2.3 Đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của Chi nhánh Bắc An Giang:
2.3.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh:
2.3.2.1 Về phía khách hàng:
- Khách hàng ưa chuộng NH có lãi suất cho vay thấp (đối với đối tượng vay số tiền lớn, không chú trọng thời gian giải quyết hồ sơ) hoặc thích giao dịch với ngân
hàng đơn giản hóa thủ tục nhưng với lãi suất cho vay cao hơn BIDV (do nhu cầu vốn cấp thiết).
- Thói quen và tâm lý giao dịch.
- Hài lòng với Ngân hàng nào định giá tài sản đảm bảo cao hơn.
- Khách hàng có nguồn vốn nhàn rỗi lớn thường thỏa thuận lãi suất với ngân hàng để nhận được nhiều hậu mãi.
- Khách hàng có xu hướng mở tài khoản giao dịch tại nhiều ngân hàng để được hưởng phí chuyển tiền thấp trong cùng hệ thống.
- Nhiều khách hàng không ở tại địa bàn TX Châu Đốc, ở vùng quê nên điều kiện để tiếp cận các dịch vụ NHBL gặp khó khăn.
2.3.2.2 Về phía ngân hàng:
- Chưa tạo được sự khác biệt trong dịch vụ NHBL.
- Chưa có phần mềm đánh giá thu nhập từ hoạt động bán lẻ.
- Nhân sự chưa đáp ứng được nhu cầu mở rộng thị phần và tăng trưởng của ngân hàng.
- Tâm lý của cán bộ nhân viên còn e ngại khi triển khai các sản phẩm mới. - Chưa chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu và cung ứng sản phẩm. - Một số NHTM CP trên địa bàn công khai giành giật khách hàng với những ưu đãi hấp dẫn được quyết định nhanh chóng, khơng bị ràng buộc về chi phí kinh doanh.
- Lãi suất, phí được xem là giá cả của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nhìn chung thì khách hàng nào cũng mong muốn được phục vụ tận tình với chất lượng tốt nhất, hàng hóa đa dạng, giá cả có tính cạnh tranh. Thực tế tại Chi nhánh đã phản ánh rõ điều này. Khách hàng quan trọng nếu có quan hệ tiền gửi với số dư lớn thường chuộng nơi giao dịch có lãi suất cao vì dù giao dịch ở bất cứ ngân hàng nào họ cũng được đối xử như thượng khách. Nếu khách hàng là truyền thống thì họ cũng gửi lại nhưng với số tiền khiêm tốn và kỳ hạn ngắn, thường là một tuần.
- Hiện tại Chi nhánh chưa cụ thể hố chính sách ưu đãi đối với từng khách hàng quan trọng. Một số NHTM CP một khi lôi kéo được khách hàng từ ngân hàng khác về thường có chính sách rõ ràng đối với khách hàng đó nên được ưa chuộng. Cụ thể: muốn lôi kéo khách hàng tiền vay của BIDV, NHTM CP sẽ đứng ra trả hết nợ cho khách hàng tại BIDV để đem tài sản đảm bảo được BIDV giải chấp về ngân hàng họ,
tiếp theo sau đó là tiếp tục miễn phí chuyển tiền và định giá tài sản lại cao hơn BIDV, hồ sơ thủ tục nhanh - gọn - đơn giản tạo cho khách hàng tâm lý được săn đón, quan tâm (dù lãi suất cho vay cao hơn nhưng vẫn được chấp nhận và phía NHTM CP khơng cảm thấy bị rủi ro vì họ đã tận tường được lịch sử kinh doanh và quan hệ tín dụng của khách hàng).
- Không gian giao dịch chưa được mở rộng ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý của một nhóm khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố góp phần khẳng định thương hiệu và niềm tin của cơng chúng. Nhìn vào thực tế để thấy rằng hình thức ngân hàng rất quan trọng, cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ nếu xuống cấp, lạc hậu sẽ là nguyên nhân của sự đình trệ trong cơng việc, trong giao dịch. Giao dịch phải chờ đợi, không thoải mái và những lo lắng khác của khách hàng sẽ là mối lo có căn cứ và Chi nhánh cũng rất quan tâm trong thời gian chờ hoàn thành trụ sở mới.
- Nguồn nhân lực của chi nhánh là nội lực có vai trị vơ cùng quan trọng quyết định tiến trình hồn thành kế hoạch kinh doanh của ngân hàng. Với yêu cầu của tốc độ tăng trưởng và cạnh tranh trên địa bàn, số lượng nhân viên lại chưa tăng lên tương ứng. Sự kiêm nhiệm nhiều công việc chưa tạo điều kiện cho nhân viên phát huy hết năng lực vốn có do cơng việc đã chiếm hết thời gian. Đặc thù của khách hàng bán lẻ của Chi nhánh cần khai thác không tập trung chủ yếu ở TX Châu Đốc nên thời gian tư vấn, giới thiệu để cung cấp sản phẩm dịch vụ gặp nhiều hạn chế.
- Thị xã Châu Đốc chỉ với diện tích tự nhiên khoảng 104.68 km2 nhưng có sự hiện diện của khoảng 17 tổ chức tín dụng tạo nên mơi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt. Chính mơi trường này đã đặt ra nguy cơ giảm thị phần từng ngày, từng phút nếu Chi nhánh khơng có quyết sách đúng đắn, kịp thời.
- Tác phong phục vụ khách hàng là yếu tố không thể thiếu khi cung cấp sản phẩm dịch vụ ra thị trường. Khách hàng thích được phục vụ trọn gói, thích được quan tâm nên nếu chúng ta quá nguyên tắc sẽ khiến khách hàng khơng hài lịng, nhất là những khách hàng được nhiều ngân hàng săn đón. Trong thời buổi cạnh tranh này thì ngân hàng khơng thể cung cấp những hàng hố hiện có mà phải theo thị hiếu khách hàng.
- Điều đáng quan tâm là nền tảng của việc phát triển dịch vụ NHBL là có sự hiện diện của một nền công nghệ tiên tiến. Tuy nhiên trong thời gian qua Chi nhánh
vấp phải những khó khăn chưa thể giải quyết được. Chẳng hạn dịch vụ Vntopup, BSMS, thanh tốn hóa đơn, ATM…nếu hệ thống mạng viễn thông gặp sự cố về đường truyền hay cúp điện sẽ ảnh hưởng ngay đến khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Yếu tố khách quan này đã được Chi nhánh phản ánh và liên hệ với nhà cung cấp nhưng vẫn phụ thuộc vào thiện chí của bên thứ ba.
- Nền khách hàng bán lẻ chưa được chi nhánh khai thác triệt để. Chi nhánh luôn chủ động bán chéo sản phẩm nhưng do tâm lý nên một số khách hàng vẫn chưa muốn sử dụng những sản phẩm khác, nếu như khách hàng vay vốn thì họ chỉ mua thêm bảo hiểm, chuyển tiền cịn dịch vụ BSMS, thẻ…hình như cịn quá xa lạ đối với một số khách hàng (do chưa có nhu cầu, vị trí địa lý xa Ngân hàng…).
2.3.3 Kết quả xử lí SPSS qua phát phiếu thăm dò ý kiến 100 khách hàng bán lẻ đang giao dịch tại Chi nhánh BIDV Bắc An Giang vào cuối tháng 12/2010: đang giao dịch tại Chi nhánh BIDV Bắc An Giang vào cuối tháng 12/2010:
Trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn, vấn đề đặt ra là phải biết rõ ta và đối thủ, biết khách hàng đang cần gì và sự hài lòng của khách hàng ra sao? Qua việc đo lường sự hài lòng của 100 khách hàng đang giao dịch (kể cả khách hàng truyền thống và khách hàng vãng lai), tác giả nhận thấy :
- Về việc chọn lựa ngân hàng giao dịch :
Khách hàng không chỉ giao dịch một ngân hàng duy nhất mà còn giao dịch với rất nhiều ngân hàng khác, chẳng hạn: VCB, Vietinbank, Sacombank, Agribank, Eximbank, Đông Á, ACB,… Điều này khơng phải là vấn đề mới phát sinh vì có những khách hàng đã thiết lập mối quan hệ lâu năm với những ngân hàng lớn như BIDV, Vietinbank, Agribank,… Tuy nhiên trong năm 2010, sự thành lập ồ ạt phòng giao dịch của những ngân hàng cổ phần khác như ACB, Eximbank đã thu hút một số khách hàng của BIDV đến giao dịch, cụ thể là ở ACB có 18 khách hàng, Eximbank có 16 khách hàng. Mặc dù số lượng khách hàng chỉ chiếm khoảng 16-18% trong số mẫu thăm dò nhưng chi nhánh cũng cần xem xét lại để tìm ra nguyên nhân tại sao có sự dịch chuyển khách hàng như thế.
