2.3 Khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân,
2.3.2 Xây dựng thang đo
Sau nghiên cứu sơ bộ thơng qua việc phỏng vấn thử 10 khách hàng, tác giả đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng về hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gịn bao gồm 20 biến quan sát đo lường sáu thành phần ảnh hưởng đến sự hài lịng. Trong đĩ, thành phần tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng cĩ 5 biến quan sát, thành phần bảo
đảm cĩ 3 biến quan sát, thành phần đồng cảm cĩ 2 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình cĩ 3 biến quan sát và cuối cùng là thành phần lãi suất cĩ 3
biến quan sát. Tĩm lại, thang đo SERVQUAL được sử dụng cho đề tài nghiên cứu như sau:
Thành phần tin cậy (TC)
Cơ sở lý thuyết:
chất lượng dịch vụ sự hài lịng của khách hàng
Thang đo SERVQUAL
Thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ:
phỏng vấn thử
Điều chỉnh Thang đo
chính thức Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng với n = 130
Đánh giá sơ bộ thang đo:
Cronbach anpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy
- Loại các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số anpha.
- Loại biến cĩ trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích được. - Kiểm tra phương sai trích được.
- Kiểm định mơ hình. - Kiểm định giả thuyết.
57
1. Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và thuận tiện. 2. Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế dễ hiểu và rõ ràng 3. Thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng nhanh.
4. Sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thành phần đáp ứng (DU)
5. Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. 6. Nhân viên BIDV cĩ thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng. 7. Nhân viên BIDV phục vụ cơng bằng đối với tất cả khách hàng. 8. Nhân viên BIDV sẳn sàng giúp đỡ khách hàng.
9. Tác phong của nhân viên BIDV rất chuyên nghiệp.
Thành phần bảo đảm (BD)
10. BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thơng tin khách hàng. 11. BIDV cung cấp thơng tin chính xác và đầy đủ.
12. Bạn cảm thấy an tồn khi giao dịch với ngân hàng.
Thành phần đồng cảm (DC)
13. Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng. 14. Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chĩng và hợp lý.
Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH)
15. BIDV là ngân hàng được trang bị hiện đại.
16. Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
17. Tài liệu liên quan đến sản phẩm, như tờ rơi, các bài giới thiệu rất hấp dẫn.
Thành phần lãi suất (LS)
18. Lãi suất cho vay BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác. 19. Các phí khác tại BIDV khá hợp lý.
20. Cách tính lãi phải trả hằng tháng phù hợp với thu nhập của khách hàng.
Thang đo sự hài lịng (HL)
21. Nếu cĩ nhu cầu bạn sẽ sử dụng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV.
58
22. Bạn hồn tồn hài lịng về lãi suất và phí đang áp dụng tại BIDV.
23. Nĩi chung, bạn hài lịng về hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV.