5. Bố cục của luận văn
4.3.5. Kiến nghị đối với chi nhánh Agribank Phú Thọ
- Hạn chế việc luân chuyển cán bộ nghiệp vụ thẻ đã được đào tạo chuyên môn về nghiệp vụ thẻ sang các bộ phận khác để giảm bớt được thời gian đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ mới nhận việc;
- Hoàn thiện mô hình tổ chức theo hướng sớm thành lập Phòng kinh doanh thẻ. Có như vậy nghiệp vụ thẻ sẽ được nghiên cứu chuyên sâu, tạo điều kiện phát triển mang tính chuyên nghiệp hơn.
- Hàng năm tổ chức cho cán bộ làm nghiệp vụ thẻ đi học tập kinh nghiệm tại các đơn vị bạn để nâng cao trình độ chuyên môn.
- Có chính sách khuyến khích, động viên những cán bộ tiếp thị được các đơn vị mở thẻ để trả lương.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Trên cơ sở lý luận chung về dịch vụ thẻ ngân hàng của thế giới và Việt Nam trong giai đoạn đất nước hội nhập phát triển, kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu, báo cáo của Agribank Việt Nam, Ngân hàng nhà nước tỉnh Phú Thọ, Tổ chức thẻ quốc tế về tình hình phát triển dịch vụ thẻ qua các năm; đồng thời kết hợp nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ, luận văn đã nghiên cứu được một số vấn đề chính như sau:
1. Hệ thống hóa cở sở lý luận chung về dịch vụ thẻ ngân hàng. Đây là nền tảng cho việc nghiên cứu
2. Nhấn mạnh được những ưu điểm và nhược điểm trong công tác dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ để từ đó xác lập hướng phát triển, kiến tạo lợi thế cạnh tranh và triển khai các chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với dặc trưng của mình.
3. Đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ qua việc nghiên cứu phiếu điều tra khảo sát khách hàng
4. Đánh giá những kết quả đã đạt được và những hạn chế tồn tại trong công tác kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank tỉnh Phú Thọ để từ đó đưa ra những giải pháp có tính thực tiễn nhằm nhằm mở rộng và phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ tại Agribank tỉnh Phú Thọ trong thời gian tới.
5. Đề xuất một số kiến nghị nhằm tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ thẻ nói chung và của Agribank Phú Thọ nói riêng.
Việc nâng cao uy tín, vị thế bằng cách phát huy các dịch vụ thế mạnh của mình là một trong những hướng đi đúng đắn của các ngân hàng thương mại hiện nay. Trong cuốn luận văn này tác giả đã thấy được dịch vụ thẻ cũng là một trong những dịch vụ trọng tâm mà Agribank Phú Thọ cần quan tâm và phát huy đúng mức trong thời gian tới
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Những giải pháp trong luận văn được nghiên cứu dựa trên những đặc trưng cơ bản của Agribank Phú Thọ đang có, do đó nó mang tính thiết thực có thể áp dụng được để góp phần phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh. Nhằm thực hiện tốt mục tiêu xây dựng Agribank Phú Thọ trở thành một Ngân hàng thương mại chủ lực có uy tín trong lĩnh vực phát triển kinh tế tại địa phương, hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao, an toàn, bền vững, tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ hiện đại, kinh doanh đa năng, mở rộng và phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực và quản trị kinh doanh đạt mức tiên tiến, có khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Chi nhánh luôn chú ý giữ vững các thế mạnh của mình và tham khảo thông tin thị trường, lắng nghe ý kiến và yêu cầu của khách hàng về sản dịch vụ cung ứng của chi nhánh, tăng cường công tác quản lý nhân sự, thường xuyên cải tiến quản lý để tạo nền móng cho Agribank Phú Thọ phát triển bền vững, đạt mục tiêu đã đề ra.
