5. Bố cục của luận văn
3.3.1. Những kết đạt được
Nghiệp vụ thẻ là một trong những nghiệp vụ mới của Agribank Phú Thọ. Bằng sự nỗ lực và cố gắng của Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ làm thẻ, Agribank Phú Thọ đã dạt được một số kết quả sau:
* Về công tác phát hành và thanh toán qua thẻ: Thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được nhiều người biết đến. Sau 07 năm (kể từ cuối năm 2006) Agribank Phú Thọ triển khai nghiệp vụ thẻ, số lượng thẻ ATM đã tăng lên nhanh chóng. Nếu như năm 2006 số lượng thẻ phát hành mới đạt 1.952 thẻ thì đến cuối năm 2013 con số này đã
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đạt 95.567 thẻ, tăng thêm 93.615 thẻ. Bảng số liệu dưới cho thấy đây là nhịp độ phát triển tương đối cao so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Bảng 3.8: Số thẻ ATM phát hành trên địa bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2013 Đơn vị: Thẻ Năm Ngân hàng 2010 2011 2012 2013 Agribank 46.148 59.029 75.019 95.567 BIDV 44.620 45.131 47.005 48.012 Vietinbank 55.371 59.765 61.524 63.037 NHTM khác 7.689 8.708 9.537 10.125 Tổng cộng 153.828 172.633 193.085 216.741
(Nguồn: Báo cáo tổng kết dịch vụ thẻ - NHNN Tỉnh Phú Thọ 2010 - 2013)
Theo nguồn số liệu báo cáo thống kê của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Thọ đến ngày 31/12/2013 thì số lượng thẻ ATM phát hành trong toàn tỉnh đạt 216.741 thẻ. Hiện tại Agribank Phú Thọ đang dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành, chiếm 44% thị phần toàn tỉnh. Kết quả này cho thấy Agribank Phú Thọ đã có hướng đi đúng trong việc chỉ đạo phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian qua.
Agribank Phú Thọ đã đạt được kết quả tăng trưởng như trên là do có lợi thế về mạng lưới máy ATM trang bị rộng khắp toàn tỉnh và đội ngũ cán bộ làm công tác phát triển thẻ luôn tâm huyết với công việc, chủ động tìm kiếm khách hàng, luôn trau dồi kiến thức nghiệp vụ mới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp cho Agribank Phú Thọ có thêm kênh huy động vốn mới và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng.
Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, Agribank Phú Thọ còn quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức khác; chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
Thường xuyên cập nhật và triển khai những dịch vụ thanh toán thẻ có tiện ích mới như: chuyển khoản qua tin nhắn, thanh toán mua hàng qua mạng internet… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
* Cở sở hạ tầng phục vụ cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện:
Trong thời gian qua, mạng lưới chấp nhận thẻ, hệ thống máy ATM, EDC gia tăng đáng kể. Hiện nay ATM/EDC của Agribank Phú Thọ chấp nhận thanh toán các loại thẻ quốc tế Visa, Master Card, JCB, CUP và các loại thẻ của 36 ngân hàng thành viên Banknetvn/Smartlink/VNBC phát hành; là ngân hàng duy nhất thuộc hệ thống Banketvn chấp nhận thanh toán thẻ CUP tại 100% ATM. Đến nay, Agribank Phú Thọ đang dẫn đầu thị trường tỉnh Phú Thọ về số lượng máy ATM/EDC.
* Tăng nguồn thu phí từ kinh doanh dịch vụ thẻ: Việc phát triển
kinh doanh dịch vụ thẻ đã mang lại cho Agribank Phú Thọ một nguồn thu đáng kể như: thu phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí tra soát, khiếu nại, thu từ các dịch vụ kèm theo dịch vụ thẻ, v.v... Năm 2010, thu từ nghiệp vụ thẻ là 3 tỷ đồng, năm 2011 là 6 tỷ đồng, năm 2012 là 10 tỷ đồng và năm 2013 đạt 15 tỷ đồng (Nguồn báo cáo tài chính 2010-2013 của Agribank Phú Thọ)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ giúp cho ngân hàng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng với mức chi phí thấp. Thông thường chủ thẻ phải duy trì số dư tối thiểu theo quy định của ngân hàng trong tài khoản thẻ, điều đó cũng giúp cho số dư tiền gửi của ngân hàng tăng thêm một cách đáng kể..
Như vậy, việc đầu cho phát triển dịch vụ thẻ hứa hẹn mang lại hiệu quả về mặt kinh tế tài chính cho Agribank Phú Thọ. Đặc biệt là khi NHNN Việt Nam cho phép các NHTM thu phí giao dịch rút tiền mặt nội mạng sẽ làm tăng phí giao dịch ngoại mạng tại máy ATM.
* Hình ảnh, thương hiệu: Việc đưa sản phẩm thẻ đến với nhiều đối tượng khách hàng đã góp phần quảng bá thêm hình ảnh thương hiệu cho Agribank Phú Thọ. Sản phẩm thẻ của Agribank Phú Thọ đã được nhiều đối tượng khách hàng biết đến, từ tầng lớp học sinh, sinh viên cho tới các cụ hưu trí. Qua việc sử dụng sản phẩm thẻ đã giúp cho khách hàng biết thêm nhiều sản phẩm khác của Agribank Phú.
* Đánh giá kết quả phiếu điều tra khảo sát khách hàng:
Những kết quả đạt được nêu trên còn được thể hiện rõ hơn qua kết quả phiếu điều tra khảo sát khách hàng (Bảng tổng hợp kết quả phiếu điều tra khảo sát khách hàng được thể hiện ở phần phụ lục số 02 của luận văn).
a. Kết quả điều tra tại mục I - Thông tin khách hàng
- Trong số 195 phiếu điều tra thu về cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank là đối tượng cán bộ đang công tác (chiếm 47%) và học sinh, sinh viên (chiếm 36%)
- Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 5-10 triệu đồng, có trình độ đại học và trên đại học là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất
b. Kết quả điều tra tại mục II - ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Trong số 195 khách hàng trả lời phiếu điều tra có 119 khách hàng trả lời đã từng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ (chiếm 61%)
- Trong số 76 người trả lời chưa sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ phần lớn là do khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng thẻ (chiếm 37%)
- Trong số các Ngân hàng được đưa ra lựa chọn, có 77 khách hàng (chiếm tỷ lệ 39%) trả lời sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của Agribank Phú Thọ khi có nhu cầu.
- Phần lớn khách hàng (chiếm 45%) đều cho rằng địa điểm giao dịch thuận tiện là yếu tố để họ quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ.
- Nhận xét về hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ của Agribank: Có 49% khách hàng cho rằng có hình thức đẹp, 36% khách hàng nhận xét là bình thường, chỉ có 4 khách hàng (chiếm 8%) cho rằng có hình thức xấu.
- Khi được hỏi về địa điểm lắp đặt máy ATM, phần lớn khách hàng cho rằng máy ATM của Agribank được lắp đặt thuận tiện, 32% khách hàng nhận xét bình thường, còn lại một số ít khách hàng (chiếm 7%) cho rằng máy ATM lắp đặt không thuận tiện.
- Trong số 195 khách hàng tham gia trả lời câu hỏi 2.7 thì có 97 khách hàng mong muốn Agribank Phú Thọ có tổng đài Contact centrer để trả lời thắc mắc, 56 khách hàng muốn được hưởng các chương trình ưu đãi khuyến mại.
- Trả lời câu hỏi 2.9 cho thấy: dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ được khách hàng biết đến chủ yếu là qua tờ rơi quảng cáo và bạn bè giới thiệu.
c. Kết quả điều tra tại mục III (phụ lục số 02) - ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank
Về mạng lưới hoạt động của máy ATM : Có 163 khách hàng chiếm tỷ lệ 83% đồng ý rằng Agribank có mạng lưới ATM rộng khắp toàn quốc.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Đây là một trong những ưu thế giúp tăng khả năng cạnh tranh của Agribank so với các ngân hàng thương mại khác.
Về thái độ phục vụ của nhân viên: phần lớn khách hàng coi trọng thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng và cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên hiện nay mới chỉ đạt mức độ bình thường. Điều này cho thấy Agribank Phú Thọ cần đổi mới phong cách giao dịch hơn nữa để khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái, hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng.
Về hình thức khuyến mại: có 47% khách hàng cho rằng hiện tại Agribank chưa có các chương trình khuyến mại hấp dẫn, 25% khách hàng cho rằng chi phí mở thẻ chưa được hợp lý. Đây chính là những gợi ý quan trọng để giúp Agribank Phú Thọ có thể tham khảo và xây dựng những chính sách khuyến mại phù hợp đối với khách hàng của mình.
Về mức phí giao dịch hiện nay (phí giao dịch tại máy ATM, phí mở thẻ...): Phần lớn khách hàng được điều tra cho rằng mức như vậy là hợp lý. Đây cũng là một trong những ưu điểm để khách hàng lựa chọn dung sản phẩm thẻ của Agribank.
* Đánh giá chung về kết quả phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Phú
Thọ giai đoạn 2010 - 2013
Agribank Phú Thọ đã trở thành ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ
phát hành trong địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Thu hút thêm được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng như các loại dịch vụ khác của Agribank, nhờ đó nâng cao thêm hình ảnh và vị thế của Agribank đối với khách hàng.
Cở sở hạ tầng, máy móc thiết bị, đường truyền thường xuyên được đầu tư cải thiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ.
Nhờ có mạng lưới giao dịch rộng khắp trong toàn tỉnh đã giúp cho phần lớn khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Có thể thấy đa dạng hóa các tiện ích và SPDV, nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngoài ra việc xây dựng các chính sách chăm sóc, khuyến mại phù hợp với từng đối tượng khách hàng là không thể thiếu khi xây dựng chiến lược phát triển nghiệp vụ thẻ đối với bất kỳ một ngân hàng nào. Kết quả của việc nghiên cứu, đánh giá nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ Agribank nói riêng là cơ sở để Agribank Phú Thọ xây dựng chiến lược phát triển SPDV thẻ giai đoạn 2014 - 2020.