2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ của Ch
2.2.4 Chính sách khách hàng bán lẻ:
Chi nhánh đang quan tâm trong cơng tác phân nhóm khách hàng quan trọng để có chính sách khách hàng phù hợp. Định kỳ Chi nhánh có đăng ký danh sách khách hàng quan trọng với Hội sở chính để cấp thẻ VIP và kèm theo là những hậu mãi như: được phát hành thẻ trong thời gian sớm nhất, được thấu chi tài khoản tiền gửi với mức tối đa, được hưởng lãi suất ưu đãi khi cầm cố thẻ tiết kiệm và miễn phí chuyển tiền…Tuy nhiên chính sách khách hàng chưa được cụ thể đối với từng khách hàng quan trọng nên chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phịng tổ trong cơng tác phục vụ khách hàng quan trọng.
2.2.5 Chiến lược của ngân hàng:
Ban giám đốc Chi nhánh luôn quán triệt sâu sắc nhận thức của toàn thể cán bộ Chi nhánh về tầm quan trọng của DVNHBL nhằm tạo ra sự đồng thuận cao trong quá trình quản lý điều hành.
*Công tác phát triển nền khách hàng:
Thị xã Châu Đốc được xem là đô thị thứ hai sau Thành phố Long Xuyên của tỉnh An Giang, là trung tâm của ĐBSCL và cả nước thực hiện trung chuyển hàng hoá giao thương giữa Việt Nam và Campuchia qua cả hai đường thuỷ và đường bộ theo hướng biên giới Tây Nam, có khu du lịch danh thắng Núi Sam với 04 di tích lịch sử văn hố được xếp hạng cấp quốc gia. Vị trí địa lý thuận lợi đã mang đến cho Thị xã Châu đốc phát triển kinh tế trọng điểm như nuôi trồng thuỷ sản, kinh doanh, dịch vụ và du lịch.
- Về huy động vốn: Tỷ trọng tiền gửi của các khách hàng lớn thường xuyên duy trì ở 30 - 38% trên tổng huy động vốn dân cư và 20 - 25% trên tổng HĐV của Chi nhánh. Sự phụ thuộc quá lớn vào các khách hàng này đã gây biến động nền vốn cho BIDV trong năm 2009, 2010 khi khách hàng phải rút lượng vốn lớn để bù đắp cho ngân sách và đáp ứng nhu cầu kinh doanh của họ trong bối cảnh nguồn cung vốn của thị trường bị khan hiếm, áp lực cạnh tranh chia sẻ thị phần từ nhóm khách hàng này là rất lớn.
- Về tín dụng: Trong thời gian vừa qua, dư nợ của tổ chức kinh tế luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của Chi nhánh, chủ yếu là các doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản trên địa bàn tỉnh An Giang. Trong khi đó khách hàng bán lẻ thì chưa được mở rộng mặc dù dư nợ bán lẻ có tăng lên với con số đáng kể.
- Về dịch vụ: Trong tổng thu dịch vụ ròng của Chi nhánh, thu từ phí thanh tốn là có sự đóng góp của khách hàng bán lẻ nhiều nhất, chủ yếu là thu từ phí chuyển tiền trong nước. Theo thống kê, đến cuối năm 2010 Chi nhánh có khoảng 50% khách hàng cá nhân có mở TKTG thanh tốn thường xuyên, khoảng 15% là khách hàng vãng lai và 35% còn lại là khách hàng tổ chức kinh tế thực hiện giao dịch chuyển tiền. Tuy nhiên có thể thấy rằng tỷ lệ 65% khách hàng cá nhân này là rất mong manh và thường thay đổi bởi sự cạnh tranh về phí chuyển tiền của NHTM CP khi mới thành lập phịng giao dịch, vị trí địa lý thuận lợi với các PGD, chuyển tiền cùng hệ thống với NH phục vụ người thụ hưởng theo yêu cầu của người hưởng…
Chi nhánh hiện nay đặt ra chỉ tiêu về tăng trưởng số khách hàng cá nhân là rất cần thiết vì đây là chỉ tiêu để thống kê được thị phần bán lẻ đạt được. Tuy nhiên vấn đề cần quan tâm ở đây là trong các khách hàng bán lẻ đó, chúng ta đã và đang cung cấp
cho họ những sản phẩm gì, phí dịch vụ thu được là bao nhiêu, họ có yêu chuộng và hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh hay khơng… Đây chính là cách để chúng ta thăm dị, khảo sát và tìm ra giải pháp để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì và mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ hiện có.
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
CIF cá nhân 615 827 934 1137 1470
Nguồn: Dữ liệu khách hàng của Chi nhánh NH ĐT và PT Bắc An Giang
Thị xã Châu Đốc gồm có 4 phường, 3 xã và 52 khóm ấp với dân số khoảng 140.000 người. Như vậy, với số khách hàng cá nhân hiện có tại Chi nhánh là cịn khiêm tốn so với tiềm năng trên địa bàn. Đến với Châu Đốc chúng ta có thể thấy đây là điểm hẹn du lích rất hấp dẫn, có nhiều ngân hàng chia sẻ thị phần làm cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình một bến đỗ dịch vụ tài chính ngân hàng tốt nhất. Hiện nay đa số các ngân hàng đều có các sản phẩm dịch vụ tương đối giống nhau, chỉ khác nhau ở chất lượng phục vụ, cách thức tiếp cận khách hàng, đi tắt đón đầu trong việc nắm bắt sở thích khách hàng. Đây là nét đặc thù riêng có mà Chi nhánh đang nỗ lực để vượt xa các ngân hàng đối phương.
* Phát triển mạng lưới NH bán lẻ:
Tháng 3/2009, Chi nhánh thành lập Phòng giao dịch Tịnh Biên và hiện đang đi vào hoạt động ổn định. Khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp tại khu kinh tế cửa khẩu Tịnh Biên và các hộ kinh doanh gần khu vực chợ Tịnh Biên. Phòng giao dịch là sự chọn lựa trong kế hoạch phát triển mạng lưới bán lẻ của Chi nhánh. Nếu Phòng giao dịch hoạt động có hiệu quả, được bố trí phù hợp với định hướng hoạt động kinh doanh của hệ thống sẽ hỗ trợ phát triển kinh tế xã hội tại địa phương. Phòng giao dịch Tịnh Biên hiện nay đã dần đi vào thế ổn định và phát huy vai trị của mình trong việc giới thiệu và cung cấp các dịch vụ tiện ích đối với khách hàng như: dịch vụ trả lương qua tài khoản, BSMS, Vn-Topup, chuyển tiền, thẻ ghi nợ nội địa, tiết kiệm, tín dụng…Đến cuối năm 2010, Phòng giao dịch chỉ mới ký kết hợp đồng chi trả lương qua tài khoản với 02 đơn vị và phát hành được khoảng 180 thẻ thanh toán nên chỉ mới lắp đặt 02 máy tại Tịnh Biên (01 máy tại Phòng giao dịch và 01 máy tại Siêu thị Á Đông).
Hội sở Chi nhánh tại trung tâm thị xã Châu Đốc, nằm cạnh ngay nhà lồng chợ với khối lượng giao dịch và số lượng khách hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên với điều kiện cơ sở vật chất hiện tại đã hạn chế một phần đến việc thu hút thêm khách hàng. Một cơ sở hạ tầng khang trang, một khơng gian thơng thống để giao dịch với khách hàng, có bãi giữ xe…sẽ tạo được niềm tin và sự an tâm khi khách hàng đến giao dịch.
* Phát triển sản phẩm dịch vụ mới:
Trong giai đoạn 2006-2010, BIDV đã cho ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL góp phầm làm đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp tới khách hàng bán lẻ, đồng thời góp phần tăng thu dịch vụ cho Chi nhánh. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang triển khai tại Chi nhánh gồm có:
+ Thanh toán hoá đơn tiền điện, bảo hiểm, Vnpay, thanh toán lương tự động. + Dịch vụ gửi tin nhắn tự động BSMS, vấn tin tài khoản Directbanking, nạp tiền điện thoại di động VN Topup.
+ Sản phẩm bảo hiểm (Bancasurrance).
+ Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế.
+ Sản phẩm tiền gửi: Tiết kiệm ổ trứng vàng, tiết kiệm tích luỹ bảo an, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm ưu việt, tiết kiệm dành cho trẻ em… + Sản phẩm tín dụng bán lẻ: cho vay cán bộ cơng nhân viên, thấu chi tài khoản tiền gửi, hỗ trợ cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng…
Các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh hiện rất đa dạng. Tuy nhiên có nhiều yếu tố làm cản trở sự phát triển của chúng, cụ thể như sau:
+ Thời gian để được cung cấp một sản phẩm dịch vụ khi mới giao dịch lần đầu chưa được rút ngắn.
