3.1 Sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Trước hết, cần khẳng định các chủ thể tham gia các quan hệ mua bán trực tuyến là những chủ thể của các quan hệ tư, được điều chỉnh bởi pháp luật Dân sự và pháp luật
về Giao dịch điện tử với đặc trưng là sự tự nguyện, bình đẳng và tự do ý chí. Pháp luật Dân sự dựa trên một giả định là giữa các bên tham gia vào quan hệ phải có sự bình đẳng. Khi một bên đã đồng ý giao dịch một với bên khác dưới các điều kiện giao dịch nhất định thì đó là mong muốn của họ và pháp luật tơn trọng ý chí đó của họ. Pháp luật sẽ khơng can thiệp trực tiếp vào ý chí đó và chỉ trong trường hợp có sự hạn chế về mặt ý chí của một bên, dẫn đến mất khả năng thỏa thuận một cách bình đẳng (như mất năng lực hành vi, hạn chế năng lực hành vi, lừa dối, cưỡng ép,...) thì pháp luật Dân sự mới can thiệp vào sự thỏa thuận này. Quan hệ giữa người tiêu dùng và các chủ thể bán hàng trên mạng trước hết cũng là quan hệ tư và do vậy, nó được điều chỉnh bằng các quy định của pháp luật Dân sự. Vấn đề là ở chỗ tự thân trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng và các chủ thể bán hàng trên mạng đã tồn tại sự bất bình đẳng “Trong giao dịch tiêu dùng, các hành vi thương mại không công bằng đang trở nên rất phổ biến… Việc tiếp thị hàng hóa và dịch vụ được thực hiện bằng những đơn vị có tổ chức và bởi các nhà kinh doanh đã được huấn luyện. Những người tiêu dùng không được đào tạo không ở vị trí ngang bằng với những thương gia, những người đang cố gắng thuyết phục họ mua hàng hóa và dịch vụ với các điều khoản và điều kiện giao dịch thích hợp cho người bán. Người tiêu dùng cần được pháp luật bảo vệ.”61 Do đó, pháp luật cần phải có những biện pháp can thiệp để nhằm đưa mối quan hệ này về trạng thái cân bằng lợi ích giữa các bên, đảm bảo được sự bình đẳng cơ bản trong hoạt động mua bán trực tuyến.
Hợp đồng mua bán trực tuyến là một trong những đặc trưng cho các giao dịch được thiết lập từ xa. Trong mối quan hệ này, người tiêu dùng luôn ở thế yếu so với các thương nhân thực hiện mua bán hàng hóa trực tuyến trên mạng. Thế yếu này bắt nguồn từ chính phương thức giao kết hợp đồng là phải sử dụng những biện pháp liên lạc, tiến hành giao kết từ xa thơng qua mạng Internet. Do đó người tiêu dùng có thể thiếu thơng tin về tình hình sản phẩm trên thực tế, khơng thể kiểm tra được hàng hóa trực tiếp như trong mua bán truyền thống, người mua khơng thể xem màu sắc, kích cỡ hay chất liệu sản phẩm một cách trực tiếp cũng như sự hạn chế về hiểu biết đối với những quy định của pháp luật điều chỉnh quan hệ hợp đồng trong lĩnh vực mua bán trực tuyến, thiếu các kiến thức về lĩnh vực tin học, cơng nghệ để tự có thể bảo vệ mình trước những rủi ro có thể xảy ra trong giao dịch. Điều đó có thể gây ra những khó khăn nhất định, những nguy cơ tiềm ẩn cho bên mua. Kế đến, trong hoạt động mua bán trực tuyến hợp đồng được giao kết dưới dạng chủ yếu là hợp đồng theo mẫu đã được bên bán tiến hành soạn thảo
61 Xem: “ Luật bảo vệ người tiêu dùng có nên quy định tổ chức là người tiêu dùng?” GS-TS. Lê Hồng Hạnh, Ths. Trần Thị Quang Hồng - Tạp chí nghiên cứu lập pháp số 181 ngày 20 tháng 10 năm 2010 Trần Thị Quang Hồng - Tạp chí nghiên cứu lập pháp số 181 ngày 20 tháng 10 năm 2010
sẵn thì vị thế của người tiêu dùng lại càng yếu thế hơn vì họ khó có thể tiến hành thỏa thuận và thương lượng về các nội dung của hợp đồng. Đặc điểm này là một trong những nguyên nhân gây ra sự bất bình đẳng giữa các bên trong giao kết. Vì vậy, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng trực tuyến bằng những quy định của pháp luật là cần thiết.
Hoạt động mua bán trực tuyến ngày càng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho xã hội, sự thành công của hoạt động mua bán trực tuyến này phụ thuộc nhiều vào việc xây dựng một môi trường giao dịch thu hút, thuận lợi cũng như an toàn đối với các bên tham gia giao dịch. Một yếu tố quan trọng để tạo lịng tin và sự tín nhiệm trong giao kết hợp đồng mua bán trực tuyến là phải bảo vệ được người tiêu dùng, tạo ra sự bình đẳng thực sự giữa các bên trong giao dịch trực tuyến. Thực tế đã chứng minh rằng người tiêu dùng ngay trong các giao dịch truyền thống đã thực sự là bên yếu so với bên bán, điều này càng dễ nhận thấy hơn trong các giao dịch trực tuyến. Và việc pháp luật cần phải có các quy định để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động mua bán trực tuyến là rất thiết nhằm tạo một mơi trường bình đẳng, cân bằng lời ích giữa các bên để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động mua bán trực tuyến ngày càng phát triển và thu hút được tồn xã hội tham gia góp phần xậy dựng và phát triển nền kinh tế quốc gia theo hướng tiến bộ, hòa nhập với nền kinh tế quốc tế.
3.2 Các yêu cầu của pháp luật đặt ra đối với bên bán
Thấy được tầm quan trọng của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng mua bán trực tuyến đối với sự phát triển bền vững của loại hình kinh doanh trên mạng cũng như đối với sự phát triển ổn định của nền kinh tế quốc gia. Nhà nước đã từng bước xây dựng và hoàn thiện các quy định pháp luật để điều chỉnh các quan hệ này. Đầu tiên là phải kể đến Luật Công nghệ thông tin năm 2006 quy định tại Khoản 2 Điều 30 thì khi thực hiện việc kinh doanh trên mạng, một website bán hàng phải bảo đảm các yêu cầu: “a) cung cấp đầy đủ, chính xác thơng tin về hàng hóa, dịch
vụ, điều kiện giao dịch, thủ tục giải quyết tranh chấp và bồi thường thiệt hại; b) cung cấp cho người tiêu dùng thông tin về phương thức thanh tốn an tồn và tiện lợi trên môi trường mạng; c) cơng bố các trường hợp người tiêu dùng có quyền hủy bỏ, sửa đổi thỏa thuận trên môi trường mạng.” Điều 31 Luật Công nghệ thông tin năm 2005 “Trừ trường hợp các bên liên quan có thoả thuận khác, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ phải cung cấp các thông tin sau đây cho việc giao kết hợp đồng: a) trình tự thực hiện để tiến tới giao kết hợp đồng trên môi trường mạng; b) biện pháp kỹ thuật xác định và sửa đổi thông tin nhập sai; c) việc lưu trữ hồ sơ hợp đồng và cho phép truy
nhập hồ sơ đó. Khi đưa ra các thơng tin về điều kiện hợp đồng cho người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân phải bảo đảm cho người tiêu dùng khả năng lưu trữ và tái tạo được các thơng tin đó”. Tuy nhiên, các quy định trên chỉ mới là những quy định khái quát, mang
tính ngun tắc, để có thể áp dụng vào thực tiễn thì cần phải có các quy định cụ thể hơn, chi tiết hơn. Thực hiện chức năng quản lý nhà nước về thương mại điện tử, Bộ công thương đã xây dựng và ban hành Thông tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21 tháng 7 năm 2008 về hướng dẫn việc cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử nhằm đáp ứng các nhu cầu nói trên của thực tiễn kinh doanh. Thơng tư được xây dựng theo những quan điểm chủ yếu là: điều chỉnh những vấn đề mang tính đặc thù của việc giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử, còn việc thực hiện hợp đồng được điều chỉnh bởi pháp luật chung về hợp đồng (cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phải tuân thủ những quy định chung của pháp luật trong lĩnh vực thương mại); điều chỉnh việc giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử giữa thương nhân và khác hàng. Mục tiêu của Thông tư là đảm bảo sự cân bằng lợi ích giữa các bên tham gia giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử do khách hàng thường ở thế bất lợi trong việc tiếp cận thông tin và bị động hơn trong việc thỏa thuận các điều kiện hợp đồng; đưa ra một khung quy định chung về những thông tin cơ bản mà người bán phải cung cấp cho bên mua cũng như một quy trình giao kết hợp đồng trên các website thương mại điện tử rõ ràng nhằm bảo vệ lợi ích tối thiểu cho khách hàng. Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu các quy định này về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng mua bán trực tuyến từ việc pháp luật đặt ra những yêu cầu đối với bên bán.
3.2.1 Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho người tiêu dùng
Một trong những yêu cầu quan trọng đầu tiên trong việc giao kết hợp đồng mua bán trực tuyến là việc bên bán phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho người mua. Đó là các thơng tin cơ bản về chính bản thân bên bán như: tên giao dịch của thương nhân, địa chỉ, trụ sở (bao gồm cả địa chỉ trên mạng, và địa chỉ ngoài thực tế), các giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh được nhà nước cấp, các thông tin về địa chỉ để liên lạc khi cần thiết như điện thoại, thư điện tử,... Kế đó, là các thơng tin về sản phẩm như chất lượng, nhà sản xuất; các điều kiện giao dịch như quyền nghĩa vụ các bên, phương thức thanh tốn,…Việc cung cấp các thơng tin này một cách chính xác và trung thực là một trong những yếu tố để bảo vệ quyền lợi của bên mua, mà cụ thể trong trường hợp này là người tiêu dùng. Nhằm giải quyết vấn đề này cũng như chi tiết quá nghị định 57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử, tại Thông tư số 09/2008/TT-BCT đã quy định
cụ thể những thông tin mà người bán cần phải cung cấp trên website bán hàng, theo quy định từ Khoản 12 đến 16 Thơng tư này. Đó là các quy định cung cấp thơng tin về hàng hóa để khách hàng có thể xác định được tính chất của hàng hóa để hạn chế hiểu nhầm khi tiến hành giao kết, cung cấp thơng tin về giá cả, giá đó là đã bao gồm hay chưa bao gồm những chi phí liên quan như phí vận chuyển, chi phí bảo quản, các loại thuế, các thông tin về các điều khoản giao dịch, thông tin về vận chuyển và giao nhận, thông tin về phương thức thanh tốn. Đối với việc cung cấp thơng tin về thương nhân và người sở hữu website được quy định tại Khoản 17 Thông tư 09/2008/TT-BCT đã quy định: “ a)
thương nhân và người sở hữu website phải công bố những thông tin tối thiểu sau trên website : tên, địa chỉ trụ sở; số ngày cấp và nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh; số điện thoại, địa chỉ thư điện tử hoặc một phương tiện liên hệ trực tuyến khác. b) Thông tin về người sở hữu website phải được hiện thị tại trang chủ của website.” Đối với công bố một website là website thương mại điện tử uy tín thì pháp luật địi hỏi bên bán phải cung cấp cho khách hàng chính xác về mục đích, phạm vi, đối tượng và tiêu chuẩn đánh giá của những chương trình đã đánh giá, xếp hạng website.62 Đối với sàn giao dịch thương mại điện tử63 thì ngồi người bán phải cung cấp các thông tin theo quy định, người chủ sở hữu sàn giao dịch cũng phải cung cấp đầy đủ các thông tin về bản thân, cũng như giấy phép kinh doanh trên website của mình. Theo quy định tại Điều 12 Thơng tư số 46/2010/TT-BCT thì người chủ sở hữu website, người chủ sở hữu sàn giao dịch điện tử phải chịu trách nhiệm liên đới với thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng trên website của mình dựa trên các thỏa thuận đã được quy định trong hợp đồng dịch vụ hoặc thỏa thuận hợp tác giữa các bên. Trong trường hợp khơng có thỏa thuận thì chủ sở hữu website phải chịu trách nhiệm trong trường hợp việc bán hàng hóa trên website vi phạm các quy định tại Thông tư số 09/2008/TT-BCT. Điều này sẽ làm hạn chế bớt rủi ro của bên mua trong trường hợp có xảy ra tranh chấp vì người chủ sỡ hữu website trong phạm vi trách nhiệm của mình cũng phải tiến hành xác minh các thơng tin về người bán đã đăng tải sản phẩm bán hàng trên website do mình là chủ sở hữu và cũng phải chịu trách nhiệm liên đới trước người tiêu dùng trong một số trường hợp. Tại Điều 3, Điều 4 Thông tư 46/2010/TT-BCT cũng quy định chỉ có các thương nhân đã đăng ký kinh doanh mới được lập website thương mại điện tử để tiến hành hoạt động thương mại và các chứng nhận đăng ký kinh doanh phải được công bố rõ ràng trên trang