Bảng 2.11: Tần suất chọn lựa ngân hàng giao dịch
Ngân hàng Frequency Valid percent
BIDV 100 100% ACB 31 31% Vietinbank 18 18% Sacombank 25 25% ACB 18 18% Agribank 57 57% Eximbank 16 16% Đông Á 19 19% TMCP Sài Gòn 9 9%
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Khách hàng giao dịch tại Chi nhánh có thời gian từ một năm trở lên chiếm khoảng 75% trong số mẫu điều tra. Đây là những khách hàng đã gắn bó rất lâu với ngân hàng trải qua những thăng trầm của nền kinh tế, qua cuộc chạy đua về sản phẩm và chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng, cụ thể cho thấy :
Bảng 2.12: Thời gian giao dịch
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Trong vài năm trở lại đây, số lượng khách hàng vãng lai đến giao dịch tương đối nhiều, phần lớn là khách hàng chuyển tiền và tiền gửi tiết kiệm của những hộ kinh doanh cá thể tại chợ Châu Đốc. Đơn vị hưởng là đối tượng đang giao dịch tại BIDV nên người chuyển có xu hướng cũng giao dịch tại ngân hàng cùng hệ thống để phí chuyển tiền thấp và tiền cũng nhanh chóng đến tay người nhận. Nhận thấy đây là khách hàng tiềm năng có thể sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên chi nhánh đã triển khai sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kì hạn ngắn để phù hợp với vịng quay vốn kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể này bằng lãi suất hấp dẫn, linh hoạt (12-14%/năm tùy từng thời kì theo quy định của NHNN). Qua quan sát thực tế thì
Thời gian Số lượng Tỉ trọng
< 1 năm 24 24% 1-3 năm 20 20% 3-5 năm 34 34% > 5 năm 22 22%
những hộ này khơng có thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, họ chỉ tranh thủ thời gian nghỉ hay vắng khách để vào ngân hàng giao dịch. Do đó việc ghi nhớ thông tin giao dịch khách hàng và việc xử lí hồ sơ, thủ tục nhanh gọn là rất quan trọng.
Qua bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, chi nhánh phần nào tìm hiểu được lí do khách hàng chọn BIDV là nơi giao dịch trong những năm vừa qua. Đây chính là những ý kiến có ý nghĩa hết sức thiết thực giúp chi nhánh tiếp tục phát huy và bổ sung cho hoàn chỉnh để giữ và mở rộng thị phần trong những năm tiếp theo.
Bảng 2.13: Lí do khách hàng giao dịch tại BIDV
Chỉ tiêu Số lượng Tỉ trọng
Uy tín của ngân hàng 86 86%
Ngân hàng có vị trí địa lí gần nhà 62 62%
Lãi suất hấp dẫn 71 71%
Thông tin được bảo mật 100 100%
Phí giao dịch hợp lí 52 52%
Tác phong phục vụ 100 100%
Ý kiến khác :
Kiểm tiền nhanh
Là NHTM Nhà nước
Mạng lưới rộng khắp
Thủ tục nhanh chóng
Thời gian giao dịch
2 15 10 62 2 2% 15% 10% 62% 2%
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Trong số các nhân tố tác động đó thì thơng tin được bảo mật và tác phong phục vụ được 100% khách hàng đánh giá là nguyên nhân quan trọng nhất mà khách hàng cảm thấy hài lịng khi đến giao dịch tại BIDV. Bên cạnh đó có một số yếu tố có vai trị khơng nhỏ đóng góp vào việc tìm kiếm và thu hút khách hàng cho chi nhánh, đó là thương hiệu, là lãi suất và phí giao dịch phù hợp, ngân hàng có vị trí địa lí thuận lợi cho khách hàng…
Trong giai đoạn hiện nay, một khách hàng có thể yêu cầu cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Với khách hàng bán lẻ, để họ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả thì vấn đề cơng nghệ được xem là đề tài
xuyên suốt. Mỗi một sản phẩm đều có những đặc tính riêng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng khác nhau. Do đó việc nắm bắt và đánh giá nhu cầu sự chọn lựa sản phẩm của khách hàng là điều không thể thiếu đối với mỗi ngân hàng. Sau đây là việc đánh giá đối với một vài sản phẩm bán lẻ hiện của chi nhánh.
