5. Bố cục của luận văn
3.3.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ trong thời gian qua vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như:
Một là, tình trạng máy ATM không hoạt động do lỗi hệ thống vẫn
thường xuyên xảy ra gây bức xúc cho khách hàng. Nhiều chi nhánh Agribank cấp huyện còn chưa thực sự quan tâm đến chất lượng hoạt động của hệ thống ATM, như: Tiếp quỹ ATM không thường xuyên, vẫn còn tình trạng ATM hết tiền, hết giấy in nhật ký; chưa lắp đặt camera; chưa thực hiện bảo trì, bảo dưỡng ATM v.v… dẫn đến tình trạng ATM hoạt động không ổn định, hỏng hóc các thiết bị, v.v… ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của Agribank.
Hạn chế này được thể hiện rõ hơn qua kết quả điều tra ý kiến khách hàng về tình trạng hoạt động của máy ATM (câu hỏi 3.2 - phụ lục số 02): có 89 khách hàng chiếm tỷ lệ 46% cho rằng máy ATM hoạt động còn hay bị nghẽn mạng, hết tiền. Điều này cho thấy Agribank Phú Thọ phải chú trọng thay đổi, nâng cấp đường truyền để tránh tình trạng trên.
Hai là, số lượng máy rút tiền tự động ATM được phân bố chưa đồng
đều, chủ yếu tập chung ở khu vực thành thị đông dân cư nên việc phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ ở khu vực nông thôn, miền núi còn gặp nhiều trở
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ngại. Tại Tp Việt Trì được trang bị 8/25 máy ATM (chiếm 32% số máy ATM toàn tỉnh) trong khi đó các chi nhánh huyện, máy ATM chỉ được lắp đặt ở trung tâm huyện còn các khu vực xa trung tâm vẫn chưa có máy ATM phục vụ khách hàng. Đến những kỳ lĩnh lương qua thẻ ATM, khách hàng vẫn phải đi xa để rút tiền gây ra tâm lý không thích dùng thẻ nhận lương.
Theo kết quả điều tra khách hàng khi hỏi về “mong muốn được nhận lương qua thẻ ATM không?” (câu hỏi 3.13- phụ lục 02) thì có 46% khách hàng trả lời không đồng ý, 31% khách hàng cảm thấy bình thường. Điều đó cho thấy số lượng khách hàng không muốn nhận trả lương qua thẻ chiếm tỷ lệ cao.
Ba là, thanh toán thẻ nội địa qua POS chưa nhiều do hệ thống đường
truyền hay bị lỗi, ghẽn mạng.
Bốn là, mặc dù số lượng tài khoản thẻ tăng lên đáng kẻ, nhưng việc sử
dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ chưa tăng tương xứng, do đó việc giảm sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa nhiều, mặt khác làm tăng áp lực đối với việc duy trì hoạt động và tiếp quỹ tiền mặt cho ATM. Phần lớn khách hàng vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu nên để số dư để lại trong tài khoản không nhiều.
Năm là, sản phẩm thẻ đang phát hành tại Agribank Phú Thọ chưa đa
dạng. Agribank Phú Thọ mới chỉ tập trung phát hành những sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thông thường. Các sản phẩm thẻ khác như: thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, thẻ sinh viên vẫn chưa được phát triển.
Sáu là, chi phí cho hoạt động Marketing, tiếp thị còn chưa tương xứng
với sự đầu tư và yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Vốn đầu tư cho công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ là rất lớn, nhưng hoạt động Marketing vẫn chưa có kế hoạch dài hạn từ công tác khảo sát, xây dựng chiến lược đến các dự án tài trợ, quảng cáo.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chiến lược Marketing phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ chưa được nghiên cứu xây dựng và triển khai một cách bài bản, chưa có định hướng rõ ràng nên hiệu quả Marketing, tiếp thị chưa cao
Bảy là, với Agribank Phú Thọ, nghiệp vụ thẻ vẫn là nghiệp vụ mới và
phức tạp. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực của ban lãnh đạo nhằm nâng cao trình độ cán bộ làm thẻ như cử cán bộ tham gia các lớp học nghiệp vụ do Agribank Việt Nam tổ chức, học tập kinh nghiệm của các chi nhánh bạn… song do đa số cán bộ nghiệp vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ có trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên việc tiếp thu kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ còn hạn chế.
Ngoài ra, phần lớn cán bộ được phân công làm nghiệp vụ thẻ nhưng lại phải kiêm nhiện nhiều các nghiệp vụ khác nên không có nhiều thời gian nghiên cứu văn bản chế độ cũng như cập nhật những kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ.
Những hạn chế nêu trên là của Agribank Phú Thọ. Vì vậy, trong thời gian tới Agribank Phú Thọ cần có những giải pháp khắc phục để dịch vụ thẻ phát triển hơn nữa.
3.4. Những yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ
3.4.1. Yếu tố khách quan
3.4.1.1. Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân
Sử dụng tiền mặt trong chi tiêu đã trở thành thói quen chung của người dân Việt Nam. Tại địa bàn tỉnh Phú Thọ cũng vậy, đa số người dân vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt để mua sắm hay thanh toán hàng hóa dịch vụ.
Theo báo cáo thống kê của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Thọ thì trong năm 2010 doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ qua thẻ mới đạt gần 10% so với doanh số thanh toán bằng tiền mặt. Đến cuối năm 2013, doanh số thanh toán qua thẻ đạt được 30% so với doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng tiền mặt. Đây vẫn là một con số khiêm tốn so với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
số lượng thẻ đã phát hành trên địa bàn tỉnh. Mặc dù phần lớn các đơn vị hưởng lương ngân sách trên địa bành tỉnh đã thực hiện trả lương qua thẻ ATM của Agribank nhưng hầu hết khách hàng vẫn rút tiền mặt để chi tiêu, họ vẫn không quen thanh toán qua thẻ khi mua hàng hóa dịch vụ. Để thay đổi được thói quen này cần phải có thời gian, điều đó đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ.
Ngoài ra, địa bàn tỉnh Phú Thọ còn có một số huyện miền núi như huyện Tân sơn, Yên Lập kinh tế kém phát triển, trình độ dân trí thấp nên việc người dân tiếp cận với công nghệ thanh toán hiện đại như dịch vụ thẻ ATM gặp nhiều khó khăn.
3.4.1.2. Thu nhập của người sử dụng thẻ
Phú Thọ là tỉnh có dân số đông (khoảng 1,4 triệu người), trong đó dân số trong độ tuổi lao động (nhóm tuổi từ 15 đến 60 tuổi) chiếm tỷ trọng 63%, vì vậy cả tỉnh đã có khoảng 800 ngàn người trong độ tuổi lao động. Đây là thị trường đầy tiềm năng trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển sản phẩm, dịch thẻ nói riêng cho Agribank Phú Thọ.
Bên cạnh đó, mức thu nhập của người dân trong tỉnh ngày càng tăng (tính đến cuối năm 2013 thu nhập bình quân đầu người ở Phú Thọ là 1.015 USD/năm). Khi có thu nhập tăng cao, người dân sẽ dần làm quen với những công cụ thanh toán mới, nhu cầu mua sắm cũng gia tăng điều đó tạo cơ hội cho Agribank Phú Thọ có những định hướng cụ thể để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trong tương lai.
3.4.1.3. Cở sở vật chất, hạ tầng công nghệ
Như chúng ta đã biết, ngoài tiện ích, tính bảo mật thì điểm chấp nhận thanh toán và sử dụng thẻ là một yếu tố vô cùng quan trọng, tạo thuận lợi cho người sử dụng thẻ. Chúng ta không thể sử dụng để rút tiền mặt, thanh toán nếu không có máy ATM, POS, EDC, hoặc công nghệ hỗ trợ khác.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng công nghệ phát triển đã có tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi-rút tiền tự động. card điện từ, mobile banking….Việc khách hàng lựa chọn mở thẻ giao dịch với ngân hàng nào còn tùy thuộc vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tại Agribank Phú Thọ mặc dù đã có sự đầu tư vào hệ thống máy móc thiết bị, đường truyền song vẫn chưa được trang bị đồng bộ. Trong số 29 máy ATM được lắp đặt thì có 11 máy đã hết thời gian bảo hành, hay bị lỗi kỹ thuật khi khách hàng thực giao dịch gây phiền hà, bức xúc cho khách hàng. Bên cạnh đó hệ thống đường truyền vẫn chưa đạt được tốc độ xử lý tối đa gây nên tình trạng ngẽn mạng vào những giờ cao điểm.
Hạn chế nêu trên cũng đã phần nào làm ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ. Do đó trong thời gian tới đòi hỏi Agribank Phú Thọ phải chú trọng hơn nữa vào công tác cải thiện cơ sở hạ tầng công nghệ.
3.4.1.4. Môi trường cạnh tranh
Hiện nay Agribank Phú Thọ đang hoạt động kinh doanh trong môi trường có sự cạnh tranh khá lớn. Tại TP Việt Trì là trung tâm kinh tế chính trị của toàn tỉnh và cũng là nơi có nhiều các ngân hàng thương mại cùng hoạt động. Trên một địa bàn nhỏ hẹp như vậy mà có tới gần 20 ngân hàng thương mại kinh doanh dịch vụ thẻ. Đặc biệt là một số ngân hàng lớn như: Ngân hàng Đầu tư và phát triển, Ngân hàng Công Thương, Ngân hàng ngoại thương…là những ngân hàng đã có nhiều thâm niên trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ. Họ luôn những chính sách ưu đãi hấp dẫn khách hàng và có mối quan hệ rộng rãi trong tỉnh nên đã thu hút được một số lượng lớn khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ. Điều đó đặt ra cho Agribank Phú Thọ nhiều khó khăn trong việc đưa ra những chính sách khách hàng như thế nào cho phù hợp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.4.2. Yếu tố chủ quan
3.4.2.1. Trình độ của cán bộ làm công tác thẻ
Trình độ của cán bộ làm nghiệp vụ thẻ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trong thời gian quan, Agribank Phú Thọ đã tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ ATM. Song nhìn chung trình độ của cán bộ làm thẻ chưa đồng đều.
Tại Agribank Hội sở, đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ luôn được Ban giám đốc quan tâm đào tạo về nghiệp vụ và trang bị điều kiện cơ sở vật chất tốt nhất để phát triển; bố trí những cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ tin học và ngoại ngữ vững chắc để làm công tác phát triển thẻ. Ngoài ra cán bộ thẻ cũng luôn cố gắng nghiên cứu, trau dồi nghiệp vụ, học hỏi các chi nhánh bạn. Nhờ đó kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Hội sở đã phát triển nhanh trong những năm vừa qua.
Tại Agribank chi nhánh cấp huyện, phần lớn các cán bộ làm nghiệp vụ thẻ còn phải làm kiêm nhiệm các nghiệp vụ khác nên chưa dành nhiều thời gian chuyên sâu nghiên cứu nghiệp vụ thẻ. Do đó cũng làm ảnh hưởng đến tốc độ phát triển mảng kinh danh dịch vụ thẻ.
3.4.2.2. Mạng lưới chấp nhận thẻ
Agribank Phú Thọ là NHTM lớn nhất trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, có lợi thế tuyệt đối về quy mô vốn, mạng lưới hoạt động và cơ sở khách hàng. Đây là nền tảng, cơ sở quan trọng nhất trong việc phát triển và mở rộng mạng lưới chủ thẻ. Đến nay Agribank Phú Thọ đang dẫn đầu toàn tỉnh với số lượng thẻ phát hành lên tới hơn 90 ngàn thẻ các loại. Agribank Phú Thọ là ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng ATM, EDC với 29 ATM/87 ATM toàn địa bàn; 105EDC/153EDC trên toàn địa bàn, có quan hệ với hàng ngàn doanh nghiệp và hàng triệu cá nhân, hộ gia đình, v.v…Agribank Phú Thọ có ưu thế vượt trội so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn là có hệ thống
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ATM được trang bị ở tất cả các huyện trong toàn tỉnh. Đây cũng là một yếu tố quan trọng giúp Agribank Phú Thọ thu hút thêm được nhiều khách hàng mở tài khoản thẻ ATM .
Bên cạnh đó Agribank Phú Thọ mới triển khai được một đơn vị chấp nhận thẻ là Bệnh viện tỉnh Phú Thọ, lắp đặt một POS để thanh toán viện phí cho bệnh nhân. Với tỷ lệ 1/105 số POS hiện có thì đây là một con số quá nhỏ để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và làm ảnh hưởng đến tốc độ phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ. Trong thời gian tới để tăng doanh số thanh toán qua thẻ Agribank Phú Thọ cần mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ như nhà hàng, trường học và các khu thương mại lớn...
3.4.2.3. Công tác Marketing tiếp thị sản phẩm
Có thể nói công tác Marketing quảng cáo, tiếp thị sản phẩm có vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Như chúng ta đã biết, dịch vụ thẻ là một sản phẩm còn mới mẻ đối với nhiều đối tượng khách hàng. Nếu như không sử dụng các khênh truyền thông quảng cáo thì khách hàng sẽ khó biết đến những tiện ích của sản phẩm hiện đại này.
Trong thời gian qua, Agribank Phú Thọ cũng đã chú trọng đến công tác marketing quảng cáo sản phẩm dịch vụ thẻ nhưng chưa thật đúng mức. Công tác marketing mới chỉ dừng lại ở mức quảng cáo sản phẩm qua báo, đài, tờ rơi. Công tác tiếp cận sâu đến từng đối tượng khách hàng, công tác chăm sóc những khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng vẫn chưa được thực hiện đồng bộ. Do đó còn xảy ra tình trạng khách hàng đã sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank Phú Thọ chuyển sang sử dụng sản phẩm thẻ của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ngân hàng khác. Điều đó đã ảnh hưởng đến kết quả phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ.
3.5. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của Agribank Phú Thọ so với các NHTM khác trên địa bàn NHTM khác trên địa bàn
Phân tích, đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Agribank Phú Thọ trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ thông qua phân tích mô hình SWOT, cụ thể như sau:
Bảng 3.9: Tổng hợp phân tích mô hình SWOT
Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)
SWOT
1. Là NHTM lớn nhất trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, có lợi thế tuyệt đối về quy mô vốn, mạng lưới hoạt động và cơ sở khách hàng.
2. Thương hiệu, uy tín của Agribank Phú Thọ ngày càng được khẳng định và nâng cao trên thị trường; 3. Có nguồn nhân lực dồi dào, đội ngũ cán bộ trẻ năng động dễ tiếp thu những dịch vụ ngân hàng hiện đại
4. Giá cung cấp dịch vụ thẻ phù hợp, đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn 1. Danh mục SPDV thẻ còn hạn chế về tiện ích và các dịch vụ gia tăng trên thẻ chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
2. Tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ còn thấp so với chi phí đầu tư và tiềm năng hoạt động của ngân hàng 3. Trình độ đội ngũ cán bộ chưa đồng đều, kỹ năng bán hàng của cán bộ chi nhánh còn yếu . 4. Công tác Marketing, tiếp thị chưa bài bản, chuyên nghiệp, chưa có những chương trình quảng cáo tiếp thị sâu rộng tập trung vào các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
5. Có mối quan hệ rộng rãi với các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh
sản phẩm, dịch vụ thẻ. 5. Máy ATM hoạt động còn hay bị lỗi mạng
Cơ hội (O) Kết hợp S +O Kết hợp W + O
1. Tình hình kinh tế, chính trị xã hội của tỉnh Phú Thọ ổn định tạo môi trường pháp luật, kinh doanh thuận lợi.
2. Là tỉnh có dân số đông (hơn 1.400 ngàn người) Đây là thị trường đầy tiềm năng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. 3. Việc mở và sử dụng thẻ thanh toán qua ngân hàng trong khu vực dân cư còn