2.3 Đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của Chi nhánh Bắc An Giang:
2.3.3 Kết quả xử lí SPSS qua phát phiếu thăm dò ý kiến 100 khách hàng bán lẻ
đang giao dịch tại Chi nhánh BIDV Bắc An Giang vào cuối tháng 12/2010:
Trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn, vấn đề đặt ra là phải biết rõ ta và đối thủ, biết khách hàng đang cần gì và sự hài lịng của khách hàng ra sao? Qua việc đo lường sự hài lòng của 100 khách hàng đang giao dịch (kể cả khách hàng truyền thống và khách hàng vãng lai), tác giả nhận thấy :
- Về việc chọn lựa ngân hàng giao dịch :
Khách hàng không chỉ giao dịch một ngân hàng duy nhất mà còn giao dịch với rất nhiều ngân hàng khác, chẳng hạn: VCB, Vietinbank, Sacombank, Agribank, Eximbank, Đông Á, ACB,… Điều này không phải là vấn đề mới phát sinh vì có những khách hàng đã thiết lập mối quan hệ lâu năm với những ngân hàng lớn như BIDV, Vietinbank, Agribank,… Tuy nhiên trong năm 2010, sự thành lập ồ ạt phòng giao dịch của những ngân hàng cổ phần khác như ACB, Eximbank đã thu hút một số khách hàng của BIDV đến giao dịch, cụ thể là ở ACB có 18 khách hàng, Eximbank có 16 khách hàng. Mặc dù số lượng khách hàng chỉ chiếm khoảng 16-18% trong số mẫu thăm dò nhưng chi nhánh cũng cần xem xét lại để tìm ra ngun nhân tại sao có sự dịch chuyển khách hàng như thế.
Bảng 2.11: Tần suất chọn lựa ngân hàng giao dịch
Ngân hàng Frequency Valid percent
BIDV 100 100% ACB 31 31% Vietinbank 18 18% Sacombank 25 25% ACB 18 18% Agribank 57 57% Eximbank 16 16% Đông Á 19 19% TMCP Sài Gòn 9 9%
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Khách hàng giao dịch tại Chi nhánh có thời gian từ một năm trở lên chiếm khoảng 75% trong số mẫu điều tra. Đây là những khách hàng đã gắn bó rất lâu với ngân hàng trải qua những thăng trầm của nền kinh tế, qua cuộc chạy đua về sản phẩm và chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng, cụ thể cho thấy :
Bảng 2.12: Thời gian giao dịch
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Trong vài năm trở lại đây, số lượng khách hàng vãng lai đến giao dịch tương đối nhiều, phần lớn là khách hàng chuyển tiền và tiền gửi tiết kiệm của những hộ kinh doanh cá thể tại chợ Châu Đốc. Đơn vị hưởng là đối tượng đang giao dịch tại BIDV nên người chuyển có xu hướng cũng giao dịch tại ngân hàng cùng hệ thống để phí chuyển tiền thấp và tiền cũng nhanh chóng đến tay người nhận. Nhận thấy đây là khách hàng tiềm năng có thể sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên chi nhánh đã triển khai sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kì hạn ngắn để phù hợp với vòng quay vốn kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể này bằng lãi suất hấp dẫn, linh hoạt (12-14%/năm tùy từng thời kì theo quy định của NHNN). Qua quan sát thực tế thì
Thời gian Số lượng Tỉ trọng
< 1 năm 24 24% 1-3 năm 20 20% 3-5 năm 34 34% > 5 năm 22 22%
những hộ này khơng có thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, họ chỉ tranh thủ thời gian nghỉ hay vắng khách để vào ngân hàng giao dịch. Do đó việc ghi nhớ thơng tin giao dịch khách hàng và việc xử lí hồ sơ, thủ tục nhanh gọn là rất quan trọng.
Qua bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, chi nhánh phần nào tìm hiểu được lí do khách hàng chọn BIDV là nơi giao dịch trong những năm vừa qua. Đây chính là những ý kiến có ý nghĩa hết sức thiết thực giúp chi nhánh tiếp tục phát huy và bổ sung cho hoàn chỉnh để giữ và mở rộng thị phần trong những năm tiếp theo.
Bảng 2.13: Lí do khách hàng giao dịch tại BIDV
Chỉ tiêu Số lượng Tỉ trọng
Uy tín của ngân hàng 86 86%
Ngân hàng có vị trí địa lí gần nhà 62 62%
Lãi suất hấp dẫn 71 71%
Thông tin được bảo mật 100 100%
Phí giao dịch hợp lí 52 52%
Tác phong phục vụ 100 100%
Ý kiến khác :
Kiểm tiền nhanh
Là NHTM Nhà nước
Mạng lưới rộng khắp
Thủ tục nhanh chóng
Thời gian giao dịch
2 15 10 62 2 2% 15% 10% 62% 2%
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Trong số các nhân tố tác động đó thì thơng tin được bảo mật và tác phong phục vụ được 100% khách hàng đánh giá là nguyên nhân quan trọng nhất mà khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch tại BIDV. Bên cạnh đó có một số yếu tố có vai trị khơng nhỏ đóng góp vào việc tìm kiếm và thu hút khách hàng cho chi nhánh, đó là thương hiệu, là lãi suất và phí giao dịch phù hợp, ngân hàng có vị trí địa lí thuận lợi cho khách hàng…
Trong giai đoạn hiện nay, một khách hàng có thể yêu cầu cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Với khách hàng bán lẻ, để họ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả thì vấn đề cơng nghệ được xem là đề tài
xuyên suốt. Mỗi một sản phẩm đều có những đặc tính riêng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng khác nhau. Do đó việc nắm bắt và đánh giá nhu cầu sự chọn lựa sản phẩm của khách hàng là điều không thể thiếu đối với mỗi ngân hàng. Sau đây là việc đánh giá đối với một vài sản phẩm bán lẻ hiện của chi nhánh.
- Dịch vụ BSMS: Bảng 2.14: Nhận xét của khách hàng sử dụng BSMS Nội dung Dịch vụ dễ sử dụng Sự thuận tiện trong giao dịch Phí dịch vụ hợp lí Ý kiến khác (khơng nhận được tin nhắn)
Có Khơng Có Khơng Có Khơng
-Khách hàng sử dụng BSMS Có Khơng 87 0 0 13 72 0 15 13 87 0 0 13 15 0
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Trong số khách hàng đang sử dụng dịch vụ BSMS thì 100% khách hàng đều cho rằng dịch vụ này dễ sử dụng. Ngoài việc khách hàng được tự động gửi tin nhắn phát sinh theo yêu cầu thì họ có thể chủ động vấn tin giao dịch lúc nào họ muốn. Tuy nhiên đối với dịch vụ này cần phải thường xuyên quan tâm khách hàng để xem dịch vụ có được cung cấp tốt hay khơng vì dịch vụ này cịn phụ thuộc vào nhà cung cấp mạng viễn thơng. Phiếu điều tra cho thấy có 15 khách hàng phản ánh dịch vụ chưa được tốt do họ thường xuyên không nhận được tin nhắn tự động của tổng đài.
- Dịch vụ thẻ ATM:
Chi nhánh hiện đang cung cấp sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi gắn liền thẻ ATM, rất tiện lợi cho người sử dụng, đặc biệt đối với đối tượng là cán bộ công nhân viên ở các đơn vị hành chính sự nghiệp. Trong q trình sử dụng thẻ không thể tránh khỏi những phát sinh liên quan đến nhiều đối tượng tham gia vào, chẳng hạn như chủ thẻ, máy ATM, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng chấp nhận thẻ, đường truyền… đòi hỏi phải được xử lí đúng quy định, hợp lí để làm hài lịng khách hàng. Theo kết quả đo lường tác giả thấy rằng :
Bảng 2.15: Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ
Chỉ tiêu Thẻ ATM
Có Khơng
Đa tiện ích Có 95 -
Không 5 - Giao dịch được tại máy ATM nhiều ngân hàng Có 100 -
Khơng 0 -
Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng Có 85 -
Khơng 15 - Đơn giản dễ sử dụng Có 100 - Khơng 0 - Ý kiến khác : Chỉ biết rút tiền Hạn mức giao dịch thấp Thẻ dễ hỏng Mẫu thẻ không hấp dẫn 11 79 6 2 -
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Số liệu cho thấy có 15 khách hàng phàn nàn thời gian xử lý các khiếu nại phát sinh chưa được nhanh chóng (tài khoản đã ghi nợ nhưng khách hàng chưa nhận được tiền), nguyên nhân chủ yếu là do 3 trường hợp. Nếu BIDV là chi nhánh chấp nhận thẻ thì phụ thuộc vào chu kỳ tiếp quỹ của chi nhánh, nếu BIDV là chi nhánh phát hành thẻ thì phụ thuộc vào chu kỳ tiếp quỹ của chi nhánh chấp nhận thẻ và kết quả xử lí của hệ thống Banknetvn & Smartlink, nếu BIDV là chi nhánh chấp nhận và phát hành thẻ thì trong vịng 5 ngày chi nhánh sẽ kiểm quỹ và các báo cáo có liên quan để hạch tốn hồn trả các giao dịch khơng thành công. Đối với các khiếu nại về những phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ thì chi nhánh ln xử lý ngay khi có phát sinh bằng những nỗ lực tốt nhất để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên đây là ý kiến đáng ghi nhận để chi nhánh có sự phản ánh kịp thời với các đơn vị có liên quan để có sự cải thiện tốt hơn.
Có một số ý kiến khác cho rằng thẻ chỉ biết rút tiền mặt (11 trường hợp). Sự phản ánh này xuất phát từ nguyên nhân: do tâm lý chủ thẻ chỉ biết thẻ là dùng để rút tiền
nên không quan tâm đến các chức năng khác, ngồi ra có thể là do cán bộ ngân hàng khơng tư vấn rõ ràng các tiện ích hiện có của thẻ. Hạn mức giao dịch còn thấp cũng là vấn đề mà chi nhánh cũng đang có sự phản ánh về Hội sở chính. Hiện nay chi nhánh có phân khúc khách hàng thẻ với những hạn mức khác nhau. Tuy nhiên trong tương lai theo tác giả thì chỉ nâng hiện mức chuyển khoản, hạn mức rút tiền mặt thì nên cân nhắc để khuyến khích chủ thẻ han chế thanh toán bằng tiền mặt mà chuyển sang thanh toán qua ngân hàng, thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà Chính phủ đã đề ra.
Tín dụng lâu nay vẫn cịn là mảng hoạt động chính của BIDV bên cạnh phát triển mạnh các dịch vụ tín dụng. Tìm được 1 khách hàng tiền vay đồng nghĩa với việc ngân hàng tìm được một hay nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác. Do đó chi nhánh phải xem trọng cơng tác phát triển nền khách hàng để đạt được mức lợi nhuận ổn định và tăng trưởng. Việc đánh giá quá trình cung cấp sản phẩm tín dụng theo định kỳ là cơng việc tất yếu đối với mỗi ngân hàng vì nó góp phần tư vấn cho cấp phịng, cấp lãnh đạo có tầm nhìn đúng hơn và thực tế hơn để có những giải pháp hữu hiệu. Bảng 2.16: Nhận xét của khách hàng vay vốn Khách hàng tiền vay Hồ sơ thủ tục nhanh chóng Cán bộ QHKH nhiệt tình Bán chéo nhiều sản phẩm Tài sản được định giá hợp lí Chính sách phù hợp Ý kiến khác (chưa có nhu cầu sản phẩm dịch vụ) Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng
Có 52 9 61 0 50 11 37 4 61 0 9
Không 0 39 0 39 0 39 0 39 0 39
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Qua bảng số liệu trên, tác giả có nhận xét là mảng tín dụng của chi nhánh có 3 vấn đề cần thiết phải kiểm tra lại. Có 9 khách hàng phản ánh hồ sơ thủ tục chưa được nhanh chóng. Chi nhánh ln chú trọng sự hài lịng của khách hàng thì sự cản trở nào đã ảnh hưởng đến cơng tác xử lí hồ sơ vay vốn trong khi cán bộ QHKH ln nhiệt
tình, tận tâm ? Có 11 khách hàng vay vốn nhưng ngân hàng không bán chéo được nhiều sản phẩm dịch vụ, phần lớn là do họ chưa có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đó, có 4 khách hàng cho rằng tài sản chưa được định giá hợp lí. Chi nhánh cần yêu cầu cán bộ QHKH giải thích rõ ràng với khách hàng những quy định của ngân hang để tránh trường hợp khách hàng hiểu sai lệch mà khơng cịn gắn bó nữa với BIDV thì sẽ làm thiệt hại khơng nhỏ đối với hình ảnh ngân hàng.
Khi lấy phiếu điều tra 100 khách hàng thì có 13 khách hàng hiện tại chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV. Đây là dịch vụ hiện nay có nhiều tiện ích và sự thuận tiện đối với người sử dụng như directbanking, homebanking… Họ cho rằng khơng phải dịch vụ này khó sử dụng, tốn khá nhiều chi phí, khơng được ngân hàng tư vấn mà là do nơi họ cư trú và làm việc chưa kết nối mạng và bản thân chưa tìm hiểu về sản phảm dịch vụ này. Do đó ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng vì tính hữu dụng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà trong tương lai có thể phát triển xa hơn.
Bảng 2.17: Nhận xét của khách hàng tiền gửi
Chỉ tiêu TG thanh toán TG tiết kiệm Khơng Có Khơng Có
BIDV là nơi đầu tư tin cậy Có - 100 15 85
Lãi suất cạnh tranh Không - 13 0 13
Có - 87 15 72
Thời gian giao dịch nhanh Không - 44 0 44
Có - 56 15 41
CS KH linh hoạt Khơng - 13 0 13
Có - 87 15 72
Được tư vấn khi đầu tư Có - 100 15 85
Ý kiến khác
- GDV nhiệt tình - 85 15 70
- Tâm lý giao dịch - 6 0 6
- Thói quen giao dịch - 9 0 9
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Trong thời điểm cạnh tranh về cung cầu vốn trên thị trường đã tạo động lực cho mỗi ngân hàng luôn tự hoàn thiện để thu hút khách hàng bằng những cách thức linh hoạt, phù hợp. Tuy nhiên hiệu ứng của mỗi cách thức đều khơng có tác dụng giống nhau mà cần phải hiệu chỉnh, đo lường lại theo thời gian. Để tăng trưởng dư nợ thì chi nhánh phải tăng trưởng huy động vốn dựa trên sự cân đối các khoản mục chi phí và thu nhập của ngân hàng.
Có 13 khách hàng có giao dịch tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm cho rằng lãi suất của BIDV chưa mang tính cạnh tranh, chính sách khách hàng chưa linh hoạt, có 44 khách hàng cho rằng giao dịch tiền gửi thanh tốn cịn chậm và 15 khách hàng tiết kiệm còn phàn nàn về thời gian giao dịch. Xét thấy các thiếu sót trên đều có nguyên nhân chủ quan và khách quan chi phối đến quá trình giao dịch với khách hàng. Lãi suất huy động của chi nhánh phải bám sát thị trường và theo chỉ đạo thực thi chính sách tiền tệ của NHNN. Thời gian phục vụ khách hàng có thể do nhân viên mới nên thao tác còn chậm, do khách hàng đơng hoặc có thể nhu cầu của một khách hàng nhiều nên phải mất nhiều thời gian cho một khách hàng. Tuy nhiên đây cũng là vấn đề cần theo dõi sâu sát để tìm được nguyên nhân chính yếu để có cách giải quyết tốt nhất.
Như vậy qua việc lấy ý kiến đối với một vài sản phẩm bán lẻ, tác giả có nhận xét là khơng phải khách hàng nào cũng hài lịng với sản phẩm, dịch vụ mà BIDV cung cấp. Trong môi trường cạnh tranh, nơi nào phục vụ tốt thì khách hàng sẽ đến nơi đó. Do đó, tác giả đã thăm dị được những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải để có sự hồn thiện đúng lúc.
Bảng 2.18: Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố giao dịch
Chỉ tiêu Quan trọng nhất Khá quan trọng Quan trọng
Tần số Tỷ trọng Tần số Tỷ trọng Tần số TT
Giá cả 100 100% - - - -
Uy tín 100 100% - - - -
Tác phong nhân viên 100 100% - - - -
Sự đa dạng SPDV 17 17% 83 83% - -
Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ 100 100% - - - -
An toàn 100 100% - - - -
Cơ sở VCKT 100 100% - - - -
Bố trí quầy giao dịch 24 24% 76 76% - -
Khả năng đáp ứng nhu cầu 82 82% 18 18% - -
Tinh thần trách nhiệm 100 100% - - - -
Sự chuyên nghiệp 89 89% 11 11% - -
Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại Chi nhánh
Sau khi tổng hợp các đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu mà BIDV đặt ra, tác giả nhận thấy rằng đa số khách hàng đều đồng ý với cách thức giao dịch của BIDV, trong đó nhất trí cao với phát biểu: BIDV là ngân hàng có uy tín, giao dịch viên thực