- Dịch vụ BSMS: Bảng 2.14: Nhận xét của khách hàng sử dụng BSMS Nội dung Dịch vụ dễ sử dụng Sự thuận tiện trong giao dịch Phí dịch vụ hợp lí Ý kiến khác (khơng nhận được tin nhắn)
Có Khơng Có Khơng Có Khơng
-Khách hàng sử dụng BSMS Có Khơng 87 0 0 13 72 0 15 13 87 0 0 13 15 0
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Trong số khách hàng đang sử dụng dịch vụ BSMS thì 100% khách hàng đều cho rằng dịch vụ này dễ sử dụng. Ngoài việc khách hàng được tự động gửi tin nhắn phát sinh theo u cầu thì họ có thể chủ động vấn tin giao dịch lúc nào họ muốn. Tuy nhiên đối với dịch vụ này cần phải thường xuyên quan tâm khách hàng để xem dịch vụ có được cung cấp tốt hay khơng vì dịch vụ này cịn phụ thuộc vào nhà cung cấp mạng viễn thông. Phiếu điều tra cho thấy có 15 khách hàng phản ánh dịch vụ chưa được tốt do họ thường xuyên không nhận được tin nhắn tự động của tổng đài.
- Dịch vụ thẻ ATM:
Chi nhánh hiện đang cung cấp sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi gắn liền thẻ ATM, rất tiện lợi cho người sử dụng, đặc biệt đối với đối tượng là cán bộ công nhân viên ở các đơn vị hành chính sự nghiệp. Trong q trình sử dụng thẻ không thể tránh khỏi những phát sinh liên quan đến nhiều đối tượng tham gia vào, chẳng hạn như chủ thẻ, máy ATM, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng chấp nhận thẻ, đường truyền… đòi hỏi phải được xử lí đúng quy định, hợp lí để làm hài lòng khách hàng. Theo kết quả đo lường tác giả thấy rằng :
Bảng 2.15: Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ
Chỉ tiêu Thẻ ATM
Có Khơng
Đa tiện ích Có 95 -
Khơng 5 - Giao dịch được tại máy ATM nhiều ngân hàng Có 100 -
Không 0 -
Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng Có 85 -
Khơng 15 - Đơn giản dễ sử dụng Có 100 - Khơng 0 - Ý kiến khác : Chỉ biết rút tiền Hạn mức giao dịch thấp Thẻ dễ hỏng Mẫu thẻ không hấp dẫn 11 79 6 2 -
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Số liệu cho thấy có 15 khách hàng phàn nàn thời gian xử lý các khiếu nại phát sinh chưa được nhanh chóng (tài khoản đã ghi nợ nhưng khách hàng chưa nhận được tiền), nguyên nhân chủ yếu là do 3 trường hợp. Nếu BIDV là chi nhánh chấp nhận thẻ thì phụ thuộc vào chu kỳ tiếp quỹ của chi nhánh, nếu BIDV là chi nhánh phát hành thẻ thì phụ thuộc vào chu kỳ tiếp quỹ của chi nhánh chấp nhận thẻ và kết quả xử lí của hệ thống Banknetvn & Smartlink, nếu BIDV là chi nhánh chấp nhận và phát hành thẻ thì trong vịng 5 ngày chi nhánh sẽ kiểm quỹ và các báo cáo có liên quan để hạch tốn hồn trả các giao dịch không thành công. Đối với các khiếu nại về những phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ thì chi nhánh ln xử lý ngay khi có phát sinh bằng những nỗ lực tốt nhất để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên đây là ý kiến đáng ghi nhận để chi nhánh có sự phản ánh kịp thời với các đơn vị có liên quan để có sự cải thiện tốt hơn.
Có một số ý kiến khác cho rằng thẻ chỉ biết rút tiền mặt (11 trường hợp). Sự phản ánh này xuất phát từ nguyên nhân: do tâm lý chủ thẻ chỉ biết thẻ là dùng để rút tiền
nên không quan tâm đến các chức năng khác, ngồi ra có thể là do cán bộ ngân hàng khơng tư vấn rõ ràng các tiện ích hiện có của thẻ. Hạn mức giao dịch cịn thấp cũng là vấn đề mà chi nhánh cũng đang có sự phản ánh về Hội sở chính. Hiện nay chi nhánh có phân khúc khách hàng thẻ với những hạn mức khác nhau. Tuy nhiên trong tương lai theo tác giả thì chỉ nâng hiện mức chuyển khoản, hạn mức rút tiền mặt thì nên cân nhắc để khuyến khích chủ thẻ han chế thanh toán bằng tiền mặt mà chuyển sang thanh toán qua ngân hàng, thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà Chính phủ đã