhờ có chính sách chung của nhà nước về việc thực hiện trả lương qua tài khoản, Agribank Phú Thọ đã nắm bắt cơ hội tiếp cận các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước để vận động khách hàng mở tài khoản thẻ cho cán bộ. Do đó mà trong những năm qua sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Phú Thọ đã tăng lên đáng kể
b. Thẻ ghi nợ nội địa Plus Success
Thẻ ghi nợ nội địa Agribank hạng vàng với tên gọi “Plus Success” mới ra đời kể từ ngày 01/07/2012. Thẻ Plus Success được xây dựng và phát triển dựa trên nền tảng thẻ Success là thương hiệu từ lâu đã trở nên quen thuộc với phần lớn người tiêu dùng Việt Nam. Thẻ Plus Success mang đầy đủ tính năng, tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa Success như: Dễ dàng thực hiện các giao dịch: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch tại 2.100 máy ATM và hàng nghìn EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank rộng khắp các tỉnh thành; Thuận tiện khi thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các Đơn vị chấp nhận thẻ và thanh toán trực tuyến qua Internet; Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking, v.v…
Ngoài ra, sản phẩm thẻ Plus Success còn mang đến những tính năng, tiện ích mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thể hiện sự vượt trội so với các sản phẩm thẻ nội địa thông thường. Hạn mức giao dịch thẻ cao đảm bảo mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng giao dịch. Đặc biệt, thẻ Plus Success có hạn mức thấu chi tối đa 50 triệu đồng và chủ thẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Plus Success sẽ được ưu tiên phục vụ tại tất cả các quầy giao dịch của Agribank trên toàn quốc.
Mặc dù mới ra đời nhưng trong một thời gian ngắn thẻ Plus Success đã thu hút được số lượng khách hàng đáng kể. Trong 6 tháng cuối năm 2012, Agribank Phú Thọ đã phát hành được 1.564 thẻ Plus Success chiến 2% số lượng thẻ phát hành năm 2012. Đến 31/12/2013 số lượng thẻ Plus Success đạt 3.745 thẻ, tăng 2.181 thẻ so với năm 2012. Đối tượng khách hàng chủ yếu là cán bộ các đơn vị trả lương qua tài khoản có thu nhập cao. Với những tính năng vượt trội so với sản phẩm thẻ nội địa thông thường, đây sẽ là một sản phẩm thẻ mà Agribank Phú Thọ chú trọng phát triển trong những năm sắp tới.
Bảng 3.4: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ “Plus Success” năm 2012-2013
Đơn vị tính: Thẻ, triệu VNĐ
STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013
1 Tổng số thẻ phát hành ( thẻ) 1.564 3.745 2 Doanh số GD (Triệu VND) 25.100 38.510 3 Tổng số dư TKTG (Triệu VND) 16.500 25.300
(Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ của Agribank Phú Thọ 2012 - 2013)
Sản phẩm thẻ Plus-Success đã được nhiều đối tượng khách hàng biết đến thể hiện qua sự tăng trưởng rõ rệt trong năm 2013 so với năm 2012. Đạt được kết quả trên là do Agribank Phú Thọ đã chú trọng trong công tác marketing, giới thiệu sản phẩm mới đến với khách hàng. Dựa vào những tính năng vượt trội so với thẻ ghi nợ nội địa thông thường đã thu hút hấp dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm mới
c. Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa/Master Card được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
là sản phẩm chiến lược có tính lâu dài. Với loại thẻ này cho phép chủ thẻ có thể sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet.
Tính đến ngày 31/12/2013 Agribank Phú Thọ mới phát hành được 454 thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 0,7% tổng số lượng thẻ đã phát hành, đây là một con số khá khiên tốn. Kết quả đạt được như vậy một phần cũng do Phú Thọ là một tỉnh miền núi nên các hoạt động giao dịch mua bán qua mạng chưa phát triển, số lượng khách hàng có nhu cầu đi nước ngoài không nhiều nên loại thẻ này chưa có thị trường để phát triển.
d. Thẻ liên kết thương hiệu Agribank - VBSP
Đây là sản phẩm thẻ liên kết giữa Agribank và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam, được phát hành trên cơ sở hợp tác trong lĩnh vực thẻ giữa hai ngân hàng và trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa với tên gọi Lập nghiệp. Đối tượng phát hành thẻ liên kết thương hiệu là học sinh, sinh viên thuộc các trường: đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề trên phạm vi toàn quốc được vay vốn theo chương trình hỗ trợ học sinh, sinh viên của VBSP. Sự ra đời của thẻ “Lập Nghiệp”, đánh dấu một bước tiến mới trong việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ của Agribank. Thẻ Lập nghiệp cũng có đủ tiện ích như thẻ “Success”. Sản phẩm thẻ vừa mang lại tiện ích cho Ngân hàng chính sách trong việc giải ngân khoản vay được nhanh chóng, thuận tiện vừa giúp Agribank quảng bá sản phẩm tới tầng lớp học sinh, sinh viên, cũng như góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm của Agribank.
Agribank Phú Thọ bắt đầu triển khai sản phẩm này từ tháng 9/2009, đến 31/12/2013 số lượng phát hành tại Agribank Phú Thọ đạt 3.067 thẻ chiến 3.2% tổng số lượng thẻ đã phát hành. Thẻ liên kết sinh viên đã giúp Agribank Phú Thọ đa dạng hóa sản phẩm thẻ và tiếp cận với một phân đoạn khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
mới. Tuy nhiên đến nay sản phẩm này chưa mang lại hiệu quả do số dư trên tài khoản tiền gửi phát hành thẻ đạt thấp, các khoản phí thu được từ sản phẩm này cũng rất hạn chế.
3.2.1.2. Nghiệp vụ phát hành thẻ theo khu vực
Agribank Phú Thọ hoạt động trong địa bàn tỉnh Phú Thọ với ba khu vực chính: thành phố, thị trấn và nông thôn. Do đặc điểm kinh tế ở các vùng miền khác nhau nên tốc độ phát triển dịch vụ thẻ cung khác nhau:
Bảng 3.5: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ theo khu vực giai đoạn 2010 - 2013 Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Thành phố Tỷ lệ (%) Thị trấn Tỷ lệ (%) Nông Thôn Tỷ lệ (%) Tổng cộng 2010 27.688 60 13.844 30 4.616 10 46.148 2011 32.465 55 17.528 29.6 9.036 15.4 59.029 2012 35.758 48 22.004 29 17.257 23 75.019 2013 40.226 42 28.005 29.4 27.336 28.6 95.567
((Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ của Agribank Phú Thọ 2010 - 2013)
Từ bảng số liệu cho thấy, trong giai đoạn đầu triển khai sản phẩm thẻ thì số lượng thẻ phát hành tập chung chủ yếu ở khu vực thành thị (chiếm 60% vào năm 2010) đến năm 2013 thì số lượng thẻ còn chiếm 42% ở khu vực thành thị. Ngược lại ở khu vực nông thôn, nếu như năm 2010, số lượng thẻ