+ Biểu mẫu hồ sơ cịn khó hiểu đối với khách hàng dân cư, chủ yếu là các hộ buôn bán.
+ Một số giao dịch viên có tâm lý e ngại giới thiệu những sản phẩm mới đến với khách hàng nên sản phẩm mới không thể triển khai được.
+ Kỹ năng bán chéo sản phẩm cần được phát huy đối với cán bộ QHKH, giao dịch viên cũng như mỗi cán bộ của BIDV.
+ Tuy các sản phẩm bán lẻ của Chi nhánh đa dạng nhưng vẫn cịn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục cịn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định
của công nghệ trong sản phẩm còn thấp, còn phụ thuộc nhiều vào hệ thống viễn thơng nên gây ra khơng ít sự phàn nàn từ phía khách hàng (dịch vụ BSMS, thẻ).
+ Việc xây dựng sản phẩm chưa thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại cịn khiêm tốn. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm bán lẻ và chưa phân tách được kết quả hoạt động kinh doanh của phịng giao dịch chưa có mã BDS riêng nên chưa tổng hợp được một cách chính xác hiệu quả hoạt động.
2.2.6 Quy trình giao dịch:
Từ năm 2008, sau khi từng bước hoàn thiện mơ hình tổ chức theo TA2 thì từng Phịng, tổ đã được chuyên trách, có chức năng nhiệm vụ rõ ràng, quy trình giao dịch khách hàng đã được chun mơn hố và nhịp nhàng hơn. Tuy nhiên vẫn còn một số điểm đáng lưu ý:
- Một số cán bộ QHKH và giao dịch viên còn chưa chủ động trong việc giới thiệu những dịch vụ mới do chưa chuẩn bị kỹ quy trình nghiệp vụ.
- Một số biểu mẫu hồ sơ cịn rườm rà, những khoản mục khơng cần thiết gây khó hiểu và lãng phí.
- Chưa thực hiện được triệt để ý tưởng phân công cán bộ chuyên trách một nhóm dịch vụ bán lẻ để phổ biến cho cán cán bộ khác.
2.2.7 Các yếu tố khác:
- Hệ thống thơng tin và kiểm sốt nội bộ:
+ Trong những năm qua, Chi nhánh luôn quan tâm đến việc tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng để ghi nhận, phân tích và tìm ra giải pháp duy trì nền khách hàng hiện có, thu hút những khách hàng tiềm năng. Đây là phương thức hữu ích thơng qua việc đóng góp của khách hàng vào sổ góp ý và việc đo lường sự hài lòng khách hàng theo định kỳ.
Để việc đo lường thơng tin được chính xác, bên cạnh việc thống kê số liệu, mỗi cán bộ BIDV đều phải tự sàng lọc và phân tích thơng tin, tìm hiểu chính sách khách hàng của đối thủ cạnh tranh và nhìn nhận lại tác phong phục vụ khách hàng.
- Hệ thống kiểm soát nội bộ từng bước khẳng định được vai trị kiểm tra kiểm sốt chứng từ, nghiệp vụ để kịp thời chấn chỉnh, ngăn ngừa rủi ro. Qua nhiều năm mở
rộng hoạt động kinh doanh xứng tầm với chi nhánh cấp I, với những bước đi thận trọng nhưng đột phá, Chi nhánh vẫn không qn kiểm sốt rủi ro, lợi nhuận ln gắn liền với rủi ro nhưng quan trọng là rủi ro đó Chi nhánh có thể kiểm sốt và chấp nhận được.
Kiểm soát được rủi ro sẽ tạo được niềm tin và thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Đây là điều kiện Chi nhánh không thể nào quên lãng trên chặng đường đua nhiều chông gai, thử thách.
+ Thói quen và tâm lý giao dịch:
Phần lớn khách hàng có tâm lý thích giao dịch tại NHTM Nhà nước vì khách hàng cho rằng đây là điểm giao dịch an toàn và sinh lợi. Đây cũng chính là ưu thế hiện tại giúp Chi nhánh cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ.