Kiến nghị với Hội sở chính:

3.4 Một số đề xuất, kiến nghị:

3.4.3 Kiến nghị với Hội sở chính:

3.4.3.1 Đầu tư công nghệ:

Công nghệ được xác định là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động NHBL, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hướng chung của thị trường, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành. Trong những năm tới, Chi nhánh chú trọng những vấn đề sau:

- Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, các kênh phân phối mới (ATM/POS, IB/MB) trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hóa các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành.

- Thị xã Châu Đốc là khu du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước, khách thập phương và du khách quốc tế đến hành hương, mua sắm sẽ tạo điều kiện cho Chi nhánh thu được phí dịch vụ, chủ yếu qua kết nối hệ thống thanh toán thẻ nước ngoài, đặc biệt là thẻ MasterCard.

- Hiện nay có nhiều khách hàng dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà như chuyển khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, đề nghị phát hành séc… nhưng Chi nhánh vẫn chưa có khả năng đáp ứng nhu cầu này do gặp trở ngại về chi phí, công nghệ, nhân lực…

- Hiện nay dịch vụ taxi của Cty Mai linh tại TX Châu Đốc đã trở thành nhu cầu thường xuyên của một bộ phận dân cư. Để khách hàng có thói quen thanh tốn qua thẻ

và thuận tiện cho phía Cty Mai Linh về vấn đề tiền mặt, Chi nhánh có thể lắp đặt POS không dây để dần dần chiếm lĩnh thị trường.

* Triển khai phần mềm chấm điểm tự động đối với mỗi khách hàng theo tiêu chí đặt ra cho từng yêu cầu cụ thể.

* Có hệ thống bóc tách chi phí thu nhập đối với sản phẩm bán lẻ của Hội sở chi nhánh và của Phòng giao dịch chưa có mã BDS riêng.

*Có chương trình hỗ trợ chi nhánh xem tất cả thơng tin của mỗi khách hàng tại một thời điểm cần truy vấn.

3.4.3.2 Xây dựng chính sách tài chính và cơ chế động lực:

BIDV cần có cơ chế hỗ trợ Chi nhánh Bắc An Giang trong những năm đầu triển khai dịch vụ NHBL trong điều kiện nguồn lực gặp nhiều khó khăn:

+ Xây dựng hạ tầng cơng nghệ thông tin bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục và ổn định.

+ Hệ thống máy ATM phải được trang bị cẩn thận, an tồn, có hệ thống báo động để tránh bị kẻ gian đột nhập.

+ Chi phí mở rộng mạng lưới kênh phân phối.

+ Đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, công tác marketing bán lẻ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trên cơ sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh, thực trạng triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bắc An Giang, tác giả đã đưa ra những nguyên nhân của sự hạn chế làm tiền đề để vạch ra những giải pháp để khắc phục những hạn chế đó. Trong chương 3, Luận văn đã đưa ra những giải pháp cơ bản mà thực tế hoạt động bán lẻ đang địi hỏi phải ngày càng hồn thiện và nâng cao nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bắc An Giang.

PHẦN KẾT LUẬN



Ngày nay, nhiều NHTM trên thế giới xem hoạt động NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc và từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng. Tại Việt Nam, mặc dù cịn phải đối mặt với nhiều khó khăn và thác thức nhưng với dự báo nền kinh tế tiếp tục tăng trưởng kinh tế trong những năm tới đang mở ra cơ hội lớn để các NHTM phát triển dịch vụ NHBL.

Chi nhánh Bắc An Giang, một Chi nhánh cấp 1 với tuổi đời còn trẻ, còn hạn chế về nguồn lực và địa bàn hoạt động vẫn luôn mong muốn cung cấp đến quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với chất lượng tốt nhất. Một sản phẩm mới, dịch vụ mới bao giờ cũng cần phải có thời gian thích ứng và sự phản ứng của nó trong một mơi trường cụ thể. Do đó, điều quan trọng khơng phải là chúng ta cứ tung ra càng nhiều sản phẩm thì càng hiệu quả mà Chi nhánh cần phải quản lý nó giống như cho vay, phải xem nó đang vận hành như thế nào trước, trong và sau khi nó tiếp cận thị trường để có những phương thức xử lý hữu hiệu, làm hài lòng khách hàng.

Hoạt động NHBL được triển khai một vài năm gần đây tại Chi nhánh nhưng vẫn còn là đề tài tương đối mới cần có sự chuyển biến sâu sắc trong nhận thức và nghiên cứu của mỗi cán bộ BIDV. Đây là một vấn đề đặt ra trong giai đoạn hiện nay và có vai trị cấp thiết trong môi trường cạnh tranh mãnh đất màu mỡ bán lẻ của các NHTM khác và NH nước ngồi. Ở góc độ nghiên cứu của Phòng giao dịch khách hàng tại Chi nhánh, tác giả vẫn còn chưa nghiên cứu được sâu ở các lĩnh vực khác nên rất mong đón nhận được sự đóng góp quý báu, chân thành của Quý Thầy, Cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO



1. PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007). Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản lao động xã hội.

2. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà

xuất bản thống kê.

3. Bảng cân đối tài khoản của BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010. 4. Báo cáo hoạt động dịch vụ của BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010. 5. Báo cáo tổng kết của BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010.

6. Các văn bản của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển VN, của Chi nhánh Bắc An Giang 2006-2010. * Các website: 1. www.baomoi.com 2. www.sggp.org.vn 3. Vnexpress.net 4. Thanhai.wordpress.com 5. www.bidv.com.vn 6. www.vietinbank.vn 7. www.saga.vn 8. www.economy.com.vn 9. www.vietinbankschool.edu.vn 10. www.chaudoc.com.vn 11. www.sbv.gov.vn

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

1. Hiện tại Anh (Chị) đang giao dịch với:  NH Đầu tư và Phát triển (BIDV)  NH Ngoại thương (VCB)

 NH Công thương (Vietinbank)  NH Sài gịn thương tín (Sacombank)  NH Á Châu (ACB)

 NH Nông nghiệp và Phát tiển nông thôn (Agribank)  NH khác:…………………………………………..

2. Nếu chọn BIDV, xin Quý khách hàng cho biết đã giao dịch với NH được bao lâu:

 <1 năm  1-3 năm  3-5 năm >5 năm

3. Lý do nào Quý khách hàng chọn giao dịch tại BIDV:  Uy tín của Ngân hàng

 NH có vị trí địa lý gần nhà  Lãi suất hấp dẫn

 Thông tin được bảo mật  Phí giao dịch hợp lý  Tác phong phục vụ  Ý kiến

khác:……………………………………………………………….

4. Quý khách hàng đang sử dụng các dịch vụ nào của BIDV (có thể chọn nhiều đáp án)

 BSMS  Thẻ ATM

 Tiền gửi thanh toán  Kiều hối

 Tiền gửi tiết kiệm  DV NH trực tuyến

 Tiền vay  DV khác:………………….

5. Đối với dịch vụ BSMS, Quý khách hàng ưa chuộng vì:  DV dễ sử dụng

 Sự thuận tiện trong giao dịch  Phí dịch vụ hợp lý

 Ý kiến

khác:…………………………………………………………….

6. Khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của BIDV, Quý khách hàng nhận được:

Tôi tên Trần Thảo Trinh, là học viên Lớp Cao học ngày 1 Khoá 18 Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Hiện nay tôi đang nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng bán lẻ đối với một số sản phẩm dịch vụ của BIDV Bắc An

Giang để hỗ trợ cho luận văn tốt nghiệp và định hướng phát triển của Chi

 Đa tiện ích

 Giao dịch được tại máy ATM của nhiều ngân hàng.  Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng

 Đơn giản dễ sử dụng  Ý kiến

khác:……………………………………………………………..

7. Quý khách hàng có sử dụng DV ngân hàng trực tuyến khơng?

 Có  Khơng

8. Vì sao khách hàng khơng sử dụng DVNH trực tuyến:  Khó sử dụng

 Tốn kém nhiều chi phí  Khơng được NH tư vấn  Không am hiểu DV này  Truy cập không nhanh.  Ý kiến

khác:………………………………………………………………

9. Nếu khách hàng có vay vốn tại BIDV, Quý khách hàng có ý kiến gì?  Hồ sơ, thủ tục nhanh chóng

 Cán bộ QHKH nhiệt tình  Lãi suất vay phù hợp

 Được sử dụng nhiều sản phẩm bán chéo  Tài sản được định giá hợp lý

 Ý kiến

khác:…………………………………………………………………

10. Với lãi suất cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn, vì sao Quý khách hàng lại chọn BIDV là điểm hẹn đầu tư tiền gửi nhàn rỗi của mình?

 BIDV là nơi đầu tư tin cậy  Lãi suất cạnh tranh

 Chính sách khách hàng linh hoạt  Thời gian giao dịch nhanh  Được tư vấn khi đầu tư  Ý kiến

khác:………………………………………………………………

11. Khi giao dịch với BIDV, Quý khách hàng gặp những khó khăn gì?  Hồ sơ, thủ tục

 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ  Thời gian giải quyết những trở ngại  An toàn trong giao dịch

 Khả năng đáp ứng nhu cầu  Cơ sở vật chất kỹ thuật

 Trình độ, sự nhiệt tình của cán bộ ngân hàng.  Ý kiến

khác:……………………………………………………………….

12. Với mục đích đo lường được sự hài lịng của Q khách hàng để có giải pháp hữu hiệu cải tiến sản phẩm dịch vụ, Quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến của mình về BIDV cho các phát biểu sau đây:

1 NH có uy tín 1 2 3 4 5

2 Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5

3 SP dịch vụ đa dạng 1 2 3 4 5

4 GDV thực hiện chính xác theo quy trình 1 2 3 4 5

5 Tác phong phục vụ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

6 Thực hiện phương châm “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” 1 2 3 4 5 7 Nhân viên luôn nắm bắt nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5

8 Thời gian giao dịch nhanh 1 2 3 4 5

9 Việc bố trí quầy giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5

10 Wetsite đăng nhập dễ dàng 1 2 3 4 5

11 Sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV 1 2 3 4 5

13. Theo Quý khách hàng thì yếu tố nào ảnh hưởng quyết định đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của BIDV?

Quan trọng nhất Khá quan trọng Quan trọng

STT Tiêu chí Xếp hạng

1 Giá cả 1 2 3

2 Uy tín   

3 Tác phong nhân viên   

4 Sự đa dạng SPDV   

5 Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ   

6 An toàn   

7 Cơ sở VCKT   

8 Bố trí quầy giao dịch   

9 Khả năng đáp ứng nhu cầu   

10 Tinh thần trách nhiệm   

11 Sự chuyên nghiệp   

Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết thêm một số thơng tin cá nhân

1. Giới tính:  Nam  Nữ

2. Là khách hàng:  Thường xuyên  Vãng lai

3. Độ tuổi: <18 tuổi  18-30 tuổi  31-45 tuổi  Trên 45 tuổi

4. Đối tượng khách hàng:  CB-CNV  Buôn bán  Học sinh SV  Khác…………

Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của Quý khách hàng

Chúc Quý khách hàng đạt được nhiều thành công trong cuộc sống!