Qua luận văn này tác giả hy vọng rằng những giải pháp được đưa ra sớm được áp dụng không chỉ tại Agribank Phú Thọ, mà còn có thể là một sự lựa chọn giải pháp phù hợp cho các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thẻ trên chặng đường hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Các vấn đề nêu trong luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót cần phải tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa mới đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của đất nước trong thời kỳ Công nghiệp hóa và Hiện đại hóa.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo Tổng kết nghiệp vụ thẻ các năm 2010, 2011, 2012; 2013 của Agribank Phú Thọ;
2. Báo cáo Tổng kết nghiệp vụ thẻ các năm 2010, 2011, 2012; 2013 Agribank Việt Nam;
3. Báo cáo tổng kết dịch vụ thẻ của Ngân hàng nhà nước tỉnh Phú Thọ các năm 2010, 2011, 2012, 2013.
4. Báo cáo của Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam các năm 2010, 2011, 2012, 2013.
5. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006), Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.
6. Tạp chí Phát triển và Hội nhập số 7(17)-tháng 11-12/2012.
7. Thông tin trên mạng internet: www//tapchitaichinh.vn, www//baomoi.com. 8. Bùi Quang Tiến (2013). Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
CHI NHÁNH PHÚ THỌ ĐỊA CHỈ: SỐ 6, ĐƯỜNG TRẦN PHÚ, GIA CẨM, VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ
ĐT: 0210-3811 563 - FAX: 0210-3810 130
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
(Ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ) Kính gửi: Quý khách hàng
Agribank Phú Thọ chân thành cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của Quý khách trong suốt thời gian qua. Để có thể phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ, chúng tôi rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây:
I. Thông tin chung
1. Họ và tên khách hàng: ... 2. Địa chỉ: ... 3. Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Cán bộ đang công tác
Hưu trí Khác
4. Thu nhập/tháng
Dưới 2 triệu đồng Từ 2-5 triệu đồng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
5. Trình độ học vấn
Sơ cấp Trung cấp
Cao đảng Đại học Khác
II. Ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ
1. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ chưa?
Đã sử dụng Chưa sử dụng
2. Lý do Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ ?
Chưa có nhu cầu dùng thẻ ATM
Dùng thẻ không tiện ích
Địa điểm giao dịch không thuận tiện
Sản phẩm thẻ chưa đa dạng
Lý do khác: ...
3. Khi có nhu cầu dùng thẻ Anh/Chị sẽ lựa chọn sử dụng sảm phẩm thẻ của ngân hàng nào ?
Ngân hàng Nông nghiệp &PTNT (Agribank)
Ngân hàng đầu tư&PT (BIDV)
Ngân hàng Công thương (Vietinbank)
Ngân hàng phát triển nhà (MHB)
Ngân hàng khác
4. Yếu tố nào quyết định để Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ?
Hình ảnh thương hiệu
Chất lượng dịch vụ
Địa điểm giao dịch thuận tiện
Các hình thức khuyến mại hấp dẫn
Sản phẩm đa dạng, linh hoạt
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện
5. Anh /chị cảm thấy hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ Agribank như thế nào?
Rất đẹp Đẹp Bình thường
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
6. Theo Anh /chị địa điểm lắp đặt máy ATM của Agribank Phú Thọ có thuận tiện, dễ tìm kiếm không?
Rất thuận tiện Thuận tiện
Bình thường Không thuận tiện
7. Theo Anh/chị, Agribank Phú Thọ cần thay đổi những gì để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn?
Có tổng đài (contact center) trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Có các chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân các ngày lễ, tết, sinh nhật.
Có dịch vụ giao dịch tại nhà
Khác …
8. Anh/Chị thích hình thức khuyến mại nào khi mở tài khoản thẻ của Agribank Phú Thọ?
Tặng tiền vào tài khoản
Tặng quà bằng hiện vật
Tặng phiếu mua hàng
Bốc thăm may mắn
Hình thức khác…
9. Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ qua các phương tiện truyền thông nào?
Qua truyền hình
Qua báo
Qua bạn bè
Qua tờ rơi quảng cáo
Hình thức khác
10. Khi thực hiện giao dịch tại máy ATM của Agribank Phú Thọ Anh/Chị thấy?
Dễ sử dụng
Bình thường
Khó sử dụng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
III. Khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank
- Tiêu chí “Mức độ quan trọng” - Đối với khách hàng, các yếu tố được liệt kê dưới đây có tầm quan trọng như thế nào trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank? Từ (1): mức độ quan trọng thấp nhất đến (5): mức độ quan trọng cao nhất.
Trong đó: (1) là hoàn toàn không đồng ý, (2) là không đồng ý, (3) là bình thường, (4) là đồng ý, (5) là hoàn toàn đồng ý
Số
TT Yếu tố Mức độ quan trọng 1 2 3 4 5
3.1 Agribank có mạng lưới ATM rộng khắp
trên toàn quốc
3.2 Máy ATM luôn hoạt động ổn định, không
có tình trạng nghẽn mạng hay hết tiền
3.3 Khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch
qua máy ATM
3.4 Phí vấn tin, in sao kê, rút tiền,chuyển khoản
tại máy ATM là phù hợp
3.5 Máy ATM được trang trí đẹp, sạch sẽ
3.6 Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản,
nhanh chóng, thuận tiện
3.7 Có nhiều hình thức mở thẻ, sản phẩm thẻ
đa dạng
3.8 Chi phí mở thẻ hiện nay là hợp lý
3.9 Có các hình thức khuyến mãi hấp dẫn khi
mở tài khoản thẻ
3.10 Sử dụng thẻ luôn có độ an toàn, có tính bảo
mật cao
3.11 Giao dịch viên luôn có thái độ vui vẻ, thân
thiện khi giao dịch với khách hàng
3.12 Có thể dễ dàng kiểm soát biến động tài
khoản qua dịch vụ SMS
3.13 Khách hàng mong muốn được nhận lương
qua thẻ
3.14 KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của
Agribank trong tương lai
3.15 KH sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHỤ LỤC 02:
TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
(Trong 200 phiếu phát ra, tác giả thu về được 195 phiếu)
I/ Bảng tổng hợp y kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank
STT Câu hỏi Câu trả lời
Tổng số phiếu Số phiếu Tỷ lệ % I Thông tin khách hàng 1 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên
195 70 36 Cán bộ đang công tác 91 47 Cán bộ nghỉ hưu 8 4 Đối tượng khác 26 13 2 Thu nhập/tháng Dưới 2 triệu đồng 195 29 15 Từ 2-5 triệu đồng 49 25 Từ 5-10 triệu đồng 92 47 Trên 10 triệu đồng 25 13 3 Trình độ học vấn Trung cấp 195 21 11 Cao đẳng 55 28
Đại học và trên đại học 97 50
Khác 22 11
II Ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ
2.1 Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ chưa? Đã sử dụng 195 119 61 Chưa sử dụng 76 39 2.2 Lý do Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ (Trong số 76 người trả lời ở câu 2.1)
Chưa có nhu cầu dùng thẻ ATM
76
28 37 Dùng thẻ không tiện ích 19 25 Địa điểm giao dịch không
thuận tiện 7 9
Sản phẩm thẻ chưa đa dạng 13 17
Lý do khác 9 12
2.3
Khi có nhu cầu dùng thẻ Anh/Chị sẽ lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng nào?
Ngân hàng Nông nghiệp
195
77 39 Ngân hàng đầu tư &PT 42 22 Ngân hàng Công Thương 29 15
Ngân hàng PT Nhà 18 9
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2.4 Yếu tố nào quyết định để Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ? Hình ảnh thương hiệu 195 14 7 Chất lượng dịch vụ 31 16
Địa điểm giao dịch thuận tiện 88 45
Khuyến mại hấp dẫn 21 11
Sản phẩm đa dạng, linh hoạt 26 13 Thủ tục đơn giản, nhanh
chóng, thuận tiện 15 8
2.5
Anh /chị cảm thấy hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ Agribank như thế nào?
Rất đẹp 195 22 11 Đẹp 95 49 Bình thường 70 36 Xấu 8 4 Rất xấu 0 0 2.6
Theo anh/Chị địa điểm lắp đặt máy ATM của Agribank Phú Thọ có thuận tiện, dễ tìm không?
Rất thuận tiện
195
24 12
Thuận tiện 95 49
Bình thường 62 32
Không thuận tiện 14 7
2.7
Theo Anh/Chị, Agribank Phú Thọ cần thay đổi những gì để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn?
Có tổng đài Contact centrer trả lời thắc mắc
195
97 49 Có các chương trình ưu đãi,
khuyến mại…. 56 29
Có dịch vụ giao dịch tại nhà 31 16
Khác 11 6
2.8
Anh,Chị thích hình thức khuyến mại nào khi mở TK thẻ của Agribank Phú Thọ Tặng tiền vào TK 195 59 30 Tặng quà bằng hiện vật 67 34 Tặng phiếu mua hàng 35 18 Bốc thăm may mắn 21 11 Hình thức khác 13 7 2.9 Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ qua các phương tiện truyền thông nào?
Truyền hình
195
20 10
Báo 35 18
Tờ rơi quảng cáo 61 31
Bạn bè 68 35
Hình thức khác 11 6
2.10
Khi thực hiện giao dịch tại máy ATM của Agribank Phú Thọ Anh/Chị cảm thấy? Dễ sử dụng 195 103 53 Bình thường 81 42 Khó sử dụng 11 5 Rất khó sử dụng 0 0
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
II/ Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng về chất lƣợng SPDV thẻ của Agribank
Chất lượng dịch vụ thẻ theo cấp độ quan trọng từ 1 đến 5: Trong đó: 1 là hoàn toàn không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là bình thường; 4 đồng ý; 5 hoàn toàn đồng ý). Cấp độ Nội dung Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Tỷ lệ % 2 Tỷ lệ % 3 Tỷ lệ % 4 Tỷ lệ % 5 Tỷ lệ % 3.1. Agribank có mạng lưới
ATM rộng khắp trên toàn quốc 0 0 7 4 25 13 88 45 75 38
3.2. Máy ATM luôn hoạt động ổn định, không có tình trạng nghẽn mạng hay hết tiền
19 10 70 36 43 22 35 18 28 14
3.3. Khách hàng có thể thực hiện
mọi giao dịch qua máy ATM 4 2 6 3 70 36 76 39 39 20
3.4. Phí giao dịch tại mát
ATM hiện nay là phù hợp 10 5 41 21 105 54 34 17 5 3
3.5. Máy ATM được trang trí
sạch đẹp 17 9 21 11 106 54 39 20 12 6
3.6. Thủ tục phát hành thẻ đơn
giản, nhanh gọn 12 6 15 8 123 63 25 13 20 10
3.7. Có nhiều hình thức mở
thẻ, SP thẻ đa dạng 31 16 25 13 102 52 27 14 10 5
3.8. Chi phí mở thẻ hiện nay là
hợp lý 29 15 21 11 92 47 37 19 16 8
3.9. Có các hình thức khuyến
mãi hấp dẫn khi mở TK thẻ 6 3 85 44 38 19 40 20 26 14
3.10. Sử dụng thẻ luôn có độ
an toàn, có tính bảo mật cao 10 5 24 12 89 46 57 29 15 8
3.11. GDV luôn có thái độ vui
vẻ, thân thiện khi GD với KH 12 6 10 5 70 36 75 38 28 15
3.12. Có thể dễ dàng kiểm soát
biến động tài khoản qua DV SMS 5 3 12 6 65 33 73 38 40 20
3.13. Khách hàng mong muốn
được nhận lương qua thẻ 40 20 50 26 60 31 35 18 10 5
3.14. KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank